原標(biāo)題：“學(xué)歷教育第一股”投訴過萬背后：“打工人”的艱難再造之路
11月2日，當(dāng)劉巧收到尚德機(jī)構(gòu)的老師發(fā)來的信息——雙十一名校特惠班的活動(dòng)詳情，她的心再度動(dòng)搖了。
就在一天前，劉巧在網(wǎng)上看到了黑貓投訴發(fā)布的一則數(shù)據(jù)《教育行業(yè)主流學(xué)歷提升教育企業(yè)投訴數(shù)據(jù)對(duì)比情況》。其中，尚德機(jī)構(gòu)上萬的投訴量，讓原本打算報(bào)名專升本自考班的劉巧打起了退堂鼓。
但此刻，“雙11活動(dòng)期間，雙11特供產(chǎn)品成交價(jià)低于該產(chǎn)品2020年全年報(bào)價(jià)?！鄙械聶C(jī)構(gòu)的低價(jià)承諾讓劉巧又陷入了糾結(jié)，“網(wǎng)上的評(píng)價(jià)褒貶不一，看他們的宣傳確實(shí)感覺不錯(cuò)，但那些投訴也不可能全是空穴來風(fēng)?！?/p>
這不僅僅是劉巧的困惑。
根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)，截至 2017 年底中國(guó) 18 歲或以上未獲得學(xué)士學(xué)位的人約有 6 億。
或?yàn)閷W(xué)歷，或?yàn)楣ぷ鲿x升，繼續(xù)教育正成為當(dāng)代許多“打工人”的剛性需求，但他們可信任的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卻并不多。
即便是冠有“國(guó)內(nèi)第一大成人學(xué)歷教育輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)”、“學(xué)歷教育第一股”等眾多光鮮名號(hào)的尚德科技集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“尚德”），似乎也存在眾多質(zhì)疑……
近萬名員工中，教師僅兩成？
“自考本科有用嗎？你是聽不打算考的人怎么說，還是聽已經(jīng)畢業(yè)的人怎么說？”
這是尚德機(jī)構(gòu)此前在地鐵站里打出的廣告語。
根據(jù)官方介紹，尚德機(jī)構(gòu)是一家在線職業(yè)教育平臺(tái)，成立于2003年，主要提供職業(yè)資格證書培訓(xùn)、學(xué)歷培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)等服務(wù)，課程涵蓋自考、財(cái)會(huì)、人力、教師、司法、金融等領(lǐng)域。
2018年3月，尚德機(jī)構(gòu)赴美上市，成為中國(guó)教育企業(yè)赴美上市時(shí)市值最大的教育公司。
提及師資，尚德機(jī)構(gòu)似乎挺有底氣。尚德機(jī)構(gòu)官方app的“教師風(fēng)采”中，對(duì)其教師的介紹包括畢業(yè)院校、授課時(shí)長(zhǎng)和好評(píng)率，這些教師大多畢業(yè)于清華大學(xué)、北京大學(xué)和中國(guó)人民大學(xué)等名校。
劉巧想報(bào)的“行政管理”課程，教師也多為中國(guó)人民大學(xué)碩士。但她卻有些猶豫，因?yàn)樵诠倬W(wǎng)和官方app，都并未看到教師們的教師資格證。
劉巧向鋅刻度坦承內(nèi)心的擔(dān)憂，“就算他們的確畢業(yè)于名校，但也不一定有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)資質(zhì)，如果他們只是會(huì)自己學(xué)，并不會(huì)教學(xué)，怎么辦？”
當(dāng)劉巧就教師資格證的問題詢問尚德機(jī)構(gòu)的一位咨詢老師時(shí)，卻被對(duì)方拒絕了。
對(duì)此，鋅刻度也向這位老師提出了疑問，但對(duì)方表示，“老師的教學(xué)資質(zhì)時(shí)完全不需要擔(dān)心，大都是985、211名校畢業(yè)的?！辈⒎Q，“沒考教師資格證，怎么可能上崗呢？……我們機(jī)構(gòu)的老師，不是是名校畢業(yè)就可以來教書的，得經(jīng)過層層審核的?！?/p>
當(dāng)鋅刻度提出“想看看教師資格證”，對(duì)方以“我只負(fù)責(zé)售賣課程，不是出賣教師隱私的”為由拒絕，并表示，“不是沒有，不方便給你看……”
10月9日，為了體驗(yàn)尚德機(jī)構(gòu)的課程效果，劉巧參與了尚德機(jī)構(gòu)的“如何快速拿本科—1元課”的課程活動(dòng)，想進(jìn)一步了解一下機(jī)構(gòu)的課程，再做是否進(jìn)行長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的決定。
按照尚德機(jī)構(gòu)官方小程序“天天輕松學(xué)”提示的流程，劉巧加上了“尚德自考六班VIP學(xué)習(xí)營(yíng)”的班主任，獲得了“原價(jià)為1980元”的學(xué)歷提升課程。課程自10月11日開始，共有4節(jié)課。課程形式為直播+錄播，學(xué)習(xí)平臺(tái)則是微信小程序，這也將是正課的上課模式。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
尚德機(jī)構(gòu)的老師在群里的宣傳
面對(duì)教師資質(zhì)的顧慮，劉巧的班主任告訴鋅刻度，“因?yàn)樵蹅兊恼n老師，每一個(gè)科目都有好多老師去講的，因?yàn)槔蠋煴容^多，我不能一個(gè)一個(gè)地去把老師的教師資格證號(hào)都給你看，但這個(gè)是老師確定有的，這個(gè)您可以放心?！?/p>
但隨后，這位班主任出示了一位老師的教師資格證，讓人費(fèi)解的是，該教師并非行政管理課程的任課教師，教師資格證上顯示的考試類別為高級(jí)中學(xué)（心理健康教育）。
劉巧也向鋅刻度表示，班主任會(huì)在群里多次強(qiáng)調(diào)，“北大清華名師”、“上萬名員工”等師資優(yōu)勢(shì)。
班主任發(fā)布在群里的師資篩選流程
此外，班主任發(fā)布在群里的師資篩選流程顯示，教師的初試資格為211、985碩士以上學(xué)歷，“讓這群最會(huì)考試的人教你怎么學(xué)習(xí)?！?/p>
但鋅刻度通過招聘平臺(tái)找到了尚德機(jī)構(gòu)的招聘要求，發(fā)現(xiàn)上千條招聘信息中，招聘的職位多為負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和銷售的職位，且無論是金融學(xué)講師、考研心理學(xué)講師、公考講師等講師職位，還是班主任、運(yùn)營(yíng)班主任等輔導(dǎo)咨詢職位，都并未對(duì)碩士學(xué)歷和教師資格證作出要求。
微信群里最積極的“學(xué)生”，卻是老師？
10月13日，在活動(dòng)直播課即將結(jié)束時(shí)，上課的老師提出，大家可以首付199元鎖定入學(xué)名額，還可搶占獎(jiǎng)學(xué)金名額。班主任則在群里表示，“搶到獎(jiǎng)學(xué)金的同學(xué)，截圖發(fā)群里，今天報(bào)名的同學(xué)是有贈(zèng)送的資料的。”
有幾位同學(xué)反應(yīng)格外積極，其中一位“趙能”先是表示“我也要付，老師怎么付定金啊……急死我了”，緊接著又表示“后面要考教師資格證”。
待老師提出獎(jiǎng)學(xué)金名額等優(yōu)惠在當(dāng)晚24點(diǎn)截止時(shí)，“趙能”則詢問道，“老師，我現(xiàn)在只有300塊錢，貌似只夠5%首付可以嗎？”
班主任迅速接話答，“可以哦，今天辦理入學(xué)，單專單本299就能辦理入學(xué)?！辈⒑芸鞂⒃掝}轉(zhuǎn)至經(jīng)濟(jì)困難的可以貸款，“分期可全程免息”。
然而，當(dāng)鋅刻度通過劉巧提供的微信號(hào)，加上這位同學(xué)的微信想了解更多，卻發(fā)現(xiàn)他竟然也是尚德的一位“班主任”，對(duì)方表示，“我是班主任老師，大家都稱呼我舟舟老師。”
微信群最積極的學(xué)生，實(shí)則是老師
除此之外，對(duì)于像劉巧這樣正糾結(jié)于報(bào)不報(bào)名的客戶，尚德的銷售也有一套自己的技巧。
比如限時(shí)的優(yōu)惠，一是強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠，按照班主任的介紹，“交了定金，老師就能幫你留獎(jiǎng)學(xué)金名額，是一個(gè)7000元的優(yōu)惠券……像正常學(xué)習(xí)的話，這個(gè)班的價(jià)格是12980，但是獎(jiǎng)學(xué)金優(yōu)惠后，5980就可以辦理入學(xué)，而且還可以全程免息去分期?！笨此平痤~較大的優(yōu)惠，的確更容易讓人心動(dòng)。
直播過程中的定金活動(dòng)
但在10月22日，鋅刻度從該班主任處又得知了新的優(yōu)惠“學(xué)歷補(bǔ)貼限時(shí)領(lǐng)取”，單專單本的價(jià)格僅5382元，首付270元即可入學(xué)，而劉巧在11月2日收到的雙十一價(jià)格則更低了。
二是強(qiáng)調(diào)時(shí)限與名額，班主任會(huì)反復(fù)表示“獎(jiǎng)學(xué)金優(yōu)惠只有今天有哦”“獎(jiǎng)學(xué)金名額還有三五個(gè)了”……直到11月初，班主任仍表示“獎(jiǎng)學(xué)金名額剩1”。
鋅刻度發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)尚德的上萬條投訴中，超5000條投訴與“誘導(dǎo)消費(fèi)”相關(guān)。
#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#服務(wù)期限不定，退費(fèi)困難重重
此外，關(guān)于“服務(wù)期限”和“退費(fèi)難”的問題，也是眾多學(xué)員投訴的原因，且被媒體多次曝光。2019年4月，央視就曾曝光尚德機(jī)構(gòu)存在霸王條款，設(shè)置退款阻礙。
在尚德老師的介紹中，“尚德的服務(wù)是從報(bào)名到拿證為止，全程服務(wù)的……如果中途有考試科目沒通過，在享受不過退費(fèi)賠付的同時(shí)，尚德繼續(xù)給你做免費(fèi)培訓(xùn)的，直至考試通過拿證。
但是，有多位消費(fèi)者在社交平臺(tái)投訴稱退費(fèi)困難，其中有匿名消費(fèi)者表示，“2019年在網(wǎng)上辦理武漢的尚德機(jī)構(gòu)本科自考，今年10月16日申請(qǐng)退款，客服與老師以24小時(shí)至7日內(nèi)退款可以，超過時(shí)間不予退款為由拒絕辦理?！?/p>
老師宣傳說法與協(xié)議內(nèi)容矛盾
法院判決結(jié)果為，“被告北京尚德在線教育科技有限公司繼續(xù)為原告提供網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)至2023年2月13日”。
但在尚德的官方app社區(qū)內(nèi)，類似的情況仍在發(fā)生。有一位漢語言文學(xué)的學(xué)生表示，“現(xiàn)在跟尚德的合同也快到了，尚德老師說合同到了就不會(huì)給我安排直播了，但是尚德還有一門課都沒有給我安排直播課程?！?/p>
當(dāng)鋅刻度就服務(wù)期的具體時(shí)長(zhǎng)詢問尚德的老師時(shí)，對(duì)方表示，“具體的服務(wù)期的日期，我們會(huì)在您辦理入學(xué)的合同上詳細(xì)的標(biāo)注?！辈⒈硎荆罢Ｇ闆r下，服務(wù)期結(jié)束之后，重播課程還可以再回去看一年的。”
而《尚德機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)協(xié)議》上對(duì)此的內(nèi)容卻并非如此，而是“本協(xié)議在服務(wù)期滿次日終止，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)將終止向乙方提供本協(xié)議項(xiàng)下的在線直播培訓(xùn)課程、回看培訓(xùn)課程及其他全部服務(wù)，并關(guān)閉本協(xié)議項(xiàng)下的乙方聽課權(quán)限，無論乙方是否實(shí)際學(xué)習(xí)完畢所有培訓(xùn)課程。”
問及“如果沒考過可以退費(fèi)嗎？”時(shí)，尚德的老師則表示，“辦理入學(xué)時(shí)有一個(gè)退費(fèi)保障協(xié)議，如果考試掛科的話，是可以根據(jù)保障協(xié)議申請(qǐng)理賠的，最高可以給您全額賠款?！?/p>
但事實(shí)上，按照保障協(xié)議，理賠是有多條具體條件的，包括：學(xué)員申請(qǐng)保障金的科目在考試之前該科目直播學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)須達(dá)到該科目課程安排總直播時(shí)長(zhǎng)的50%及以上且不低于10小時(shí)；且申請(qǐng)保障金科目單科考試成績(jī)?cè)?0分（含）-60分（不含）之間。
也正是因?yàn)樯械碌耐速M(fèi)問題較多，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還衍生出了專門幫忙申請(qǐng)尚德退費(fèi)的生意。
針對(duì)以上問題，鋅刻度也詢問了尚德機(jī)構(gòu)的高級(jí)公關(guān)經(jīng)理?xiàng)顟延瘢珜?duì)方表示，類似問題“還真是頭一次遇見”。
本末倒置的成人教育
當(dāng)發(fā)現(xiàn)的問題越來越多，劉巧心中的顧慮也越來越多，最終放棄報(bào)名。
財(cái)報(bào)發(fā)布后，尚德機(jī)構(gòu)股價(jià)報(bào)收2.45美元，下跌6.13%，總市值4.18億美元，距離上市當(dāng)天14.08美元的最高價(jià)，大跌82%。
事實(shí)上，從2018年Q2起，尚德機(jī)構(gòu)的新入學(xué)學(xué)生數(shù)已連續(xù)5個(gè)季度下降，2019年Q2新入學(xué)人數(shù)更是降到了7.49萬人，Q3有所回升，但仍未回到去年同期水平。
對(duì)比可以看出，新入學(xué)人數(shù)最少的時(shí)段也是公司銷售營(yíng)銷支出最少的時(shí)候，尚德機(jī)構(gòu)的獲客嚴(yán)重依賴營(yíng)銷。
但眾所周知，教育的核心仍是課程質(zhì)量與服務(wù)。
“對(duì)于在線教育而言，最核心的競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該還是教師質(zhì)量、課程內(nèi)容、上課體驗(yàn)，否則必然導(dǎo)致用戶完課率低，退費(fèi)嚴(yán)重。”一位在線教育的觀察人士表示，很多在線教育機(jī)構(gòu)正是因?yàn)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力不高，無法依靠低成本的口碑傳播，才只能用強(qiáng)營(yíng)銷獲客來彌補(bǔ)。但這又會(huì)導(dǎo)致教學(xué)體驗(yàn)并無改變甚至進(jìn)一步被忽視，最終陷入惡性循環(huán)。
圖片來源：黑貓投訴
其實(shí)不僅僅是尚德，眾多成人教育在線平臺(tái)似乎存在類似的通病。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
在2020年8月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年（上）中國(guó)在線教育市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》中，尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等在線教育平臺(tái)均被評(píng)級(jí)為“不建議下單”平臺(tái)。
事實(shí)上，在線教育的賽道上，成人學(xué)歷教育培訓(xùn)的市場(chǎng)的確不小。
艾瑞咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)整體成人教育市場(chǎng)規(guī)模為1978.2億元，同比增長(zhǎng)10.6%。未來幾年，國(guó)內(nèi)成人教育市場(chǎng)將維持10%左右的增速且持續(xù)增長(zhǎng)。
相關(guān)企業(yè)注冊(cè)量也從2019年開始出現(xiàn)暴增，目前我國(guó)共有4.9萬家成人教育相關(guān)企業(yè)，其中2019年的年注冊(cè)量陡然升至4806家，同比增長(zhǎng)171%。
這顯然是塊誘人的蛋糕，但是，成人線上培訓(xùn)市場(chǎng)上的確還存在很多問題，平臺(tái)水平也良莠不齊。趨于理性的成年人則并不愿意為低質(zhì)量?jī)?nèi)容買單
正如劉巧所言，“正是因?yàn)闀r(shí)間和精力都很有限，成年人更不愿意承擔(dān)試錯(cuò)成本?！?/p>
（劉巧為化名）