今天是3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日消費(fèi)維權(quán)是市民關(guān)注的熱點(diǎn)話(huà)題你是否經(jīng)歷過(guò)預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)的套路、培訓(xùn)消費(fèi)引糾紛，或者掉進(jìn)優(yōu)惠券不顯眼的門(mén)檻里……面對(duì)這些消費(fèi)侵權(quán)行為您知道該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益嗎？
近日，東莞市消委會(huì)公布了消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，快來(lái)了解一下。
資料圖
東莞2020年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例
1、參展商撤場(chǎng)，舉辦方擔(dān)責(zé)2、醫(yī)美商品有講究，購(gòu)買(mǎi)要認(rèn)清文號(hào)3、使用誘人的優(yōu)惠券，慎防不顯眼的門(mén)檻4、充電不當(dāng)燒毀電動(dòng)車(chē)，使用產(chǎn)品要嚴(yán)守說(shuō)明5、預(yù)付款消費(fèi)優(yōu)惠多，預(yù)存消費(fèi)要謹(jǐn)慎6、多點(diǎn)理解包容，共渡疫情難關(guān)7、預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)，優(yōu)惠套路要深思8、商品房購(gòu)房退款糾紛，住建、法院攜手得調(diào)解9、培訓(xùn)消費(fèi)引糾紛，人民調(diào)解促和諧10、買(mǎi)煙擦亮眼，證照看清楚
案例一：參展商撤場(chǎng)，舉辦方擔(dān)責(zé)
2020年1月至5月，劉女士等7名消費(fèi)者先后反映于2019年12月在厚街華夏家博會(huì)上，向參展商深圳市德克德家家具有限公司支付6000-10000元不等定金購(gòu)買(mǎi)家具，約定2019年12月底交貨，但商家此后一直沒(méi)有發(fā)貨，也無(wú)法聯(lián)系，消費(fèi)者于是向舉辦方華夏家博會(huì)投訴，但其一直拖延不解決，消費(fèi)者遂請(qǐng)求市消委會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)退款。
接到投訴后，東莞市消委會(huì)厚街分會(huì)立即開(kāi)展調(diào)查，經(jīng)查，該展會(huì)早已結(jié)束，參展商家均已撤展且無(wú)法聯(lián)系。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，華夏家博會(huì)作為展會(huì)舉辦方，應(yīng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，華夏家博會(huì)組委會(huì)承諾督促參展商退款給消費(fèi)者，如參展商不退款，華夏家博會(huì)將先行賠付給消費(fèi)者，消費(fèi)者接受調(diào)解結(jié)果，調(diào)解成功。
消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：本案中，被訴方深圳市德克德家家具有限公司撤展后無(wú)法聯(lián)系，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定：“消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿(mǎn)后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償?！比A夏家博會(huì)作為展會(huì)舉辦者應(yīng)先行承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償后可以向銷(xiāo)售方深圳市德克德家家具有限公司追償。
律師點(diǎn)評(píng)：本案涉及三方主體，消費(fèi)者、銷(xiāo)售者和展會(huì)的舉辦者。消費(fèi)者因在展會(huì)上消費(fèi)受到侵權(quán)，依法可以追究展會(huì)舉辦者，以及相關(guān)柜臺(tái)的出租者。他們都有承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)。同時(shí)，他們承擔(dān)責(zé)任之后，還可以向服務(wù)提供者追償。
建議銷(xiāo)售者在展會(huì)上進(jìn)行大額消費(fèi)時(shí)，最好先看看展會(huì)的舉辦方和參展商家是否具有資質(zhì)，比如通過(guò)手機(jī)app查詢(xún)其商事登記信息。在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，要注意讓商家出具正規(guī)手續(xù)，比如在發(fā)票上或票據(jù)上注明購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、地點(diǎn)、商品性質(zhì)、規(guī)格等，并要求商家簽字或蓋章。
案例二：醫(yī)美商品有講究，購(gòu)買(mǎi)要認(rèn)清文號(hào)
2020年7月，消費(fèi)者洪先生向東莞市消委會(huì)寮步分會(huì)反映其在東莞圣幸健康科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)圣幸科技公司）天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)的“幸芙舒TM醫(yī)用冷敷貼”，實(shí)際用途與廣告宣稱(chēng)的功效不符，要求退款及賠償。東莞市消委會(huì)寮步分會(huì)接訴后開(kāi)展調(diào)查，經(jīng)查，涉案產(chǎn)品為圣幸科技公司所生產(chǎn)，并在其天貓網(wǎng)店上銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售過(guò)程中，圣幸科技公司在該產(chǎn)品的介紹頁(yè)面上發(fā)布了“圣幸幸芙舒醫(yī)用面膜祛痘、淡化痘印、舒緩修復(fù)、術(shù)后補(bǔ)水醫(yī)美冷敷貼單片”等廣告內(nèi)容。而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此商品實(shí)為醫(yī)療器械（批準(zhǔn)文號(hào)為粵東械備20190104號(hào)），而并非面膜類(lèi)化妝品。寮步分會(huì)調(diào)解人員于是向圣幸科技公司說(shuō)明調(diào)查情況，并反饋了消費(fèi)者的訴求，但該公司明確表示拒絕接受調(diào)解。寮步分會(huì)遂依法終止調(diào)解并將相關(guān)事實(shí)證據(jù)移交市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。寮步市場(chǎng)監(jiān)管分局經(jīng)調(diào)查后依法對(duì)該公司立案處理，并作出了行政處罰。
消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在進(jìn)行美容服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)被推薦使用各種所謂的“械字號(hào)面膜”、“醫(yī)美面膜”（通常標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品注冊(cè)證編號(hào)為“×械注準(zhǔn)”或者“×械備”等）。然而，在國(guó)家對(duì)醫(yī)療器械的管理規(guī)范中，是沒(méi)有“械字號(hào)面膜”這個(gè)概念的，而所謂的“械字號(hào)面膜”，其實(shí)是醫(yī)用敷料，屬于醫(yī)療器械范疇。醫(yī)用敷料應(yīng)在其“適用范圍”或“預(yù)期用途”允許的范圍內(nèi)，由有資質(zhì)的醫(yī)生指導(dǎo)并按照正確的用法用量使用，不能作為日常護(hù)膚產(chǎn)品長(zhǎng)期使用。此外，在宣傳過(guò)程中也不可以使用夸大適用范圍或者其他具有誤導(dǎo)性、欺騙性的內(nèi)容。另外，所謂的“妝字號(hào)面膜”是指按照化妝品管理的面膜產(chǎn)品，此類(lèi)面膜產(chǎn)品也不得宣稱(chēng)具有醫(yī)療作用。
律師點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《廣告法》第16條的規(guī)定，醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告不得含有下列內(nèi)容：（一）表示功效、安全性的斷言或者保證；（二）說(shuō)明治愈率或者有效率；（三）與其他藥品、醫(yī)療器械的功效和安全性或者其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)比較；（四）利用廣告代言人作推薦、證明；（五）法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止的其他內(nèi)容。
《廣告法》第17條也規(guī)定，除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語(yǔ)或者易使推銷(xiāo)的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語(yǔ)。
所以特別提醒消費(fèi)者注意，現(xiàn)在市場(chǎng)上一些面膜類(lèi)化妝品對(duì)外宣稱(chēng)為“醫(yī)學(xué)護(hù)膚品”、“藥妝產(chǎn)品”等，無(wú)論明示或者暗示產(chǎn)品具有醫(yī)療作用，均是違法宣傳行為。
案例三：使用誘人的優(yōu)惠券，慎防不顯眼的門(mén)檻#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
2020年11月，消費(fèi)者李先生在東莞市石碣金盈農(nóng)莊就餐后使用一張“滿(mǎn)200抵100”的優(yōu)惠券結(jié)賬，但商家拒絕其使用。理由為券上標(biāo)注：優(yōu)惠券只限菜品類(lèi)，不含酒水、海鮮及其它品種。商家解釋消費(fèi)者消費(fèi)的烤羊排屬標(biāo)注里的其它品種，扣除后未滿(mǎn)200元，因此不予使用優(yōu)惠券。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，遂向東莞市消委會(huì)石碣分會(huì)投訴。石碣分會(huì)介入調(diào)解后，明確告知商家，其優(yōu)惠券上標(biāo)注的“其它品種”概念含糊，解釋權(quán)歸商家所有，不僅未履行明白告知的提醒義務(wù)，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，且涉嫌在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利。經(jīng)調(diào)解，商家同意消費(fèi)者使用優(yōu)惠券抵扣，調(diào)解成功。
消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：優(yōu)惠券是商家發(fā)放的，代替現(xiàn)金消費(fèi)的一種票據(jù)憑證，商家達(dá)到促銷(xiāo)效果，消費(fèi)者也能省錢(qián)，但部分商家發(fā)放的優(yōu)惠券卻隱含條件，正面顯示的是大大的優(yōu)惠金額，而背面或不顯眼處卻標(biāo)注了密密麻麻的限制使用條件，且條件的約定含糊不清，再加上“解釋權(quán)歸商家所有”，在顧客使用優(yōu)惠券時(shí)以各種理由拒絕使用。這種行為明顯侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)及公平交易權(quán)，最終損害的是商家的信譽(yù)。市消委會(huì)提醒消費(fèi)者在使用各類(lèi)優(yōu)惠券前，建議向商家主動(dòng)了解使用條件，避免陷入消費(fèi)糾紛。
律師點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。所謂 “最終解釋權(quán)”并不等同于商家對(duì)合同單方面的理解，不能以此單方約束消費(fèi)者、免除商家責(zé)任，更不能成為規(guī)避消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)和對(duì)商品服務(wù)的監(jiān)督權(quán)的“保護(hù)傘”。
根據(jù)《民法典》第497條的規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制或者排除對(duì)方主要權(quán)利的，該格式條款無(wú)效。
《民法典》第498條也規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。
案例四：充電不當(dāng)燒毀電動(dòng)車(chē)，使用產(chǎn)品要嚴(yán)守說(shuō)明
2020年8月，消費(fèi)者劉先生在廣東中鋰智聯(lián)技術(shù)有限公司租用一款鋰電池，在充電過(guò)程中線(xiàn)路起火，導(dǎo)致電動(dòng)車(chē)燒毀。雙方因責(zé)任和賠償問(wèn)題未能協(xié)調(diào)一致，劉先生遂向東莞市消委會(huì)塘廈分會(huì)投訴。調(diào)解過(guò)程中，雙方就責(zé)任問(wèn)題各自舉證，消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為是消費(fèi)者充電不當(dāng)引致事故發(fā)生。因事故責(zé)任難定，雙方僵持不下，在未進(jìn)行事故鑒定的前提下，塘廈分會(huì)耐心勸導(dǎo)雙方互諒互讓?zhuān)罱K促成雙方共同承擔(dān)損失。
消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：日常生活中，電動(dòng)車(chē)、熱水器等涉及電、水、氣的產(chǎn)品很多，具有一定的安全性要求。因此，市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者在選購(gòu)的時(shí)候要盡量到信譽(yù)高的正規(guī)商家購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)要核對(duì)品牌、廠(chǎng)家、質(zhì)保標(biāo)志等信息，并保留好銷(xiāo)售發(fā)票和憑證。使用時(shí)一定要嚴(yán)格遵守使用說(shuō)明，發(fā)生糾紛時(shí)才能有效維護(hù)自身合法權(quán)益。
律師點(diǎn)評(píng)：本案最終是以調(diào)解方式解決糾紛，尚未涉及到產(chǎn)品質(zhì)量鑒定和侵權(quán)責(zé)任的認(rèn)定劃分，但實(shí)踐中，更常見(jiàn)的是電動(dòng)車(chē)在充電過(guò)程中著火，消費(fèi)者懷疑產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)鑒定向銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者追責(zé)的情形。
如果經(jīng)質(zhì)量鑒定證實(shí)是因產(chǎn)品存在缺陷而造成他人人身財(cái)產(chǎn)損害的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請(qǐng)求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷(xiāo)售者請(qǐng)求賠償。
但同時(shí)，如果消費(fèi)者在使用充電器對(duì)電動(dòng)車(chē)進(jìn)行充電時(shí)，未嚴(yán)格按照說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)電動(dòng)車(chē)進(jìn)行充電，因使用不當(dāng)造成自身人身財(cái)產(chǎn)損失，屬于對(duì)損害后果的發(fā)生存在一定的過(guò)錯(cuò)，則會(huì)適當(dāng)減輕銷(xiāo)售方、生產(chǎn)方的侵權(quán)責(zé)任。
案例五：預(yù)付款消費(fèi)優(yōu)惠多，預(yù)存消費(fèi)要謹(jǐn)慎
2020年初，東莞市消委會(huì)黃江分會(huì)陸續(xù)接到多位消費(fèi)者反映在東莞市洋康乳業(yè)有限公司購(gòu)買(mǎi)羊奶后，因商家倒閉，無(wú)法配送、退款無(wú)果的消費(fèi)爭(zhēng)議。黃江分會(huì)立即展開(kāi)調(diào)查，東莞市洋康乳業(yè)有限公司表示因資金斷裂，企業(yè)已經(jīng)倒閉，無(wú)法繼續(xù)提供送奶服務(wù)。由于涉及人數(shù)較多，黃江分會(huì)工作人員積極與商家及深圳供貨商協(xié)商處理方案。深圳供貨商提出重新尋找黃江區(qū)域的合作伙伴繼續(xù)配送羊奶的解決方案，消費(fèi)者表示接受。
2020年4月，通過(guò)多方努力，深圳供貨商確定了黃江區(qū)域新的經(jīng)銷(xiāo)商“東莞市黃江健全羊奶商行”，其愿意接手黃江市場(chǎng)，并解決羊奶繼續(xù)配送的問(wèn)題。隨后，東莞市黃江健全羊奶商行按照要求為消費(fèi)者配送羊奶，事件得到妥善解決。
消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，預(yù)付式消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者在獲得預(yù)付式消費(fèi)優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)，也要考慮可能存在的經(jīng)營(yíng)者跑路、資金鏈斷裂等情況所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者要提升自我保護(hù)意識(shí)，做到理性消費(fèi)、謹(jǐn)慎付款，切實(shí)維護(hù)好自身的合法權(quán)益。
律師點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
在此還是要提醒消費(fèi)者，消費(fèi)時(shí)務(wù)必要以自己的實(shí)際需要為主，不要為了貪圖優(yōu)惠而選擇預(yù)付款數(shù)額過(guò)大、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的商品或者服務(wù)項(xiàng)目，避免一次性投入過(guò)高，承擔(dān)不必要的風(fēng)險(xiǎn)。
案例六：多點(diǎn)理解包容，共渡疫情難關(guān)
2019年12月，消費(fèi)者古先生在莞城區(qū)東莞青旅報(bào)了3人的家庭游，約定2020年1月出發(fā)，由于疫情緣故，該路線(xiàn)不能成行，但旅行社表示不能退款處理，只能延期或者變更其他旅游線(xiàn)路，消費(fèi)者要求全額退款遭拒，遂向東莞市消委會(huì)莞城分會(huì)投訴。莞城分會(huì)立即介入調(diào)解，由于突發(fā)的疫情，消費(fèi)者不能按計(jì)劃出行，而旅行社也為確保消費(fèi)者順利出行，提前預(yù)定了酒店、機(jī)票和景點(diǎn)門(mén)票，產(chǎn)生了相應(yīng)的成本費(fèi)用。因此，調(diào)解人員建議投訴雙方相互體諒和包容，最終促成雙方達(dá)成和解，旅行社按照旅游局的指引，扣除成本后，退回大部分費(fèi)用給消費(fèi)者。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：突發(fā)的新冠疫情屬于不可抗力的情況，在疫情的影響下，酒店、餐飲、旅游、婚禮服務(wù)等行業(yè)的經(jīng)營(yíng)均受到了嚴(yán)重的沖擊，商家面臨前所未有的經(jīng)營(yíng)壓力。對(duì)此，消委會(huì)建議消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)采取互相理解包容的立場(chǎng)，互相體諒，雙方通過(guò)延期、更改項(xiàng)目、適當(dāng)承擔(dān)損失等方式，促成友好和解，同舟共濟(jì)、共克時(shí)艱。
律師點(diǎn)評(píng)：本案涉及疫情期間出現(xiàn)的旅游合同糾紛，根據(jù)《旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，因不同原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法履行的，也會(huì)產(chǎn)生不同的法律責(zé)任和后果。
例如，如果旅游者在出游前出現(xiàn)了發(fā)熱、咳嗽癥狀，根據(jù)《旅行法》第六十六條的規(guī)定，旅游者患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的，旅行社可以解除合同，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
如果是因不可抗力（比如突發(fā)疫情）或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照《旅游法》第六十七條可以分別處理規(guī)定：
合同不能繼續(xù)履行的，雙方可以協(xié)商變更或者解除；若不能協(xié)商變更的，可以解除合同。其中，合同解除的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。
如果存在危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
如果造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
需要說(shuō)明的是，一般來(lái)說(shuō)，前述已經(jīng)產(chǎn)生的且屬于合理范圍內(nèi)的費(fèi)用的舉證責(zé)任在于旅行社，旅行社需提供與交通運(yùn)營(yíng)商、酒店、接待社、保險(xiǎn)公司等簽訂的合同，付款憑證，溝通函件等材料來(lái)證明其損失。
案例七：預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)，優(yōu)惠套路要深思
2020年4月，消費(fèi)者張先生在長(zhǎng)安鎮(zhèn)一家無(wú)照經(jīng)營(yíng)的手機(jī)店門(mén)口，掃描二維碼參加抽獎(jiǎng)，中了一等獎(jiǎng)“品牌手機(jī)一臺(tái)”。隨后，張先生被店員帶進(jìn)店里，店員聲稱(chēng)要預(yù)存6298元話(huà)費(fèi)才能兌獎(jiǎng)，話(huà)費(fèi)前6個(gè)月每個(gè)月返還150元，剩余金額6個(gè)月后一次性返還，張先生同意辦理了。在使用過(guò)程中，話(huà)費(fèi)只返還了4個(gè)月共600元就不了了之，隨后手機(jī)店倒閉關(guān)門(mén)，張先生無(wú)奈之下只好求助于東莞市消委會(huì)長(zhǎng)安分會(huì)。經(jīng)長(zhǎng)安分會(huì)實(shí)地調(diào)查，該手機(jī)店一直呈關(guān)門(mén)狀態(tài)，也無(wú)法聯(lián)系到負(fù)責(zé)人，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，長(zhǎng)安分會(huì)建議張先生通過(guò)司法途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。
消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：近兩年，類(lèi)似以?huà)叽a抽獎(jiǎng)中手機(jī)、平板電腦為誘導(dǎo)，吸引消費(fèi)者預(yù)存大額話(huà)費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)課程等促銷(xiāo)手段層出不窮，部分商家甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者使用支付寶花唄分期或小額貸款進(jìn)行分期付款消費(fèi)。同時(shí)，該類(lèi)手機(jī)店在同一地方的經(jīng)營(yíng)時(shí)間一般不會(huì)超過(guò)六個(gè)月，當(dāng)有一定數(shù)量的消費(fèi)者預(yù)付款購(gòu)買(mǎi)了手機(jī)以后，就會(huì)關(guān)門(mén)停業(yè)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)承諾返還的話(huà)費(fèi)、課程也無(wú)法兌現(xiàn)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。市消委會(huì)提醒：此類(lèi)違法促銷(xiāo)行為雖經(jīng)過(guò)多次整治，但仍防不勝防，消費(fèi)者通過(guò)類(lèi)似預(yù)付話(huà)費(fèi)等形式購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、平板電腦，務(wù)必提高警惕，在消費(fèi)前要了解清楚商家的證照登記信息，簽訂內(nèi)容明晰的合同，收據(jù)、發(fā)票、合同等必須加蓋印章，印章名稱(chēng)須與營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱(chēng)一致。此外，選擇分期、網(wǎng)絡(luò)貸款等消費(fèi)方式有一定的風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎。
律師點(diǎn)評(píng)：近年來(lái)，不少消費(fèi)者反映，參加了某些商家的“預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”等推銷(xiāo)商品或服務(wù)后，因話(huà)費(fèi)返還額度不符、售前未充分告知消費(fèi)條件和脅迫消費(fèi)等原因，引發(fā)了消費(fèi)糾紛。
為此，提醒消費(fèi)者注意：
首先，在選擇“預(yù)存話(huà)費(fèi)”消費(fèi)模式前，應(yīng)充分了解商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，建議通過(guò)正規(guī)運(yùn)營(yíng)商銷(xiāo)售渠道進(jìn)行消費(fèi)；
其次，消費(fèi)前應(yīng)了解清楚“預(yù)存話(huà)費(fèi)”套餐是否有各種消費(fèi)限制條件，如果是涉及返還話(huà)費(fèi)，還要了解返還的期限和金額；
第三，部分不法商家利用消費(fèi)者貪小便宜的心理，宣稱(chēng)“0元購(gòu)機(jī)”，但實(shí)際上須充值高昂話(huà)費(fèi)或設(shè)置每月最低消費(fèi)額度并持續(xù)數(shù)年才可免費(fèi)獲取，消費(fèi)者應(yīng)時(shí)刻提醒自己“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”；
第四，建議保留合同、發(fā)票及其他相關(guān)消費(fèi)憑證。如遇糾紛，及時(shí)通過(guò)消委會(huì)、法院維權(quán)。
案例八：商品房購(gòu)房退款糾紛，住建、法院攜手得調(diào)解
2020年1月，消費(fèi)者謝女士交付了東莞某項(xiàng)目購(gòu)房首付款20余萬(wàn)元，隨后消費(fèi)者因個(gè)人原因提出退款。開(kāi)發(fā)商在未與消費(fèi)者簽訂退款相關(guān)規(guī)定的情況下，提出只能退還消費(fèi)者所交房款的一半金額，消費(fèi)者認(rèn)為開(kāi)發(fā)商此舉不合法，遂向市住建部門(mén)投訴。市住建部門(mén)介入調(diào)解，組織開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，但雙方未能達(dá)成一致意見(jiàn)，因此，市住建部門(mén)建議消費(fèi)者通過(guò)法律途徑解決糾紛。后經(jīng)法院調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，雙方解除認(rèn)購(gòu)書(shū)，開(kāi)發(fā)商全額退還消費(fèi)者所交購(gòu)房款。
市住建局點(diǎn)評(píng)：商品房是居民家庭的重大消費(fèi)投資項(xiàng)目，消費(fèi)者在購(gòu)房前應(yīng)充分了解各方面情況，作出理性投資決定。如我市住房限購(gòu)政策、銀行住房信貸政策等，確認(rèn)自身是否符合相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，應(yīng)詳細(xì)查閱銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)公示資料，充分了解擬購(gòu)商品房及項(xiàng)目設(shè)施配套、項(xiàng)目周邊等情況，確認(rèn)擬購(gòu)商品房符合個(gè)人需求。鑒于退款問(wèn)題屬于民事糾紛，建議消費(fèi)者通過(guò)雙方當(dāng)事人協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可依法向人民法院起訴。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
律師點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條的規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。因此，購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)所產(chǎn)生的糾紛一般不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》管轄，而主要適用《民法典》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》等法律法規(guī)。
早在2019年3月1日，市住建局就已經(jīng)制定了《東莞市商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)（范本）》，并在全市推廣使用，其中明確約定，購(gòu)房者可在認(rèn)購(gòu)書(shū)簽訂之日起兩個(gè)自然日內(nèi)以書(shū)面形式提出解除本認(rèn)購(gòu)書(shū)和退還定金，如雙方尚未簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)解除本認(rèn)購(gòu)書(shū)并退還定金。
該條款旨在為購(gòu)房者提供一個(gè)冷靜期和緩沖期，避免非理性購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)，以最大限度減少后續(xù)合同糾紛。
案例九：培訓(xùn)消費(fèi)引糾紛，人民調(diào)解促和諧
東莞市塘廈鎮(zhèn)小滑頭輪滑俱樂(lè)部受疫情影響，2020年2月至6月一直未開(kāi)課，也未通知消費(fèi)者接下來(lái)的授課安排。6月中旬，俱樂(lè)部突然宣布停業(yè)。消費(fèi)者張先生等5人來(lái)到俱樂(lè)部現(xiàn)場(chǎng)要求退學(xué)費(fèi)，并撥打110報(bào)警。民警接到報(bào)案后將張先生等人和俱樂(lè)部負(fù)責(zé)人，帶回塘廈派出所人民調(diào)解室調(diào)解?！逗贤ā返?07條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！痹诖税钢校蚪?jīng)營(yíng)方停業(yè)，致使消費(fèi)者在已購(gòu)輪滑課程有效期內(nèi)無(wú)法繼續(xù)學(xué)習(xí)，已構(gòu)成違約。經(jīng)調(diào)解，輪滑俱樂(lè)部負(fù)責(zé)人表示無(wú)法繼續(xù)履行合同，雙方當(dāng)事人最終決定終止合同，退還剩余課程費(fèi)用。
市司法局點(diǎn)評(píng)：隨著生活水平的提高，人們對(duì)各種培訓(xùn)的需求增加，相關(guān)消費(fèi)糾紛也日益增多。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)需理性謹(jǐn)慎，認(rèn)真審查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)，仔細(xì)閱讀合同責(zé)任條款，遇到疑問(wèn)及時(shí)溝通，保留好消費(fèi)合同和相關(guān)票據(jù)，遇到糾紛及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)反映，通過(guò)合法途徑維護(hù)自己的權(quán)益。
律師點(diǎn)評(píng)：突發(fā)的疫情，給人們的生活帶來(lái)巨大變化。疫情期間大家都閉門(mén)不出，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也沒(méi)有正常經(jīng)營(yíng)，而房租、工作人員工資等成本壓力仍然存在，導(dǎo)致不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)難以維持生計(jì)。疫情期間，培訓(xùn)消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生：有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將線(xiàn)下服務(wù)轉(zhuǎn)為線(xiàn)上，不符合消費(fèi)者預(yù)期，引發(fā)投訴；有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，又無(wú)法轉(zhuǎn)為線(xiàn)上課程，消費(fèi)者要求退費(fèi)，卻被扣減違約金或者拒絕退費(fèi)；待疫情結(jié)束之后，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)又出現(xiàn)倒閉、跑路的狀況，從而引發(fā)不少群體性的教育培訓(xùn)糾紛。由此，教育培訓(xùn)就成了預(yù)付款模式下消費(fèi)糾紛的“重災(zāi)區(qū)”。
有鑒于此，提醒消費(fèi)者注意：一方面，要及時(shí)關(guān)注培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)情況，一旦發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有資金斷裂風(fēng)險(xiǎn)，要及時(shí)做出反應(yīng)，積極向消委會(huì)投訴；或在提起訴訟時(shí)及早申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全，要求法院查封對(duì)方收款賬戶(hù)。
另一方面，無(wú)論是否發(fā)生疫情，無(wú)論商家營(yíng)銷(xiāo)手段如何天花亂墜，仍然要謹(jǐn)慎審查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)，理性充值購(gòu)課，從根本上防范培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)。
案例十：買(mǎi)煙擦亮眼，證照看清楚
2020年10月，消費(fèi)者王先生在東莞市寮步鎮(zhèn)富竹山村東風(fēng)日產(chǎn)東莞東風(fēng)南方莞樟專(zhuān)營(yíng)店“維修部客戶(hù)休息區(qū)”二樓，購(gòu)買(mǎi)了一條硬盒芙蓉王（黃色）卷煙，后續(xù)發(fā)現(xiàn)該煙包裝有問(wèn)題。王先生向市煙草專(zhuān)賣(mài)局求助處理。市煙草專(zhuān)賣(mài)局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店無(wú)照無(wú)證經(jīng)營(yíng)，無(wú)店鋪招牌，負(fù)責(zé)人未能提供市煙草專(zhuān)賣(mài)局核發(fā)的有效煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證。市煙草專(zhuān)賣(mài)局依法責(zé)令該店鋪負(fù)責(zé)人停止相關(guān)違法行為，對(duì)其處以罰款，并公開(kāi)銷(xiāo)毀相關(guān)違法卷煙。
煙草專(zhuān)賣(mài)局點(diǎn)評(píng)：在日常生活中，很多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)沒(méi)有查看店鋪是否持證持照經(jīng)營(yíng)的習(xí)慣。目前，社會(huì)上有很多此類(lèi)無(wú)證無(wú)照售假售私的不良商家，更有甚者會(huì)打著“清倉(cāng)甩賣(mài)”的幌子招搖撞騙。廣大消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)，要注意查看商店是否持證持照經(jīng)營(yíng)，卷煙的外包裝、圖案、商標(biāo)標(biāo)識(shí)等印刷是否清晰。千萬(wàn)不要貪圖便宜，隨意到臨時(shí)攤點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)商品，應(yīng)到持證經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)好、質(zhì)量有保證的超市、商店購(gòu)買(mǎi)，一定要記住索取并保留好發(fā)票、收據(jù)和相關(guān)憑證，以便發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)能夠提供維權(quán)依據(jù)。
律師點(diǎn)評(píng)：國(guó)家對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、進(jìn)出口依法實(shí)行專(zhuān)賣(mài)管理，并實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)許可證制度。但是不少消費(fèi)者并不清楚，利用自動(dòng)售貨機(jī)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售煙草制品也是屬于違法行為。根據(jù)《煙草專(zhuān)賣(mài)許可證管理辦法》第四十條的規(guī)定，公民、法人或者其他組織不得利用自動(dòng)售貨機(jī)銷(xiāo)售煙草制品。除了取得煙草專(zhuān)賣(mài)生產(chǎn)企業(yè)許可證或者煙草專(zhuān)賣(mài)批發(fā)企業(yè)許可證的企業(yè)依法銷(xiāo)售煙草專(zhuān)賣(mài)品外，任何公民、法人或者其他組織不得通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售煙草專(zhuān)賣(mài)品。