系統(tǒng)“原罪”
外賣騎手在平臺上獲取收入的同時，也牢牢地被框在了平臺制定的規(guī)則和算法內。配送員效率越高，相應算法給出的下一單時間越少，配送員為了不超時，則會用極端的方式來完成配送。這是個“無解的死循環(huán)”。
文|李曉光 王倩
王滿越想越生氣。
作為一名美團外賣騎手，由于在取餐后的一分鐘內誤點了“已送達”按鈕，盡管沒有接到客戶投訴，他還是被平臺扣了60多元錢，這相當于他跑十幾單的收入。
第二天，他向平臺發(fā)起了申訴，但得到的卻是一句冷冰冰的“平臺規(guī)定”。憤怒的他，在抖音上發(fā)布了“外賣小哥三問王興”的短視頻，對美團配送時長壓縮、申訴困難、處罰苛刻等問題提出了質疑。
第三天，
讓王滿沒有想到的是，這條視頻火了，不僅一度沖上了抖音熱榜，而且還被各大媒體轉載。即便是在王滿自己的賬號上，這條視頻也有400萬多次的瀏覽量。
不過，王滿并沒有等來王興或者是美團的回復?！澳翘煺娴奶貏e生氣，因為我們申訴真的太難了，基本上都不會通過?！蓖鯘M向《商學院》記者說道。
根據美團官方公布的消息，在今年8月8日，美團外賣單日訂單突破4000萬個。在這龐大數字的背后，依托的是數以百萬的騎手將訂單送至千家萬戶。
美團研究院發(fā)布的《2020年上半年騎手就業(yè)報告》中提到，在2020年上半年，通過美團獲得收入的騎手總數達295.2萬人，同比增長16.4%。
和王滿一樣，他們在美團上獲取收入的同時，也牢牢地被框在了美團制定的規(guī)則和算法內。盡管這套規(guī)則一度被推上了風口浪尖，受到外界的質疑。
“消失”的送餐時間
配送員們都“談超時色變”，在算法之下，外賣騎手的“效率”不斷提升，最終轉化為強勁的利潤數據。
越來越短的送餐時間
“為什么把時間由50分鐘降到40分鐘，又降到30分鐘，有的訂單甚至20多分鐘。那么問你商家出餐的時間去哪了？”這是王滿在短視頻中的“第一問”。
2017年，當過五年兵的王滿成為了美團外賣的一名眾包騎手。雖然一天工作長達16個小時，但每月一萬元左右的收入，要比原先跑貨運的收入高出一倍。
每天中午是王滿最忙碌的時刻，他飛奔在小區(qū)和商家之間。不過，美團給他送餐的時間卻越來越短。從剛入行的50分鐘左右，到現在有的訂單甚至被壓縮到20多分鐘。
“我也知道有時是在逆行，甚至是超速行駛，這樣既違反了交通規(guī)則，又不安全，但沒有辦法，只能按照平臺規(guī)定的游戲來?！蓖鯘M向《商學院》記者解釋道。
王滿至今仍然記得，在一次送餐的過程中，一位超速行駛的騎手迎面而來，直接將自己撞翻。王滿并沒有追究那位騎手的責任，他知道對方也是迫不得已，盡管事后腳疼了好幾天。而王滿也在超速行駛的過程中，撞到過別人。但他還是無法放慢車速。因為超時，意味著要被罰款。
據了解，美團的配送員分為專送和眾包兩種方式。美團專送一般稱為專職騎手，眾包則屬于兼職騎手。
專職的配送員有底薪，每一單價提成價格相同。但是眾包，即兼職平臺配送員，實行無底薪制，提成價格高于專職配送員，但是對于新手兼職配送員來說，因為對于路線、商家位置、客戶位置都不熟悉，錯送、延時、遭遇差評的情況較多。#p#分頁標題#e#
據王滿透露，作為眾包騎手的他，一旦發(fā)生超時會扣掉一半的配送費用。一位曾經在2020年初在蘇州做過三個月的美團專職騎手的配送員，向記者詳細介紹了他訂單的配送情況，在訂單超時8分鐘以上，30時分鐘以內時，每單扣兩元錢，差評一單扣50元。
不同地區(qū)的配送員，管理方式不同，獎懲機制也不同?！渡虒W院》記者了解到，有的地方獎懲機制實行超時一分鐘10元，差評一單扣20元的制度。但是無論什么樣的獎懲機制，配送員們都“談超時色變”。
但王滿向《商學院》記者表示，并非所有超時都是騎手的責任，訂單量太多、商家所處的位置并不好找、客戶的電話打不通等原因都會導致訂單超時?！安贿^，這些卻都要罰我們騎手的錢?！彼粷M地說道。
《商學院》記者就美團配送的獎懲機制采訪美團方面，但是截止到發(fā)稿，并未收到回復。
外賣業(yè)務是核心競爭力
在2016年的第三屆世界互聯網大會“互聯網+物流”論壇上，王興曾說，“目前美團外賣的平均送餐時間為28分鐘，即從消費者拿出手機打開美團外賣選好菜之后，平均28分鐘我們就可以把一份熱騰騰的、可口的飯菜送到消費者手里?！?/p>
在平臺眼中，28分鐘的配送時間，是一種競爭力的體現。2019年其財報顯示，美團收入達到 975 億元，同比增長 49.5%，經調整凈利潤達 47 億元。這也是美團上市以來的首次盈利。
《商學院》記者梳理其歷年財報發(fā)現，外賣是其核心業(yè)務。根據財報顯示，在餐飲外賣業(yè)務方面，美團2019年實現營收548億元，同比增長43.8%，占總營收的56.1%。在該報告期內，美團餐飲外賣業(yè)務毛利達102億元，同比增長94.2%。2019年第四季度餐飲外賣收入157億元，同比增長42.8%；毛利28億元，同比增長89.4%。尤其是2020年財報顯示，其餐飲外賣收入在同比增長僅有2.1%的情況下，但是凈利潤卻激增96.4%。一個值得注意的問題是，在餐飲外賣營收增速不高的情況下，凈利潤為何能夠激增？
在其財報中有這樣的描述：“在配送端，由于我們進一步完善智能調度系統(tǒng)的算法及不斷優(yōu)化配送網絡運營能力，我們于2020年第二季度進一步提高了配送效率。”財報中還聲稱，“全國各地充足的運力及有利的天氣條件，使我們能夠相較于上個季度減少向配送騎手支付的季節(jié)性獎勵金額。該等因素共同促使我們能夠更好地實現同比及環(huán)比對每筆訂單的配送成本的控制?！庇猛ㄋ椎脑捴v，就是騎手成本降低，外賣利潤增加。浦銀國際的研報顯示，二季度美團單均外賣盈利 0.56 元，同比增長 55%。
外賣業(yè)務凈利潤激增的背后是美團不斷優(yōu)化的算法。美團在歷年財報中均強調，通過不斷優(yōu)化配送端的智能調度系統(tǒng)算法，騎手的配送效率得以提升。算法，終于轉化為餐飲外賣強勁的利潤數據。隨之而來的是美團日益飆升的市值。2018年9月20日，美團在港交所上市，上市首日上漲5.29% ，市值為3989億港元。截至記者發(fā)稿，美團市值為14700億港元，兩年的時間，增長了2.6倍還要多。
算法帶來的是“劣幣”還是“良幣”？
算法之下，能高效送達的“騎手”是良幣，但算法“看不見”的是騎手逆行、闖紅燈等等“劣幣”行為。
配送員背后“看不見的算法”
一些業(yè)內人士認為，當外賣平臺窮盡其他競爭方式之后，提升配送效率已經成為最后的競爭壁壘。平臺把所有競爭壓力聚焦在配送效率上，于是，不斷壓縮的配送時間，成為他們的核心壁壘。
平臺提升配送效率的辦法，是通過算法不斷優(yōu)化配送員的配送路線，在更短的時間內準確完成訂單。但是每一條路線，都是在極其理想的狀態(tài)下進行的。
一位美團前員工向《商學院》記者表示，美團外賣的算法肯定要考慮很多的綜合因素，比如氣候、安全、線路、距離、高低峰、派單的平衡性等，從而得出最具效率的配送時間。
一位不愿透露姓名的算法工程師表示，算法首先要解決的是配送員路徑規(guī)劃問題，而外賣需要解決的是多點實時匹配的問題，因而算法需要多重數據的支撐。算法系統(tǒng)在接收訂單后，需要考慮騎手位置、在途訂單情況、騎手能力、商家出餐、交付難度、天氣、地理路況、未來單量等因素，才能在正確的時間里，將訂單分配給最合適的騎手，同時還需要考慮騎手在配送過程中，如果騎手預判訂單會超時，而引發(fā)的改派操作，才能實現訂單和騎手的動態(tài)匹配。
該工程師介紹，這些數據尤其是商家到用戶之間的距離，并非是簡單的高德或者百度地圖所提供的路線和時間，而是通過騎手真實的送餐路線，一單一單跑出來的，訂單量越大，得到的數據量越多，也就能夠最大限度的優(yōu)化路線。#p#分頁標題#e#
這些通過騎手配送跑出來的數據，包括每一個用戶、樓宇、商家、騎手位置、不同地理區(qū)域之間的詳細信息，根據這些數據，計算出有關各個地理區(qū)塊騎行路徑的有效數據。
這也就意味著，如果算法已經成為外賣行業(yè)的核心競爭壁壘，那么這些數據，就是支撐算法的核心。
算法不僅能夠幫助平臺優(yōu)化路線，而且還能進行訂單派發(fā)、調度配送。一位在美團工作多年的配送員介紹，目前美團實行派單機制。對于新手有優(yōu)待，新手的派單不會少；另外就是數據優(yōu)先，配送員數據越好、超時少，被派的單就越多；同時也會根據配送員每天的配送數量為配送員送單，如果配送員第一天配送了30單，那么第二天派給這個配送員的也是30單。
這些都是通過數據計算得出來的。
為什么平臺會給出騎手需要逆行的路線規(guī)劃呢？
清華大學工業(yè)工程系副教授蔡臨寧在接受《商學院》記者采訪時表示，問題的根源在于數據本身?！膀T手在日常送餐的過程中，本身就會有逆行、超速等違反規(guī)則的行為出現，美團再利用這些數據優(yōu)化算法，得到的路線規(guī)劃難免會出現問題?！?/p>
在蔡臨寧看來，要解決這種困境，需要政府的管理。治理落后于智能社會發(fā)展，最終導致了外賣騎手被困在了系統(tǒng)里。“互聯網的浪潮下，新的商業(yè)模式不斷涌現，政府的監(jiān)管很難及時跟上。”蔡臨寧進一步說到。
他認為，網信辦等政府部門應該以智能化的手段介入到外賣平臺數據的監(jiān)管中，目的是為了幫助這些平臺剔除違規(guī)的數據，從而使得目前的算法結果得到糾正。
與此同時，蔡教授建議外賣平臺應該引入價格杠桿，最大限度地避開訂單在短時間內“井噴”。比如，外賣訂單比較多或者遇到極端惡劣天氣時，可以增加配送價格，從而促使騎手不會因為訂單太多而違規(guī)行駛。
但即便數據是精確的，算法可以正確計算出標識路程長度，實時的交通堵塞程度，但是卻忽略了一個重要因素，那就是路上突發(fā)事件，甚至是電梯擁堵狀況等等。對于配送員來說，考核配送員重要的指標是按時送達。
一位觀察人士認為，這些難以判斷的情況，會被系統(tǒng)歸結為估算值，估算值轉化成配送時間非常短。為了準時完成配送，配送員需要通過自身的努力，去應對實際的工作環(huán)境，比如逆行、橫穿馬路，闖紅燈等等，只有這樣，才能找回因為突發(fā)事件而導致耽擱的配送時間。配送員的努力還反映在數據上，就是配送員的效率越來越高，相應的大數據算法給出的時間也就越來越少。配送員為了不超時，則會用更極端的方式來完成配送。這是一個“無解的死循環(huán)”。
《商學院》記者就系統(tǒng)是如何計算配送時間等問題向采訪美團方面發(fā)送采訪函，但是截至發(fā)稿，并未收到回復。
北大社會學博士、北京錫恩咨詢集團董事長姜汝祥在接受《商學院》記者采訪時表示，今天的大數據和算法，已經把人類推向了另一個境界，沒有這些大數據的時候，人們無論是工作還是生活都留有一定的空隙，可以自由支配時間。但是從生產效率的角度來講，人們的空閑時間越多，對效率的損害就越大。
姜汝祥認為，從人性的角度講，這個“空閑”體現的是一種美好。然而，當這一切被納入算法體系中時，就不那么美好了?！盁o論是人性的懶惰，還是交通堵塞，還是吃飯多吃了一會或者走路慢了一點，這些在算法里都是可以改進和被優(yōu)化的?！苯晗檎f道。
“從工作角度來講，外賣小哥的困境就是技術進步、工作效率提升造成的。姜汝祥說道，“算法與配送員是一種必然的沖突，因為配送員在取餐配送過程中，交通是在實時變化，大量的偶然現象，算法是無法全面囊括的，所以說，只要有算法，人就被困到算法里?！?/p>
騎手“困”在系統(tǒng)中、企業(yè)“困”在資本中？
上海金融與法律研究院研究員劉遠舉認為，外賣騎手的困局讓人焦心不已，背后的本質還是行業(yè)競爭，效率更高，競爭力越強，吸引資本的能力也越強。
隨著美團2020年半年報發(fā)布之后，強勁的盈利能力吸引了資本的關注，最明顯的是股票。美團的股票以肉眼可見的速度在上漲。截至發(fā)稿，美團的股票已經上漲到每股242.6港元，而其發(fā)行價為每股69港元。#p#分頁標題#e#
劉遠舉認為，算法看似新東西，但可能和一個嚴厲的包工頭、一個苛刻的規(guī)章制度其實是一回事。算法要求的效率更高，但本質上還是一種資方對于勞方的要求。
當餓了么將多等五分鐘的選擇權交給用戶時，引起了強烈地反彈，甚至連上海消協都站出來稱，這是邏輯上的錯位，平臺的責任不能轉嫁給消費者。
然而，為什么平臺不愿意承擔這多出來的5分鐘呢？劉遠舉向記者解釋說，外賣行業(yè)有其特殊的規(guī)律，外賣送餐有高峰期，如果平臺把每一個訂單延長，以3分鐘為例，那么在送餐高峰的兩三個小時里，整體的訂單量就會下降，平臺需要盡可能地縮短這個時間來獲取更多的訂單。從消費者角度來說，如果一個平臺的外賣訂單是15分鐘送達，另一個平臺是20分鐘送達，劉遠舉認為，這種配送時間還是會影響消費者體驗，消費者還是會選快的。
“尤其是目前外賣平臺處于一個很強的競爭中，如果本身騎手配送的博弈能力較低，那么在競爭過程中，另一個效率更高的則會獲得更多的消費者，同時刺激出更多的消費需求，這就會影響博弈能力較低的平臺的市場占有率?！眲⑦h舉說道。
在一些業(yè)內人士看來，在算法之下，容易出現“劣幣驅逐”的現象——當配送員以逆行等極端方式獲得較高的配送效率時，算法通過數據，為其多派送訂單，而“循規(guī)蹈矩”的配送員，相較于這種配送效率越低，相應的訂單獲取量會越少。這更像是社會意義層面的“劣幣驅逐良幣”，而在算法中，效率高的就是“良幣”。對于這樣的“良幣”與“劣幣”的評論，美團方面并未回應記者的采訪。
“逃出”系統(tǒng)的路徑在哪里？
當社會規(guī)則跟不上技術發(fā)展變化帶來的影響之時，巨頭企業(yè)、企業(yè)家的底線和良知就變得愈發(fā)重要。
網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人律師李旻告訴記者，在大數據和算法的加持下，外賣平臺得以不斷縮短送餐時間。平臺懲罰規(guī)則的完善和評判的自動化，在一定程度上來說，提升了服務質量，也使得更多的消費者愿意選擇外賣。但是，派送的時間限制和對騎手的懲罰應當在合理的范圍內，比如，送餐路線不應違反交通規(guī)則，送餐時間應當預留一定的容錯時間，受到的懲罰應當與其獲得的報酬相匹配。此外，還應該有暢通、高效的申訴渠道，避免系統(tǒng)誤判。
在李旻看來，就縮短派送時間和變更懲罰規(guī)則來說， 外賣平臺屬于電商服務平臺，需要受《電子商務法》的約束，《電子商務法》第三十四條明確規(guī)定，平臺修改服務協議和交易規(guī)則的，應當在首頁顯著位置公開征求意見，并采取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內容應當至少在實施前七日予以公示。因此，如果該規(guī)則的變更未能滿足上述要求，對騎手來說，應當是無效的。
網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣則表示，差評、惡意投訴甚至懲罰扣款制度都成為外賣小哥難以走出“配送困局”的根源。差評、惡意評級在大多數情況下，評價成為了用戶單方“懲罰”外賣小哥的一種不對等特權，相反，外賣小哥無法解釋，而平臺“一刀切”的扣錢罰款，對其也造成了一定的傷害。因此，平臺對外賣小哥的懲罰制度甚至成為“甩鍋”的懶政行為。簡單武斷地將責任歸屬于外賣配送人員，這是一種不負責任的行為。蒙慧欣認為，行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展少不了一份“準則”?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，不論是對平臺還是外賣配送員，都需要相關監(jiān)管部門的監(jiān)督監(jiān)理，出臺系列行業(yè)規(guī)范準則，更好地引導平臺管理進一步規(guī)范化，從而使得外賣騎手平臺規(guī)范制度更加完善。
“目前互聯網創(chuàng)造出了這種外部效應，一旦某一家或者兩家互聯網公司對市場取得了優(yōu)勢，就意味著這個優(yōu)勢可以無限延伸，其結果就造成這種競爭優(yōu)勢會越來越強。當某些互聯網公司壟斷了行業(yè)時，這些公司就成為行業(yè)中的管理者，平臺成為裁判，滲透到社會中的方方面面。”姜汝祥說，“于是互聯網時代的企業(yè)，充當了社會生活的管理者和裁判，企業(yè)的自我約束就變得尤為重要。大數據和人工智能的發(fā)展遠遠超越技術本身，但是社會的整個治理體系和制度體系是跟不上的?！苯晗檎f道，“在這種背景下，對于互聯網巨頭而言，已經不僅僅是簡單要求其具有底線意識，更甚至是已經上升到良知問題。姜汝祥呼吁當社會規(guī)則跟不上發(fā)展變化的時候，需要企業(yè)家的良知，需要巨頭們的良知?！?/p>
（文中王滿為化名）
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