“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
“微度假”的理性選擇讓旅游出行從走遠(yuǎn)到就近，“云消費(fèi)”貢獻(xiàn)的數(shù)據(jù)卻充分說(shuō)明假日消費(fèi)經(jīng)濟(jì)活力不減。2021年的“十一”黃金周雖然與眾不同，但依舊讓人信心滿滿。
文旅部數(shù)據(jù)顯示，10月1日至7日，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游5.15億人次，按可比口徑同比減少1.5%，按可比口徑恢復(fù)至疫前同期的70.1%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入3890.61億元，同比減少4.7%，恢復(fù)至疫前同期的59.9%。人均旅游支出755.46元，同比減少3.25%，恢復(fù)至疫情前同期的85.45%。
國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，10月1日至7日全國(guó)郵政快遞業(yè)高位運(yùn)行安全平穩(wěn)，共攬收快遞包裹19.91億件，與2019年同期相比增長(zhǎng)100.38%，與2020年同比增長(zhǎng)28.31%；投遞快遞包裹19.17億件，與2019年同期相比增長(zhǎng)104.44%，與2020年同比增長(zhǎng)25.71%。
數(shù)據(jù)說(shuō)明今年國(guó)慶假期我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)供銷兩旺，線上線下加快融合的態(tài)勢(shì)顯著。
為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費(fèi)者長(zhǎng)假期間的真切反饋，聚焦國(guó)慶長(zhǎng)假消費(fèi)熱點(diǎn)，推動(dòng)解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)9月30日——10月9日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在9月30日至10月9日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“十一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息9518930條，日均信息量95萬(wàn)余條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息量變化較為平穩(wěn)，相關(guān)信息呈曲線波動(dòng)不大。9月30日最多，為1277191條。
在信息傳播渠道上，“十一”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有客戶端、微博、微信、互動(dòng)論壇、視頻、網(wǎng)站、數(shù)字報(bào)等。其中，客戶端信息量最高，占比40.87%；其次是微博，信息量占比30.59%；第三是微信，信息量占比10.59%。
二、消費(fèi)維權(quán)吐槽信息集中領(lǐng)域及典型案例
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息3175957條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的33.37%。（見圖3）
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“十一”假期消費(fèi)負(fù)面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費(fèi)四個(gè)方面。
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監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通”類負(fù)面敏感信息739550條。每日負(fù)面敏感信息量有波動(dòng)，日均在7.4萬(wàn)條左右，其中10月7日最多，為94948條。
交通類負(fù)面敏感信息與高速出行密切相關(guān)。第一，新能源車增多，服務(wù)區(qū)排隊(duì)充電現(xiàn)象嚴(yán)重，新能源車的“里程焦慮”在假日集中出行期間被迅速放大，是應(yīng)予關(guān)注的新問(wèn)題。第二，男子舉報(bào)上百輛走應(yīng)急車道車輛，同樣的現(xiàn)象以往節(jié)假日期間也有出現(xiàn)。
典型案例1：新能源汽車服務(wù)區(qū)排長(zhǎng)隊(duì)充電
百家號(hào)@央視財(cái)經(jīng)：8小時(shí)車程，花了16小時(shí)！新能源車排隊(duì)充電！網(wǎng)友：我都到家了，朋友還在高速上充電……
10月1日，一位從深圳回湖南的新能源車車主，在耒陽(yáng)服務(wù)區(qū)給車充電時(shí)，花費(fèi)了五個(gè)多小時(shí)的時(shí)間。原本八個(gè)多小時(shí)的路程，最終花了十六個(gè)小時(shí)。
典型案例2：男子舉報(bào)上百輛車走應(yīng)急車道
今日頭條 @光明網(wǎng)：男子舉報(bào)上百輛走應(yīng)急車道車輛，處罰來(lái)了
國(guó)慶假期，宿遷交警接到一名網(wǎng)友舉報(bào)，稱其10月5日下午4點(diǎn)左右行駛至淮徐高速泗陽(yáng)段時(shí)，前方突遇堵車，有救護(hù)車走應(yīng)急車道前往事故現(xiàn)場(chǎng)救援，隨后一些加塞的車輛也跟在救護(hù)車后行駛在應(yīng)急車道上，于是該網(wǎng)友用手機(jī)對(duì)違法占用應(yīng)急車道的車輛進(jìn)行拍照取證，一共拍下近百輛車。接到舉報(bào)后，宿遷交警高速四大隊(duì)立即組織警力對(duì)網(wǎng)友舉報(bào)的93輛占用應(yīng)急車道車輛違法情況開展調(diào)查，經(jīng)細(xì)致審核，其中85輛車違法占用應(yīng)急車道事實(shí)清晰，目前已被錄入道路交通違法信息管理系統(tǒng)，作為處罰違法行為的證據(jù)。
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監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與“景區(qū)”有關(guān)的負(fù)面敏感信息479871條。每日輿情信息量變化較平穩(wěn)，負(fù)面敏感信息在10月6日出現(xiàn)峰值，為93071條。
假日期間，“景區(qū)”類負(fù)面敏感信息在多地出現(xiàn)，主要源于假期出游人流量驟然集中，景區(qū)承載能力開始經(jīng)受流量與輿情的雙重考驗(yàn)。
典型案例1：蕪湖景區(qū)女游客擠滿男廁所
@山海視頻：【景區(qū)女游客擠爆男廁所#安徽一景區(qū)女游客擠爆男廁所#，景區(qū)回應(yīng)：假期人多正常現(xiàn)象】10月5日，有游客稱，安徽蕪湖一景區(qū)內(nèi)，女游客擠爆男廁所。6日，工作人員回應(yīng)稱，因?yàn)榧倨谟慰吞?，有點(diǎn)亂，到哪里都是排隊(duì)，也是正常現(xiàn)象。
典型案例2：武功山景區(qū)刮大風(fēng)帳篷滿天飛
@青蕉視頻：【景區(qū)刮大風(fēng)帳篷滿天飛#武功山景區(qū)刮大風(fēng)帳篷滿天飛# 工作人員：可能沒固定好位置】10月1日，江西萍鄉(xiāng)武功山國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)。有游客拍到景區(qū)內(nèi)多個(gè)帳篷滿天飛舞。武功山游客服務(wù)中心工作人員稱：可能是沒有固定好導(dǎo)致帳篷被吹上空中。
典型案例3：運(yùn)力不足致多地出現(xiàn)游客滯留
@鳳凰周刊：【游客滯留稻城亞丁至深夜#大批游客滯留稻城亞丁至深夜#，景區(qū)：運(yùn)力調(diào)配問(wèn)題，已恢復(fù)正常】10月3日，四川稻城亞丁景區(qū)大批游客滯留到深夜，無(wú)法離開景區(qū)，一度大家集體要求退票。4日景區(qū)工作人員證實(shí)屬實(shí)，并介紹說(shuō)當(dāng)日進(jìn)入景區(qū)游客并未達(dá)到上限，而是因?yàn)榇蟀蛙嚢才懦霈F(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致運(yùn)力不足。目前，景區(qū)已恢復(fù)正常。
@沸點(diǎn)壹刻：景區(qū)回應(yīng)數(shù)百游客滯留山頂#太白山景區(qū)回應(yīng)數(shù)百游客滯留山頂【游客寒風(fēng)中滯留太白山景區(qū)山頂#數(shù)百游客寒風(fēng)中滯留太白山景區(qū)山頂# 景區(qū)：山上天氣不穩(wěn)定 為了索道安全運(yùn)營(yíng)會(huì)慢一點(diǎn)】10月2日，陜西寶雞，游客爆料稱太白山公園景區(qū)出現(xiàn)大風(fēng)降溫，山上寒風(fēng)凜冽，索道運(yùn)力不足導(dǎo)致數(shù)百游客滯留山頂。3日，太白山景區(qū)工作人員回應(yīng)稱，山上天氣不穩(wěn)定，天氣惡劣時(shí)索道會(huì)慢一點(diǎn)，也是為了顧及游客安全。
西瓜視頻：湖北一峽谷上千游客滯留，深夜排隊(duì)等船出山，景區(qū)：建議錯(cuò)峰出行
典型案例4：博主爆料北京環(huán)球影城酒店馬桶不刷枕套不換水杯不洗
@東楚晚報(bào)：【#環(huán)球影城酒店被指不刷馬桶不洗水杯# 酒店：與一貫衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不一致，已啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查】隨著北京環(huán)球影城的開業(yè)，該園區(qū)憑借著哈利·波特主題以及話癆“威震天”迅速出圈。不過(guò)10月4日有博主表示，自己入住環(huán)球影城大酒店2800元一晚的主題房，卻在次日換人入住后，發(fā)現(xiàn)該酒店馬桶不刷、枕套不換、水杯不洗。
5日下午，環(huán)球影城官方回應(yīng)極目新聞?dòng)浾?，“我們?duì)于視頻中所反映的情況非常重視，這與我們一貫的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不一致，我們已啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查，并將根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取進(jìn)一步措施?！?/p>
典型案例5：泰山夜半降溫游客躲衛(wèi)生間保暖
@央廣網(wǎng)：【#泰山半夜降溫游客躲衛(wèi)生間保暖#】3日，一段山東泰山風(fēng)景區(qū)游客半夜躲在廁所取暖的視頻引起熱議。據(jù)拍攝者尚先生稱，當(dāng)時(shí)是凌晨一點(diǎn)半左右，他夜里去洗手間看到很多人在廁所保暖，還有人在地上鋪被子睡覺，男廁女廁基本都滿了。尚先生表示，爬山出了一身汗，到山頂降溫降得特別厲害，穿羽絨服都感覺冷。
（三）快遞
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“快遞”類負(fù)面敏感信息292540條。負(fù)面敏感信息在10月3日較多，為63599條。
典型案例：網(wǎng)購(gòu)筋膜槍快遞包裹現(xiàn)侮辱字眼
@極目新聞：【快遞上現(xiàn)侮辱字眼#武漢一女子快遞上現(xiàn)侮辱字眼# 不要千元補(bǔ)償“只想知道誰(shuí)干的”】9月30日，網(wǎng)友張媛（化名）發(fā)微博稱，9月中旬她網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)筋膜槍，兩天后收到快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裹上寫有許多不堪入目的侮辱字眼，多次向快遞公司投訴此事，均未得到回復(fù)。圖片顯示，快遞紙盒上寫有一段40個(gè)字的侮辱話語(yǔ)。對(duì)此，快遞公司回應(yīng)極目新聞?dòng)浾叻Q，自接到投訴后公司便開始調(diào)查此事，由于快遞經(jīng)手人員及環(huán)節(jié)眾多，目前還未查到真相，核實(shí)需要時(shí)間。事發(fā)后，快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人已第一時(shí)間聯(lián)系投訴人表示道歉，一方面繼續(xù)核實(shí)真相，另一方面因?yàn)榻o客戶帶來(lái)了不好的服務(wù)體驗(yàn)，愿意給予500元現(xiàn)金補(bǔ)償，投訴人表示拒絕。
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監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“食品”類負(fù)面敏感信息240967條，9月30日負(fù)面敏感信息量較多為61989條，10月1日至9日信息量較平穩(wěn)，日均2.4萬(wàn)條左右。
9月30日“食品”類負(fù)面敏感信息集中主要與博主爆料茶百道使用過(guò)期原材料有關(guān)。
典型案例1：茶百道更換標(biāo)簽使用過(guò)期原材料
@三秦都市報(bào)：【#茶百道使用過(guò)期原材料#】#茶百道更換標(biāo)簽使用過(guò)期原材料#，宣傳鮮果制作但部分產(chǎn)品用果漿替代 @內(nèi)幕糾察局 暗訪了不同城市的4家茶百道店鋪，都存在過(guò)期材料更換標(biāo)簽使用的情況，并且店員聲稱是為了防止工商檢查。
典型案例2：華萊士被曝漢堡中吃出蟑螂
@沸點(diǎn)視頻：【#華萊士被曝漢堡中吃出蟑螂# #華萊士店員回應(yīng)漢堡中吃出蟑螂#：不可能 店里有嚴(yán)格的流程】10月1日，北京東城，網(wǎng)友爆料稱在華萊士北京搜秀城店吃漢堡吃出蟑螂，商家踢皮球不負(fù)責(zé)。10月3日，華萊士搜秀城店工作人員稱，那是不可能的事，店里有嚴(yán)格的消殺流程，怎么會(huì)跑到肉里呢？該店員表示當(dāng)時(shí)具體處理情況不清楚。
三、分析：
實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展是時(shí)代命題，而消費(fèi)訴求與質(zhì)量供給五個(gè)方面的“不適配”，是引發(fā)今年“十一”輿情熱點(diǎn)的主要因素。
從數(shù)據(jù)與案例的比對(duì)分析可以發(fā)現(xiàn)，今年“十一”消費(fèi)輿情主要表現(xiàn)為熱點(diǎn)槽點(diǎn)相對(duì)集中且高度重合的特點(diǎn)。
盤點(diǎn)梳理輿情表達(dá)的內(nèi)在動(dòng)因與熱度呈現(xiàn)，應(yīng)考量與輿情相關(guān)的三個(gè)因素：一是“十四五”開局之年，以“質(zhì)量”逐步取代“數(shù)量”的總體發(fā)展目標(biāo)與普遍民意訴求；二是“云旅游”、“宅家樂(lè)”等個(gè)性化度假方式對(duì)整個(gè)假期消費(fèi)模式消解與重構(gòu)的底層邏輯；三是特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)補(bǔ)償式消費(fèi)的潮汐式顯性呈現(xiàn)，與相關(guān)主體供給質(zhì)量“貯備”不足的隱性短板驟然相撞后意見聚集的瞬間放大。
而假期消費(fèi)結(jié)構(gòu)重構(gòu)的動(dòng)態(tài)演進(jìn)過(guò)程中，交通、旅游、快遞和食品消費(fèi)四個(gè)線下消費(fèi)場(chǎng)景的輿情聚集，應(yīng)該與以下五個(gè)方面的“不適配”密切相關(guān)：
一是集中休假的制度設(shè)計(jì)與假期消費(fèi)訴求的“個(gè)性化”、“品質(zhì)化”趨勢(shì)不適配。
從輿情熱點(diǎn)場(chǎng)域中的普遍槽點(diǎn)來(lái)看，休假時(shí)間過(guò)于集中，不僅導(dǎo)致潮汐式消費(fèi)場(chǎng)景中吃、住、行環(huán)節(jié)上的擁堵，更讓公共產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)淡旺兩季的資源配置陷入兩難；而從另一個(gè)維度觀察，集中休假引發(fā)的扎堆兒出游、“人從眾”式觀光，某種程度上還有可能助長(zhǎng)部分景區(qū)“人山人海吃紅利，圈山圈水收門票”的資源驅(qū)動(dòng)型發(fā)展模式依賴，喪失或遲滯其“做深、做細(xì)、做精”的高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力?！凹液湍康牡亍敝g缺乏高質(zhì)量、高舒適度的互動(dòng)新模式，旅游業(yè)也難以呈現(xiàn)良性互動(dòng)、多元互動(dòng)的發(fā)展新格局。
二是景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中智能化、數(shù)據(jù)化設(shè)備設(shè)施的“硬投入”與運(yùn)營(yíng)管理手段、反應(yīng)速度等“軟實(shí)力”的提升效率不適配。
利用大數(shù)據(jù)打造智慧化景區(qū)，通過(guò)移動(dòng)端預(yù)訂平臺(tái)實(shí)行門票預(yù)約、控制游客總量、公布預(yù)警限流情況等，是部分成熟景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)案，但依然無(wú)法有效規(guī)避景區(qū)達(dá)到最大承載量后引發(fā)的游客不適與不滿。
智慧景區(qū)的本質(zhì)是“人機(jī)互動(dòng)”，是人與軟件、數(shù)據(jù)、算法的合理分工、通力合作。比如流量預(yù)警設(shè)計(jì)是否兼顧了最大承載量與最優(yōu)舒適度，比如景區(qū)是否有交集少、不對(duì)沖、易分流的游覽線路，比如應(yīng)對(duì)局部或整體的人流聚集，是否有系統(tǒng)化、動(dòng)態(tài)化的措施？這些既需要靠精準(zhǔn)完善的數(shù)據(jù)及時(shí)提醒，更要靠主動(dòng)靈活的人來(lái)“說(shuō)話辦事”。
三是服務(wù)供給“有沒有”的目標(biāo)設(shè)定與消費(fèi)訴求向“好不好”升級(jí)的變化趨勢(shì)不適配。
以新能源車為例，全國(guó)高速公路充電樁保有量數(shù)以萬(wàn)計(jì)。然而，因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一造成的充電接口不兼容、因管護(hù)維修不到位帶來(lái)的“僵尸樁”，卻難以從容化解一眾車主的囧途尷尬與里程焦慮。無(wú)論是充電一小時(shí)排隊(duì)四小時(shí)的吐槽、還是兩撥人為搶充電樁而大打出手的鬧劇，都充分說(shuō)明現(xiàn)有充電樁雖然滿足了“有”的目標(biāo)設(shè)定，卻還沒有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成績(jī)。
同樣，帶臟字兒的快遞包裹為啥不“洗干凈”就能直接送給消費(fèi)者？“寫臟話”的“內(nèi)鬼”憑啥監(jiān)控不著、搜索不到，“有”的快遞服務(wù)何時(shí)才能投遞“好”感知……輿情中公眾對(duì)真相和答案的持續(xù)追問(wèn)，本質(zhì)上是消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提檔升級(jí)的迫切渴盼。
四是網(wǎng)紅產(chǎn)品、流量美食的“人設(shè)”人氣與誠(chéng)信、守法的展業(yè)營(yíng)商底線要求不適配。
茶百道使用過(guò)期原料的膽量究竟從何而來(lái)，漢堡中的蟲子到底“出身”誰(shuí)家……“十一”期間幾起食品安全輿情案例的出現(xiàn)盡管有偶發(fā)性，但本質(zhì)上可能還是相關(guān)經(jīng)營(yíng)者平素食品安全這根弦就繃得不夠緊。關(guān)注自身經(jīng)營(yíng)收益多，關(guān)注消費(fèi)者合法權(quán)益少；專注流量聚集轉(zhuǎn)化多，專注品質(zhì)堅(jiān)守提升少。
無(wú)論是以線上社交營(yíng)銷聚攏人氣，還是通過(guò)線下口碑傳播變得又“熱”又“紅”，網(wǎng)紅爆款們從消費(fèi)者腰包里掏走的都是真金白銀，而其“回饋”給“衣食父母”的，不應(yīng)是利益驅(qū)動(dòng)下無(wú)視紅線底線的投機(jī)取巧、藐視法律法規(guī)牙齒的膽大妄為。表里不一的人氣經(jīng)不起時(shí)間檢驗(yàn)，名不副實(shí)的流量禁不住人心稱量。沒有修身琢業(yè)的匠人匠心，最終無(wú)法適配不斷升級(jí)的消費(fèi)市場(chǎng)。
五是消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)提升、體驗(yàn)感升級(jí)的更高追求與健康消費(fèi)理念、智慧消費(fèi)行為的自我建設(shè)不適配。
“云端打卡”、“懶宅在家”，今年“十一”期間個(gè)性化的度假方式成為熱點(diǎn)話題，這屆年輕人的選擇到底是想徹底放空放松自己，還是要盡量避免“人從眾”的非優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)與疫情尚未完全清零的潛在風(fēng)險(xiǎn)，輿論不乏對(duì)其初始動(dòng)因與底層邏輯的揣測(cè)爭(zhēng)議。
然而，個(gè)性度假、理性宅家的多元選擇也給了我們更多啟示：比如選擇自駕尋找家門口的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”是否預(yù)見到了可能會(huì)有的扎堆擁堵，比如“說(shuō)走就走”前是否花時(shí)間費(fèi)心思做了詳細(xì)完善的預(yù)案和攻略，比如接到流量預(yù)警時(shí)是及時(shí)調(diào)整線路還是抱著僥幸心理去一探究竟……品質(zhì)消費(fèi)的兩端，一頭是妥帖靠譜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一頭則是成熟理性的消費(fèi)理念與行為選擇。
四、“十一”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議
本次“十一”假期輿情在四個(gè)線下場(chǎng)景的高度集中，說(shuō)明相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)的提質(zhì)升級(jí)、高質(zhì)量發(fā)展，消費(fèi)者期望高、呼聲大。需要相關(guān)各方直面問(wèn)題、強(qiáng)化內(nèi)功修煉；精細(xì)整改、著力優(yōu)化完善；擔(dān)當(dāng)作為、不斷防微杜漸。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議。
?。ㄒ唬┨接懲晟萍行菁僦贫龋徑狻笆弧惫┙o壓力，落實(shí)并強(qiáng)化帶薪休假制度，采取多種手段、調(diào)動(dòng)多元合力，系統(tǒng)推進(jìn)靈活休假、彈性休假、錯(cuò)峰休假的制度設(shè)計(jì)與落地措施。
同時(shí)，嘗試引導(dǎo)行業(yè)制定實(shí)行景區(qū)門票錯(cuò)峰優(yōu)惠制度，嚴(yán)格完善門票預(yù)約制度。將老年人、自由職業(yè)者等時(shí)間相對(duì)充?；蜃灾髦淠芰ο鄬?duì)較強(qiáng)的游客，吸引到平時(shí)出游。
?。ǘ﹪L試優(yōu)化景區(qū)預(yù)警限流等峰值應(yīng)對(duì)預(yù)案，通過(guò)細(xì)化內(nèi)部管理、平時(shí)模擬演練等組合手段、系統(tǒng)施策提升導(dǎo)流水平與接待效能。既要依靠大數(shù)據(jù)和算法的科技創(chuàng)新力，又要充分激活人的主觀能動(dòng)性；既要讓游客量接近或達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)的系統(tǒng)自動(dòng)提醒更及時(shí)更準(zhǔn)確，又要有做出停止售檢票的決策后有溫度有關(guān)懷的建議提示。
景區(qū)等相關(guān)主體提供的信息服務(wù)、調(diào)控手段越充分越靈活越人性，越有助于養(yǎng)成游客有計(jì)劃出游消費(fèi)的習(xí)慣，越有助于打造錘煉有吸引力有粘合力的品牌IP；公共領(lǐng)域服務(wù)方提供的資源配置模式、干預(yù)管控措施越積極越主動(dòng)越具彈性，越有助于爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解認(rèn)同與支持配合。
（三）強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)紅食品、流量商家、人氣服務(wù)的巡查監(jiān)管。壓實(shí)主體責(zé)任、提高違法成本。通過(guò)建立健全相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者誠(chéng)信追溯機(jī)制，對(duì)嚴(yán)重失信者予以公開曝光。對(duì)無(wú)視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，無(wú)論流量有多大、“顏值”有多高，都要不留情面的“打板子”；無(wú)論其如何巧舌如簧推脫責(zé)任，都要依法依規(guī)地讓其“丟面子”、“傷里子”。
同時(shí)，在全社會(huì)倡導(dǎo)“質(zhì)量興衰，人人有責(zé)”的理念，普及質(zhì)量安全知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者“用腳投票”，不斷提升消費(fèi)者質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。
?。ㄋ模┕膭?lì)多元主體積極參與消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者健康消費(fèi)理念、成熟消費(fèi)行為。既要有內(nèi)容更具針對(duì)性、形式更具靈活性、傳播更具到達(dá)率的事前啟發(fā)提升引導(dǎo)，又要有事后解決問(wèn)題的執(zhí)行力、總結(jié)反思的穿透力、設(shè)身處地的親和力。既能通過(guò)消費(fèi)者自身建設(shè)的點(diǎn)滴成果逐漸提升消費(fèi)行為的良好感知體驗(yàn)，又能讓更具主動(dòng)性、更有責(zé)任感、更多建設(shè)性的消費(fèi)行為選擇倒逼相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)主體不斷優(yōu)化完善升級(jí)。