“我感到憤怒、委屈，但又無言以對?！北本┮患液腺Y品牌4S店維修車間的備件經(jīng)理劉飛（化名）在看完日前在網(wǎng)上熱傳的視頻后，對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者說，他的心情難以平復(fù)，因?yàn)橐曨l中的內(nèi)容與他的工作緊密相關(guān)，卻讓他感到熟悉又陌生。
視頻源自一家媒體的暗訪實(shí)錄，揭露了北京兩家合資品牌4S店中的諸多亂象。視頻中被曝光的4S店存在“故意騙?！?、截留超量油液、虛增保養(yǎng)項(xiàng)目等一系列欺客行為。而隨著該視頻的熱播，有關(guān)4S店維修保養(yǎng)的“黑幕”話題引發(fā)輿論熱議。
在視頻曝光當(dāng)晚，兩涉事合資品牌官方迅速做出回應(yīng)。其中一家品牌經(jīng)銷商已被責(zé)令停業(yè)，而另一家則被取消星級評價(jià)資格，并限期整改。同時(shí)，兩品牌官方均再次強(qiáng)調(diào)“客戶至上”的服務(wù)宗旨，并表示將開展全國經(jīng)銷商售后服務(wù)專項(xiàng)檢查工作，以杜絕類似事件再次發(fā)生。
“隨著汽車銷售市場遇冷，越來越多的經(jīng)銷商選擇在金融服務(wù)、售后維保方面‘做文章’、找利潤，這也造成‘以次充好’、弄虛作假等欺客事件時(shí)有發(fā)生?！敝袊嚵魍▍f(xié)會有形汽車市場分會常務(wù)副理事長蘇暉在接受記者采訪時(shí)表示。
欺客現(xiàn)象客觀存在
視頻中，某品牌4S店員工用鐵錘將用戶完好的水箱框架砸壞，因?yàn)檫@樣既可以通過保險(xiǎn)公司定損后理賠更換，還可以為店內(nèi)增加“額外”收入。視頻顯示，本不應(yīng)有任何維修費(fèi)用的水箱框架已作價(jià)1000余元，填寫在車輛維修流轉(zhuǎn)單中。
據(jù)記者了解，當(dāng)車輛出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司會根據(jù)實(shí)際理賠金額相應(yīng)上調(diào)保險(xiǎn)費(fèi)用。這意味著視頻中為4S店“創(chuàng)收”的水箱框架，仍將由用戶買單。與此同時(shí)，視頻中的維修車輛由于關(guān)鍵位置零件更換而產(chǎn)生的貶值費(fèi)用，最終也將由用戶承擔(dān)。
“這種情況確實(shí)存在。”劉飛向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者坦言，在他從業(yè)的18年時(shí)間里，對上述“騙?！辈僮鞔_有耳聞。一方面，4S店可通過更換配件賺取額外費(fèi)用；另一方面，維修人員也可在安裝過程中得到更多的“工時(shí)費(fèi)”。劉飛告訴記者，這種“坑人”招數(shù)需要“多方配合”才能完成，而某些4S店往往因?yàn)槔骀滉P(guān)系選擇無視。
“除截留超量油液、虛增保養(yǎng)項(xiàng)目等欺客行為外，某些4S店員工還存在偷售用戶配件的情況?！眲w向記者透露，“有些維修工取件后，并未將新配件安裝在用戶車上，而是選擇私下售賣賺取利潤。視頻中所曝光的大部分欺客行為，在部分4S店內(nèi)的確存在?！?/p>
“但這樣干的也是少數(shù)，絕大部分4S店都是非常正規(guī)的，只是總有‘害群之馬’為整個行業(yè)抹黑?！痹趧w看來，無論是配件品質(zhì)還是維修技術(shù)，4S店相對而言仍是用戶車輛維保的首選。
亂象叢生或因收入不足
“你只要干這行，沒有人是干凈的?！币曨l中維修人員的這句話，徹底點(diǎn)燃了劉飛的怒火?！爸荒苷f從業(yè)人員素質(zhì)有待提高！”劉飛表示，由于汽修行業(yè)環(huán)境較為艱苦，對技術(shù)要求也相對較高，導(dǎo)致近年來汽修行業(yè)人才缺口越來越大。
中研網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年我國汽車維修方面中高級技術(shù)人才缺口或?qū)⑦_(dá)250萬人左右?！捌捱@行掙得不多，吃的苦可不少，能堅(jiān)持下來的人不多?！痹趧w看來，從業(yè)人員的“魚龍混雜”及培訓(xùn)體系的不成熟，也是導(dǎo)致行業(yè)亂象叢生的重要原因之一。
通過記者了解，相關(guān)從業(yè)人員較低的付出回報(bào)率，或?yàn)樾袠I(yè)“潛規(guī)則”的滋生提供了有利土壤。在視頻中，一名維修人員曾表示，之所以遇到故障時(shí)通常采取“只換不修”的方式，主要原因還是收入問題?！皳Q件至少（賺）500塊錢，修車只能掙10塊錢，如果修不好就沒有收入?！痹摼S修人員在視頻中說。而另一名維修人員也在視頻中稱，“咋掙錢多咋干”。
“以次充好、弄虛作假等欺客現(xiàn)象在市場景氣時(shí)還不突出，但隨著整體市場下滑，新車銷售遇阻，部分經(jīng)銷商便選擇在金融服務(wù)、售后維保等方面‘做文章’、找利潤?！碧K暉說。
對此，劉飛告訴記者，“僅靠主機(jī)廠返利不足以支撐4S店整體開銷，尤其對以中低端車型為主的4S店。售后維保項(xiàng)目不僅成為4S店主要利潤的貢獻(xiàn)點(diǎn)，也讓部分工作人員動起了‘歪心思’，靠虛增項(xiàng)目、虛假保養(yǎng)的方式賺取額外的工時(shí)費(fèi)?！?/p>
監(jiān)管力度待加強(qiáng)
在接受記者采訪的全過程中，劉飛說了十余次“害群之馬”一詞?！叭魏涡袠I(yè)都有好人壞人，但一談到4S店，罵聲總是出奇的一致?！眲w認(rèn)為，接受社會監(jiān)督是行業(yè)邁向正規(guī)化的必要步驟，但輿論導(dǎo)向也對行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要?！艾F(xiàn)在干得太委屈?！眲w苦笑道。#p#分頁標(biāo)題#e#
在劉飛看來，大部分消費(fèi)者在內(nèi)心已經(jīng)將4S店擺在了“對立面”，對4S店提供的服務(wù)無法信任?！俺隽诉@事之后，還不知道會變成什么樣?！眲w坦言，隨著該事件的持續(xù)發(fā)酵，受到影響的或?qū)⑹侨袠I(yè)，這對于絕大部分恪盡職守的4S店而言未免有失公允。
“加大監(jiān)管力度、加強(qiáng)監(jiān)管手段勢在必行。”蘇暉對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者說，國內(nèi)汽車市場不景氣，讓很多主機(jī)廠、經(jīng)銷商對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督有所松懈。此外，雖然“汽車三包”等保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策已出臺多年，但相關(guān)部門的監(jiān)管力度及監(jiān)管手段仍有待提高。
“作為一名從業(yè)超過18年的汽車服務(wù)行業(yè)老兵，我當(dāng)然希望該事件能為全行業(yè)敲響警鐘，但我更希望社會輿論不要以此炒作，更不要以偏概全，畢竟‘害群之馬’終歸只是少數(shù)?！眲w說。