本報(bào)記者張孫明爍童海華上海報(bào)道
3月11日，上海市消保委發(fā)布2020年消費(fèi)投訴十大典型問題，其中涉及“快遞末端投遞服務(wù)不規(guī)范，加盟模式管理存在短板”問題，上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司遭點(diǎn)名。相關(guān)微博話題閱讀量超4000萬次。
對此，韻達(dá)速遞方面向《中國經(jīng)營報(bào)》記者回應(yīng)稱：“長期以來，公司重視客戶體驗(yàn)，公司堅(jiān)持‘以客戶為中心’的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)能力、質(zhì)量和水平。在接下來的工作中，我們將繼續(xù)強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，針對投遞環(huán)節(jié)存在的不足，將對投遞人員加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，為客戶提供更滿意的服務(wù)體驗(yàn)。”
從上海市消保委公布的信息來看，2020年，共受理上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司投訴475件，大量消費(fèi)矛盾集中在加盟點(diǎn)末端投遞服務(wù)，涉及未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞投入驛站、快遞柜以及未經(jīng)消費(fèi)者同意將快遞隨意丟棄在門口導(dǎo)致快遞滅損遺失的情況。
前述消息還顯示，有個(gè)別消費(fèi)者反映，在溝通過程中還遭到公司工作人員的謾罵。
對于前述問題，上海市消保委也給出觀點(diǎn)和建議，認(rèn)為快遞公司與寄件人之間成立的是服務(wù)合同關(guān)系。快遞公司收取快遞費(fèi)的同時(shí)，有義務(wù)根據(jù)與寄件人約定的投遞地址將包裹送到指定的收件人手中，若快遞員單方面擅自將包裹投放至快遞柜或驛站，甚至隨意投遞放置，屬于違約行為。
因?yàn)椤犊爝f暫行條例》明確規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。”
上海市消保委還指出，不少快遞公司采用的是門店加盟制的經(jīng)營模式，雖然公司總部會對加盟門店進(jìn)行培訓(xùn)，但顯然公司對加盟門店業(yè)務(wù)管理管控缺位。即便是在疫情防控常態(tài)化的大背景下，快遞公司如將快遞投遞至快遞單約定之外的其他地點(diǎn)，也應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者的明確同意。
在敦促快遞公司采取切實(shí)有效措施、依法履行快遞服務(wù)合同的同時(shí)，上海市消保委也提醒消費(fèi)者，遇到相關(guān)問題及時(shí)向郵政部門或消保委投訴反映，協(xié)力構(gòu)建有序、無憂的快遞消費(fèi)環(huán)境。
在末端配送矛盾凸顯的另一面，記者了解到，近期因末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營動蕩、員工工資發(fā)放存“誤解”等問題，部分快遞公司一度登上微博熱搜榜。
近一年，快遞業(yè)價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)，單票價(jià)格不斷下滑已成常態(tài)，而由此引發(fā)的派費(fèi)減少、網(wǎng)點(diǎn)動蕩等問題亦成為不容忽視的行業(yè)現(xiàn)象。
記者3月12日從義烏某快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處獲得的一份停發(fā)表顯示，涉及某快遞公司14個(gè)省份19個(gè)市的寄件服務(wù)均因網(wǎng)點(diǎn)異常、快件積壓嚴(yán)重的情況目前處于停發(fā)狀態(tài)。
值得注意的是，國家郵政管理局公布的信息顯示，2021年1月涉及快遞服務(wù)問題的投訴21052件，占總申訴量的97.2%，環(huán)比下降5.6%，同比增長26%。