歡迎關(guān)注“創(chuàng)事記”的微信訂閱號：sinachuangshiji
文/孟會緣
來源：鋅刻度（ID：znkedu）
這天，方慧接到了樓下鄰居的電話。
鄰居告訴方慧，方慧家正在裝修的新房漏水，滲到樓下將他們家的電線都燒壞了，嚇了方慧一大跳，“裝修公司很少來找我們，施工現(xiàn)場我們也沒去看，還以為等著驗(yàn)收就行?！?/p>
之所以這么放心，是因?yàn)檫@家裝修公司，由最近頻頻活躍在各大平臺的廣告里，高喊著“一站式搞定所有裝修環(huán)節(jié)”“省時省力”“先裝修后支付”“資金安全更有保障”等口號的土巴兔裝修網(wǎng)推薦。
相比于傳統(tǒng)的線下裝修方式，需要業(yè)主自行尋找靠譜的裝修公司、花時間費(fèi)精力挨個跑建材市場對比價格，展示出如此“強(qiáng)大實(shí)力”的線上裝修網(wǎng)站瞬間打動了方慧，“有網(wǎng)站做保障，就算裝修公司出問題了也沒關(guān)系吧?！?/p>
其實(shí)這不僅僅是方慧的新選擇。在疫情之后，線下裝修公司頻頻跑路的新聞讓有裝修需求的業(yè)主，對選擇裝修公司的態(tài)度更加謹(jǐn)慎，于是看似可以在兩者間提供第三方保障的線上裝修平臺就成為了“香餑餑”。
但實(shí)際體驗(yàn)過后，方慧才發(fā)現(xiàn)，等到真正出問題時，線上裝修網(wǎng)站或許并不能給到自己足夠的保障，平臺之前的承諾恐怕也只存在于自己的想象中。
“裝修公司跑路，討薪工人爬窗闖進(jìn)我家”
等方慧趕到新房時，她發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒有裝修公司說的“只是地水實(shí)驗(yàn)”那么簡單。
“問了左右鄰居才知道，原來這個裝修公司已經(jīng)快半個月沒有來過我們這個房子了。”難道裝修公司跑路了？方慧趕緊詢問一直和她有聯(lián)系的設(shè)計師，設(shè)計師的回復(fù)證實(shí)了方慧的猜測，他們已經(jīng)離職了，公司也已經(jīng)倒閉了。
得知這樣令人震驚的消息后，方慧第一時間聯(lián)系土巴兔申請了退款，但此前土巴兔在并沒有通知她的情況下，就將部分款項(xiàng)付給了如今已經(jīng)跑路的裝修公司，也就是說她只能拿到剩下的款項(xiàng)。
還有更糟的事情，裝修公司跑路之后，施工工人因?yàn)闆]有拿到工程款就找上了方慧。開工前就將全部裝修款交給了土巴兔的方慧覺得十分委屈，“我也給工人說了這些情況，他們應(yīng)該去找土巴兔要，還告訴他們門鎖密碼已經(jīng)更改，他們公司的人現(xiàn)在不能再進(jìn)來了。結(jié)果他們說合同還沒終止，就直接爬窗進(jìn)了我的新房子里，那我也只能選擇報警了?！?/p>
方慧與裝修公司員工的對話
方慧的遭遇，不是個例。在黑貓投訴、聚投訴等互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上，因?yàn)檠b修公司服務(wù)出現(xiàn)問題，土巴兔未能給出任何實(shí)質(zhì)性解決方案的不作為行為，相關(guān)投訴還有很多。更重要的是，不僅僅是土巴兔一家線上裝修平臺正在被這樣的負(fù)面口碑籠罩，港股上市公司齊家網(wǎng)也存在同樣的情況。
2019年在齊家網(wǎng)推薦的裝修公司上吃到了苦頭的張巖峰告訴鋅刻度，當(dāng)初就是看齊家網(wǎng)是上市公司名聲響，滿心以為售后有保障才選擇了它，結(jié)果因?yàn)檠b修公司倒閉、工程做不下去、實(shí)際質(zhì)量存疑等問題想要退款時，他卻遭到了當(dāng)頭一棒，“齊家網(wǎng)說現(xiàn)在只能退給我們一萬多塊錢，一個爛尾工程后續(xù)還要我們自己處理，我覺得這個結(jié)果并不合理。”
張巖峰在齊家網(wǎng)上繳納的裝修款
對于長達(dá)數(shù)月的協(xié)調(diào)等待才換來的處理結(jié)果，張巖峰并不認(rèn)可，還把態(tài)度擺在了他不斷更新的維權(quán)貼中，“錢既然還在齊家網(wǎng)手里，為什么不能退回給我們？已經(jīng)損失夠大了，還要雁過拔毛?！?/p>
鋅刻度在張巖峰的維權(quán)貼上看到，其詳細(xì)記錄了張巖峰與齊家網(wǎng)、裝修公司之間的合作進(jìn)程，同時闡述了裝修過程中出現(xiàn)的各種問題，具體描述為“剛開始施工就出現(xiàn)材料進(jìn)場不經(jīng)過業(yè)主”“水電階段停停做做差不多2個月”“項(xiàng)目經(jīng)理威脅不先打款以后工期拖延不負(fù)責(zé)”“整改、增項(xiàng)額外給錢”等。
后續(xù)記錄的維權(quán)過程則顯示，在張巖峰因?yàn)樯鲜鲋T多問題，放棄繼續(xù)使用該裝修該公司的裝修服務(wù)后，齊家網(wǎng)以第三方“調(diào)解員”身份介入的處理結(jié)果從最開始“他們公司應(yīng)該在走強(qiáng)制執(zhí)行了，到時候會把公司的20%裝修押金退回給我們，至于剩余的款項(xiàng)他們裝修公司另外有保證金押在齊家網(wǎng)，如果裝修公司不執(zhí)行齊家這邊會退回給我所有的錢”變成了“最后搞到裝修公司跑路，齊家網(wǎng)也沒有協(xié)調(diào)三方處理完事情。 ”#p#分頁標(biāo)題#e#
截止目前，該貼已經(jīng)有一萬八千多的閱讀量，近兩百條回復(fù)中，“有圖有真相，支持維權(quán)”“只管賺錢，不管口碑”“好像現(xiàn)在這種裝修網(wǎng)站維權(quán)的不少，廣告么做的很大”......不乏這樣或吐槽、或支持的聲音。
眼下，張巖峰還在通過齊家的400電話、12315熱線電話、上海市嘉定區(qū)真新工商所、上海市嘉定區(qū)消保委等渠道進(jìn)行投訴，試圖換來一個足夠讓人滿意的結(jié)果。
方慧和張巖峰的遭遇，其實(shí)只是線上裝修行業(yè)亂象的一個縮影。鋅刻度通過在黑貓投訴、聚投訴等互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，發(fā)現(xiàn)更多業(yè)主關(guān)于線上裝修產(chǎn)生的投訴問題，主要就是集中于裝修公司服務(wù)不佳、裝修過程中額外收費(fèi)、裝修質(zhì)量存疑、裝修款難退、第三方線上家裝平臺不作為等方面。
讓業(yè)主進(jìn)退兩難的線上“資金托管”
出乎方慧和張巖峰意料，看似可以在業(yè)主和裝修公司之間提供第三方保障的線上裝修平臺，竟然在出事后沒有起到他們預(yù)想中的作用。
鋅刻度查詢土巴兔裝修網(wǎng)和齊家裝修網(wǎng)后發(fā)現(xiàn)，其官網(wǎng)最顯眼的就是免費(fèi)裝修報價系統(tǒng)，通過建筑面積、幾室?guī)讖d等數(shù)據(jù)的簡單輸入，留下手機(jī)號就能瞬間得出一個大致的裝修報價，還打出如“免費(fèi)三套設(shè)計方案”“免費(fèi)上門測量”這樣的大手筆優(yōu)惠，確實(shí)讓人心動不已。
當(dāng)鋅刻度得到免費(fèi)的報價后，很快就收到了土巴兔和齊家網(wǎng)相關(guān)工作人員的來電，更加細(xì)致的詢問了鋅刻度的裝修計劃和房屋實(shí)際情況，并準(zhǔn)備為鋅刻度預(yù)約裝修公司提供上門服務(wù)。
一套組合拳下來，下單的手就很難控制住了，“他們最開始的上門服務(wù)挺好的，給的建議也很中肯，后面就順勢和他們簽約了?！蓖瑯邮窃谕涟屯闷脚_簽約了裝修公司的袁琳坦言，就是在這樣的攻勢下，自己才放心大膽的嘗試了線上裝修服務(wù)。
土巴兔官網(wǎng)上的保障服務(wù)
至于中途的裝修服務(wù)到底如何才能得到足夠的保障，鋅刻度又分別致電了土巴兔和齊家網(wǎng)的客服熱線，詳細(xì)詢問了他們的相關(guān)保障政策。
前者表示，簽約后用戶的資金會托管在土巴兔平臺上，每一階段的裝修工作得到用戶認(rèn)可之后平臺才會放款給裝修公司；后者則稱，有包含資金托管、與第三方監(jiān)理幫忙做施工質(zhì)量把關(guān)、贈送132萬平安裝修綜合險三重保障的齊家保為用戶提供保障。
在方慧、張巖峰、袁琳等業(yè)主看來，將裝修資金托管在第三方線上裝修平臺，資金、質(zhì)量都有平臺幫忙保護(hù)和監(jiān)管，這也是促使他們通過線上裝修平臺尋找裝修公司的重要因素。
然而不光方慧表示土巴兔在沒有征得自己同意的情況下，就把款劃給了那家現(xiàn)在已經(jīng)跑路的裝修公司。就連張巖峰也在維權(quán)貼中抱怨，“水電好不容易結(jié)束到驗(yàn)收環(huán)節(jié)，我自己外面請的專業(yè)監(jiān)理驗(yàn)出來水管電線存在安全隱患，不交錢（裝修公司）就罷工，一說不合理需要整改就要錢，各種拖延，打齊家網(wǎng)投訴電話也沒什么效果。”
至于在9月份簽了裝修合同后，就經(jīng)歷了商家無故更換設(shè)計師、各種理由拖延工期、私下索要額外費(fèi)用等“意外”的袁琳，她現(xiàn)在也想要回自己上交給土巴兔平臺的所有裝修費(fèi)用，“反正一直沒有進(jìn)場，我也不信任這家公司了，平臺直接把錢退給我不就行了?！?/p>
可是，面對袁琳的退款申請，土巴兔的處理方式首先是讓袁琳自己和裝修公司協(xié)商，以達(dá)成一致意見，因?yàn)檠b修公司并不同意袁琳的退款要求，雙方只能繼續(xù)僵持下去。
而后通過土巴兔的協(xié)商，其告知袁琳需要扣除一定比例的違約金才能退回剩余款項(xiàng)，但她表示無法接受，明明由于裝修公司的問題導(dǎo)致沒有開工，卻拿不回全部裝修款的無奈現(xiàn)實(shí)。
從上述三位業(yè)主的經(jīng)歷可見，線上裝修平臺試圖以資金托管的方式，維護(hù)業(yè)主的相關(guān)權(quán)益，但實(shí)際效果并不明顯。
面臨已經(jīng)動工也付出了一部分款項(xiàng)卻被迫中斷裝修進(jìn)程的業(yè)主，他們的而今之計，要么只能像方慧一樣選擇接受平臺給出的退款方案，迫于無奈繼續(xù)使用該平臺尋找下一個裝修公司接手完成裝修工程；要么只能像張巖峰一樣努力尋求其他途徑以達(dá)到自己的訴求，但可以預(yù)見這一定是一場曠日持久的拉鋸戰(zhàn)。
平臺付款標(biāo)準(zhǔn)誰說了算？合同中暗藏貓膩
那么在出現(xiàn)了上述問題之后，線上裝修平臺是否需要就此負(fù)上相應(yīng)的法律責(zé)任？或者說，業(yè)主應(yīng)該以什么為依據(jù)來維護(hù)自己的合法權(quán)益？
“如果歸納平臺在其中承擔(dān)的責(zé)任，有兩個界定的東西。一個是合同，所有應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，最后都是以協(xié)議文字的東西來約定；另一個就是廣告承諾，平臺有沒有按照其承諾的來履行?！敝貞c佳昂律師事務(wù)所合伙人、副主任律師趙凌飛如此表示。#p#分頁標(biāo)題#e#
也就是說，方慧、張巖峰、袁琳等用戶對線上裝修平臺在裝修效果、付款判定方面存在的疑慮與糾紛，確定責(zé)任歸屬的就是這兩點(diǎn)。為此，趙凌飛專門解讀了齊家網(wǎng)、土巴兔與用戶之間簽訂的第三方協(xié)議。
關(guān)于這兩個平臺的劃款標(biāo)準(zhǔn)，趙凌飛告訴鋅刻度，齊家網(wǎng)的合同規(guī)定了需要在甲方（消費(fèi)者）確認(rèn)驗(yàn)收合格后才將裝修款支付給乙方（裝修公司）。至于占合同總價20%的履約保證金（擔(dān)保金），甲方有異議需要在3個月之內(nèi)以書面形式提出，要求平臺暫緩向乙方付款，超過這一時限齊家網(wǎng)則可以直接支付給裝修公司。
而土巴兔的第三方合同，則清晰列明，甲乙雙方均授權(quán)由平臺判斷是否應(yīng)該付裝修款，如果平臺判斷該付，那么就可以直接付款。
值得注意的是，當(dāng)鋅刻度在咨詢土巴兔客服時，其曾提及倘若一個裝修階段做好了，裝修公司就可以申請土巴兔放款，如果消費(fèi)者認(rèn)為這個環(huán)節(jié)還有問題，也有權(quán)提出暫停放款，等整改好了平臺才會再度放款，“業(yè)主是能夠控制資金支付的?！钡头交鄣膶?shí)際經(jīng)歷，以及合同規(guī)定的內(nèi)容來看，后期實(shí)際的放款標(biāo)準(zhǔn)，和平臺在前期與消費(fèi)者溝通時的承諾并不一致。
換句話說，自消費(fèi)者與線上裝修平臺、裝修公司簽訂了合同，再向平臺上交全部裝修款的那一刻起，裝修資金的實(shí)際控制權(quán)或許就已經(jīng)從消費(fèi)者轉(zhuǎn)交到了平臺手中。
如今，如果消費(fèi)者想要解決問題要回放在平臺上的裝修資金，趙凌飛律師也給出了兩個建議，一是可以向消費(fèi)者協(xié)會投訴，看能不能得到他們的調(diào)解處理；另外一個就是向裝修公司或者平臺提起訴訟。
遺憾的是，這兩種方式都不是能輕易達(dá)成的。畢竟，通過各種投訴渠道想得到更好處理結(jié)果的張巖峰還在苦苦等待，而曾起過訴訟念頭的方慧也迫于現(xiàn)實(shí)接受了平臺的處理方案，“打一場官司要花好幾萬，相當(dāng)于我的裝修費(fèi)了，已經(jīng)拖了我這么久了，算了吧，只當(dāng)是因?yàn)榈姑共排錾狭?。?/p>
“以托管裝修資金作為保障業(yè)主權(quán)益的主要方法，目前還無法解決裝修過程中出現(xiàn)的各種常見問題?！庇袠I(yè)內(nèi)人士指出，這也是當(dāng)前線上家裝平臺的通病。
而以此帶來的后果，一是沒有從本質(zhì)上解決業(yè)主在裝修質(zhì)量、工期、價格等方面的擔(dān)憂；二是供應(yīng)鏈效率仍然低下，B端和C端的分散導(dǎo)致設(shè)計、施工、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量也難以得到有效的保證。
線上家裝亟待洗牌，互聯(lián)網(wǎng)巨頭進(jìn)場能否打破僵局？
當(dāng)鋅刻度問起方慧、張巖峰、袁琳遇到的問題，是否是當(dāng)前線上家裝行業(yè)的通病時，土巴兔相關(guān)工作人員表示，“傳統(tǒng)的家裝行業(yè)一定有這些通病，但對于互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺來說，可以很有效的規(guī)避和減少這些風(fēng)險?！?/p>
該工作人員進(jìn)一步解釋，“線下傳統(tǒng)模式，業(yè)主和裝修公司的接觸是低頻的，他們可能一輩子就合作一次，但是對于平臺和裝修公司就不一樣了，合作是高頻的，很多裝修公司是依賴于平臺的，所以平臺可以有效的約束裝修公司的行為，最大化保障業(yè)主的權(quán)益?！?/p>
但顯而易見，其口中可以最大化保障業(yè)主權(quán)益的線上平臺，并沒有達(dá)到他們預(yù)想中的效果，而隨著線下家裝行業(yè)的通病逐漸蔓延至線上，也為相關(guān)線上家裝平臺的實(shí)際發(fā)展埋下了巨大的隱患。
其實(shí)自2018年以來，線上家裝市場就已經(jīng)面臨明顯的增長瓶頸，行業(yè)也因此受到了諸多質(zhì)疑。相關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，行業(yè)增速下降的背后是獲客成本的攀升以及負(fù)面口碑的積聚，本質(zhì)就在于互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)能力的不足。
而到了2020年初，一場突入起來的新冠疫情，讓線下施工進(jìn)程遭遇延緩，也讓家裝用戶線上消費(fèi)習(xí)慣得以培養(yǎng)，進(jìn)而加快了互聯(lián)網(wǎng)家裝市場的發(fā)展進(jìn)程。
所以外界能夠看到，土巴兔在疫后復(fù)工復(fù)產(chǎn)的4、5月份，裝修成交額逆勢增加了不少，其4月份裝修業(yè)務(wù)GMV（成交總額）較3月環(huán)比大增150%，5月份依舊保持快速增長，環(huán)比增長近20%。
從互聯(lián)網(wǎng)家裝市場整體來看，iiMedia Research(艾媒咨詢)也有數(shù)據(jù)顯示，2019年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模約為3861.7億元，預(yù)計2020年有望突破4000億元。
如此機(jī)遇，讓互聯(lián)網(wǎng)巨頭們不禁紛紛涌入這個新風(fēng)口。#p#分頁標(biāo)題#e#
2020年1月，京東家頻道正式上線，擬為設(shè)計師、品牌商家、消費(fèi)者創(chuàng)造全新消費(fèi)環(huán)境。來到5月份，京東居家宣布投入50億元補(bǔ)貼，助力消費(fèi)者重啟裝修計劃，還同步推出了家裝建材“5個0”服務(wù)，以及“貴就跑”、“先享后付”等服務(wù)。
如果說，京東是在試圖以提供更高質(zhì)量的裝修服務(wù)，為消費(fèi)者的裝修需求提供一個更好的選擇項(xiàng)。那么早在2016年就將觸角進(jìn)入到家裝行業(yè)的蘇寧，則已經(jīng)從產(chǎn)品的角度為消費(fèi)者重構(gòu)了一個更好的消費(fèi)場景。
據(jù)悉，在今年的雙十一，蘇寧結(jié)合其家裝業(yè)務(wù)發(fā)展及消費(fèi)者的需要，將“7項(xiàng)家裝服務(wù)宣言”升級為針對廚衛(wèi)家裝市場的“16項(xiàng)服務(wù)宣言”，在售前、售中及售后三個環(huán)節(jié)全方位無死角的服務(wù)消費(fèi)者。從行業(yè)端和消費(fèi)端建立了家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有力消除了消費(fèi)者的家裝消費(fèi)痛點(diǎn)。
毫無疑問，以京東、蘇寧為代表的的互聯(lián)網(wǎng)巨頭們來勢洶洶，也必將會為家裝市場帶來更多新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)。而在此情況下，對于渴望長期可持續(xù)發(fā)展的老牌線上家裝平臺們，則如艾媒咨詢分析師的分析所言，“仍需要盡快建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升運(yùn)營能力、加強(qiáng)技術(shù)運(yùn)用，著力解決好用戶痛點(diǎn)，加強(qiáng)平臺與用戶間的信任?！?/p>
畢竟，在行業(yè)競爭日益加劇的下半場，像港股上市公司齊家網(wǎng)，以及有著3500萬用戶推薦的土巴兔，這樣在業(yè)界數(shù)一數(shù)二的老牌互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，如果依舊長期囿于用戶的不滿聲音，屆時又將如何抵御擁有著更好服務(wù)、更佳品質(zhì)的新入局者們的強(qiáng)勢進(jìn)攻呢？
?。ㄎ闹腥嗣鶠榛?/p>