新浪科技 白風/小舍
兩斤精品黃牛肉54.28、兩斤五花肉39.84、一斤牛肉丸14.78……除了價格低廉的肉類，你也可以在這里找到3塊/斤的西紅柿、2塊/斤的紅蜜薯、1塊/個的獼猴桃。乍一看，你以為你來到了一個“低價甩賣”的菜市場。實際上，你只是點開了某家社區(qū)團購平臺的小程序。
多多買菜截圖 注：1月18日牛肉價格74元/公斤（財聯(lián)社數(shù)據(jù)） 1月15日豬肉批發(fā)價47.58元/公斤（農(nóng)村農(nóng)業(yè)部數(shù)據(jù)）
2020年末，隨著阿里、美團、拼多多、京東等巨頭的入場，社區(qū)團購“接棒”在線教育，成為中國互聯(lián)網(wǎng)界最熱的風口。各巨頭倚靠自身的資金、技術(shù)優(yōu)勢，全面攻向傳統(tǒng)商超、菜場，并借“遠低于市場平均水平的價格”成功吸引大批社區(qū)消費者。
各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的強勢進場引起了諸多行業(yè)人士的討論。人們在感嘆“價格低廉”的同時，也開始擔憂企業(yè)惡性競爭對行業(yè)發(fā)展的影響。社區(qū)團購是否搶了菜販的生計、互聯(lián)網(wǎng)巨頭做社區(qū)團購是否會走向壟斷成為人們最為關(guān)心的話題。而為嚴格規(guī)范社區(qū)團購經(jīng)營行為，市場監(jiān)管總局聯(lián)合商務(wù)部在2020年12月22日召開規(guī)范社區(qū)團購秩序行政指導(dǎo)會并提出新規(guī)，要求相關(guān)企業(yè)遵守市場秩序，公平參與競爭。
就互聯(lián)網(wǎng)巨頭進軍社區(qū)團購對行業(yè)層面的影響，可參見新浪科技文章《探訪長沙社區(qū)團購“戰(zhàn)場”：巨頭撒錢，底層叫苦|觀潮》。本文主要報道隱藏在社區(qū)團購平臺迅猛擴張之下的消費問題，涉及對象主要有多多買菜、美團優(yōu)選、十薈團、興盛優(yōu)選、橙心優(yōu)選等平臺。
“便宜”是唯一亮點
“便宜是真便宜，但是更方便嗎？并不見得?！?在廣州工作的秦梓在興盛優(yōu)選買了幾次菜之后，如此說道。
秦梓是一名上班族，加班不多，偶爾在家做飯。以前她習慣在小區(qū)門口的超市買菜，或者直接在盒馬下單。2020年下半年，聽說在興盛優(yōu)選上買菜很便宜，就試著下了幾單。
圖：秦梓提供
“兩斤豬肉、兩三斤水果一共53塊錢，還是免運費”，秦梓拿購物車里的商品舉例：“只買特價商品還可以更便宜?！?/p>
不過，秦梓有次買水果遇到了問題——其在興盛優(yōu)選花16塊9買的草莓，一盒15個有3個表面破損。
圖：秦梓提供
秦梓有些糾結(jié)，退貨還是不退貨呢？在她看來，整體買菜的確十分便宜，但也不想白白浪費了草莓的錢。
“我以為可以按個數(shù)退差價，但團長讓我整盒退?！庇捎趫F長不支持按個數(shù)退回，秦梓只好把表皮壞了的草莓丟掉。
秦梓表示，自己在經(jīng)歷幾次社區(qū)團購買菜之后，發(fā)現(xiàn)“便宜”幾乎是社區(qū)團購最大、也是唯一的亮點了?！拔以诔谢蛘卟耸袌隹梢援攬鲭S便挑，東西的品相、價格、新鮮程度我自己就能辨別。但在社區(qū)團購上不行。就算平臺爽快地給我退款，那也耽誤了我一兩天的時間?！?/p>
多家平臺存在問題
圖：新浪科技 數(shù)據(jù)來源：黑貓平臺
新浪黑貓平臺消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，多多買菜、橙心優(yōu)選、美團優(yōu)選等多家頭部社區(qū)團購平臺均存在上百條投訴案例。其中，多多買菜更是以接近1600條的投訴量將其他平臺遠遠甩在身后。
新浪科技對黑貓平臺上百例投訴案例梳理后發(fā)現(xiàn)，消費者投訴的內(nèi)容大多集中在平臺“缺貨問題”、“質(zhì)量問題”、“退換問題”以及“溝通渠道不暢問題”。
網(wǎng)友劉芳透露，其1月17日在十薈團下單購買商品之后，軟件提示其需在18日到自提點取貨。18日，十薈團提示其貨品已到達自提點，但劉芳到自提點后被團長告知商品缺貨，需要次日再到自提點取貨。當19日劉芳再次到自提點時，團長卻表示十薈團無貨，后續(xù)會退款。#p#分頁標題#e#
“沒貨也不提前跟我說，退款也毫無渠道，連客服我都聯(lián)系不到，”劉芳憤慨地說道：“害我白跑了兩趟，現(xiàn)在貨沒取到、也沒給退款?！?/p>
一位美團優(yōu)選網(wǎng)友李陽也遇到了類似缺貨問題。但與劉芳不同，李陽下單之后，美團優(yōu)選主動告知其商品無貨，但平臺上該商品仍在正常銷售。“既然沒有貨了，為什么今天平臺上還在賣？而且現(xiàn)在手機上不能申請退款，又不發(fā)貨又不退款。這是什么行為。誠信在哪里？”
據(jù)了解，在黑貓平臺投訴之后第四天，李陽收到了退款。但他給出的投訴評價僅為1星。在他看來，美團優(yōu)選有虛假宣傳的嫌疑。
此外，橙心優(yōu)選、同程生活、興盛優(yōu)選等社區(qū)團購平臺有多條投訴涉及商品質(zhì)量，如“蔬菜不新鮮”、“水果腐爛”等問題。部分消費者表示，他們想向平臺反映這些質(zhì)量問題，但很難找到在線客服，或是客服推諉不作為。
另一位美團優(yōu)選網(wǎng)友對新浪科技表示：“我買的薄皮核桃有些發(fā)霉了，客服先是讓我聯(lián)系團長。結(jié)果團長敷衍塞責，七八天還沒給退款。再聯(lián)系客服時，新的客服只說會有人專門處理。問題遲遲不能解決?！?/p>
針對客服溝通難問題，新浪科技對其中四款A(yù)pp（或小程序）進行了調(diào)查，情況如下：
十薈團：有明顯客服聯(lián)系渠道，聯(lián)系方式為電話；
美團優(yōu)選：有明顯客服聯(lián)系渠道，聯(lián)系方式支持在線溝通或電話；
橙心優(yōu)選：有明顯客服聯(lián)系渠道，轉(zhuǎn)接人工客服時顯示排隊中；
多多買菜小程序：一級頁面無明顯聯(lián)系方式，“客服”入口在訂單頁面尾部。
從左到右依次為：十薈團、美團優(yōu)選、多多買菜、橙心優(yōu)選
新浪科技嘗試與美團優(yōu)選、橙心優(yōu)選等平臺人工客服聯(lián)系，在排隊等待后，均取得聯(lián)系，事后美團優(yōu)選還曾對新浪科技回電。
不過，上述網(wǎng)友還是抱怨道：“問題解決不了，這客服不就是擺設(shè)嗎？”
營銷“套路”延續(xù)
多多買菜是黑貓投訴案例“集大成者”。新浪科技發(fā)現(xiàn)，在多多買菜上線至今的四個多月時間里，其在新浪黑貓投訴平臺上已“斬獲”近1600條投訴，遠超其他同類平臺。
許多消費者表示，“多多買菜”一定程度上只是一個精簡版的“拼多多”，應(yīng)用風格與拼多多一脈相承。與其他平臺不同，多多買菜的投訴案例除了上文中提到諸多問題，還包含大量銷售套路投訴。
網(wǎng)友“月印三江”在黑貓平臺投訴稱：“我在2020年12月30日參加了多多買菜購100全額返100的活動，買了榴蓮和一些蔬菜，花了100.35元，但在12月31日卻收到5張20塊的滿減券，必須要消費達150元方才能使用一張，并非無門檻。”
他表示，多多買菜事前并未說明返券是這種方式，這種行為屬于虛假宣傳，有誤導(dǎo)消費者的嫌疑，也可以說是同行之間的惡性競爭。因此他要求平臺發(fā)放無門檻的優(yōu)惠券，停止虛假宣傳，對廣大消費者公開道歉。
左圖：月印三江提供 中、右圖：多多買菜首頁截圖
除此“拼多多式”的套路，多多買菜的售后服務(wù)也飽受詬病。
黑貓平臺上有多位網(wǎng)友表示，在多多買菜購物時曾遇到“貨不到被簽收”、“退貨不退款”、“取消訂單不退款”、“殘次品不退款”等多種售后問題。顧客想與多多買菜客服溝通處理時，發(fā)現(xiàn)其小程序和拼多多入口均無明顯的客服溝通渠道。而拼多多對申請退款設(shè)置了時間限制，須在提貨后72小時內(nèi)申請，逾期無法申請，這導(dǎo)致部分顧客遇到售后問題難以解決。
圖：黑貓平臺 圖中三條投訴處理平分均為1-2星
此外，有網(wǎng)友提供的訂單截圖顯示，多多買菜不允許顧客拒收生鮮產(chǎn)品。
圖：網(wǎng)友 多多買菜頁面顯示，“水果生鮮類產(chǎn)品不允許拒收”#p#分頁標題#e#
有網(wǎng)友戲稱，拼多多還是那個拼多多。（可參見新浪科技文章《總結(jié)了拼多多12種常見套路后，我們發(fā)現(xiàn)“兔費≠免費 ”|訴說》）多多買菜也不過是把拼多多的套路推廣到了社區(qū)團購當中。
就消費者關(guān)注的多個問題，新浪科技嘗試聯(lián)系多多買菜、興盛優(yōu)選及美團優(yōu)選三家平臺。興盛優(yōu)選方面表示，在退貨情況上會最大限度保障消費者利益，支持單件退貨或賠付差價。如遇門店不配合，可聯(lián)系平臺方面。
美團優(yōu)選方面表示，上文消費者投訴問題已妥善解決并取得認可。“缺貨”及“核桃質(zhì)量問題”已解決，如后續(xù)消費者需要退貨，可線上申請退款，寫明退款原因，經(jīng)審核通過后即可收到退款，一般在3個工作日以內(nèi)。
截止發(fā)稿，多多買菜方面未予回復(fù)。
律師：消費者收貨后7日內(nèi)有權(quán)退貨 擅自添加限制條款無法律依據(jù)
就消費者最關(guān)注的“退貨難”問題，新浪科技采訪了盈科律師事務(wù)所重大民商法律事務(wù)部執(zhí)行主任王貝貝律師。他表示，我國《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品七日內(nèi)退貨，并取得退款。平臺擅自在買賣合同中添加限制退貨類條款并無法律依據(jù)，以水果生鮮等易腐變質(zhì)作為對抗強制性法律規(guī)定也不是具備足夠公信力的理由。
王貝貝律師表示，如沒有水果生鮮等商品在規(guī)定時間內(nèi)會產(chǎn)生明顯影響再次出售的變化的切實證據(jù)，則相關(guān)平臺此項規(guī)定不合法。且在買賣合同中變更法律默認的交易規(guī)范而不在顯眼處標明，似有不妥。
同理，“不支持無理由拒收”作為強制力較大的聲明條款，如無法定情形或交易慣例，也不具備法律上的效力。
“低價”難長久 “實惠”是真章
一公斤牛肉便宜20塊、牛肉丸價格近半，瘋狂燒錢圈地之下，社區(qū)團購企業(yè)能長期為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？
答案是否定的。追求低價是消費者的天性，但商品質(zhì)量、服務(wù)水準也深刻影響平臺乃至行業(yè)的發(fā)展。各家平臺只有切實提高商品、服務(wù)質(zhì)量，讓消費者真真正正得到實惠，才能長遠發(fā)展，只以“圈地盈利”為目的的無序擴張終難持續(xù)。