東莞是制造業(yè)大市，企業(yè)密集，務(wù)工人員眾多，常住人口達1000多萬,3500多家醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)患糾紛矛盾多發(fā)易發(fā)。為從源頭化解此類矛盾糾紛，東莞市成立了“東莞市醫(yī)療爭議專業(yè)調(diào)解委員會”(以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”)，專事醫(yī)患糾紛調(diào)解工作。運作八年多以來，全市涉嫌醫(yī)鬧案件從2013年至今降幅達90%。同時，在醫(yī)調(diào)委介入處理的案件中，協(xié)議履行率保持100%。
▲當(dāng)事人向醫(yī)調(diào)委贈送錦旗表示謝意
醫(yī)療糾紛化解的全新改變
2021年7月14日14時，醫(yī)調(diào)委接到電話，稱有患方一家三口在東莞某醫(yī)療門診部準(zhǔn)備跳樓，公安、消防及120急救人員在現(xiàn)場勸說多時，患者情緒依舊激動、不肯下來，情況危急。醫(yī)調(diào)委副主任潘旭毅立即帶領(lǐng)團隊趕到現(xiàn)場，表明身份后，對患者進行耐心勸說和心理輔導(dǎo)，在“法、理、情”共同作用下，患方情緒逐漸平穩(wěn)，表示愿意到醫(yī)調(diào)委調(diào)解，一場危機得到及時化解。
這僅僅是東莞醫(yī)調(diào)委日常處理糾紛的一個縮影。但在2013年之前，醫(yī)患糾紛是讓人頭疼的事情。
以往，每當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛，政府往往是調(diào)處糾紛的主角。盡管付出大量的精力，卻收效甚微。許多患者質(zhì)疑政府部門偏幫醫(yī)院，既當(dāng)裁判員，又當(dāng)運動員，認(rèn)為醫(yī)療糾紛是“按鬧分配，會哭的孩子有奶吃”。大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠的不良風(fēng)氣，既不利于矛盾化解，也嚴(yán)重干擾了醫(yī)院正常的工作秩序，更與法治東莞的目標(biāo)背道而馳。
為了從源頭解決醫(yī)患糾紛，切實維護社會和諧穩(wěn)定，在東莞市委、市政府的高度重視和大力支持下，“東莞市醫(yī)療爭議專業(yè)調(diào)解委員會”于2013年依法成立，專事醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，為全市醫(yī)療糾紛化解帶來全新改變。
東莞市采用政府購買服務(wù)的方式成立醫(yī)調(diào)委，在民政部門依法登記，獨立于衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構(gòu)和保險機構(gòu)之外。東莞市司法局負(fù)責(zé)項目購買和工作考核，市衛(wèi)生健康局負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，市醫(yī)調(diào)委獨立開展調(diào)解，奠定了合法性和中立性的基礎(chǔ)。
專業(yè)人干專業(yè)事
醫(yī)患矛盾頻發(fā)的根源在于雙方信息不對稱。法官、律師對醫(yī)學(xué)問題也捉襟見肘。
專業(yè)人就要干專業(yè)事。東莞市醫(yī)調(diào)委建立了一支專業(yè)的調(diào)解隊伍，配備18名專職調(diào)解員和3名社工，面對重大疑難、案件，由54名資深律師和150名副主任以上醫(yī)師組建的專家?guī)炜焖賳樱瑸檎{(diào)解提供了專業(yè)的參考意見。
▲醫(yī)調(diào)委開會研究討論疑難復(fù)雜案件
潘旭毅調(diào)解工作室是醫(yī)調(diào)委按照專家門診的標(biāo)準(zhǔn)打造的個人品牌調(diào)解室，潘旭毅具有醫(yī)師、藥師和心理咨詢師執(zhí)業(yè)證書，其帶領(lǐng)的骨干團隊主要負(fù)責(zé)調(diào)解疑難重大案件。
2020年3月，醫(yī)調(diào)委接到報案，某“精神異?！被颊咴卺t(yī)院住院時死亡，家屬認(rèn)為患者是“被醫(yī)院綁住窒息而死”，家屬要求醫(yī)方賠償100萬元并申請調(diào)解。醫(yī)方代表因接觸過“疑似新冠肺炎病人”在隔離中，暫時不能安排當(dāng)面調(diào)解，患方認(rèn)為醫(yī)方在推諉。潘旭毅耐心和患方解釋道，“疫情期間嚴(yán)格按照疫情防控要求開展工作，是抗疫的需要，保護的是群眾利益?！彼屷t(yī)患雙方提供糾紛材料，然后對患者治療期間所有的視頻監(jiān)控進行了查看，每一分鐘，每一個鏡頭，患者的每一個動作和醫(yī)方的每次處理，她都一一進行了記錄比對，做到心中有數(shù)，調(diào)解時再一五一十還原整個事實，獲得醫(yī)患雙方認(rèn)可。
這場調(diào)解，不僅幫助患方及時地解決了糾紛，也解除了醫(yī)院的后顧之憂，得以安心參加疫情防控工作。醫(yī)、患雙方對潘旭毅不畏疫情風(fēng)險處理糾紛的行為表示感謝，認(rèn)為她堅持原則的同時，又能“想群眾之所想，急群眾之所急”。
調(diào)解遇到困難時，醫(yī)調(diào)委工作人員靈活運用“法理情”進行處理。
潘旭毅解釋道：“法理情的運用順序并不是一成不變的，要根據(jù)不同的情況采取相應(yīng)的順序。比如面對情緒激動，不肯讓步的患方當(dāng)事人，一般是先情，再理，后法，先在情感上穩(wěn)定患方的情緒，隨后再解釋法律法規(guī)，很多時候先講情可以起到‘磨刀不誤砍柴工’的效果。”令潘旭毅印象深刻的是，2015年在處理郝某家屬與某醫(yī)院的醫(yī)療糾紛時，家屬認(rèn)為郝某死亡是醫(yī)方診療不當(dāng)導(dǎo)致，曾到多個部門上訪，并說“全社會都沒有人把他們當(dāng)人看”。接待家屬來訪時，潘旭毅注意到死者的父親咳嗽氣喘，她關(guān)切地詢問老人家的身體狀況，每次溝通都會對家屬噓寒問暖，讓他們在情感上得到滿足，曾經(jīng)怨氣很大的家屬最后說“我們都聽醫(yī)調(diào)委的”，糾紛最終迎刃而解；相反地，面對不肯讓步的醫(yī)方，潘旭毅運用的順序則是“法、理、情”，先用法律法規(guī)、診療規(guī)范讓醫(yī)方認(rèn)識到自己存在的不足，再從社會責(zé)任方面與情感結(jié)合，做通醫(yī)方工作。
以人民為中心中立化解矛盾
醫(yī)調(diào)委何以做到能較好解決醫(yī)療糾紛矛盾?東莞市司法局副局長何朝暉介紹，醫(yī)調(diào)委始終堅持以人民為中心，群眾利益無小事的原則，從維護、平衡醫(yī)患雙方合法權(quán)益的角度看問題、想辦法、化解矛盾，核心就要做到中立、專業(yè)與便民。
▲在調(diào)解員說服、疏導(dǎo)之下糾紛當(dāng)事人達成調(diào)解協(xié)議
同時，針對醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的實際特點，東莞醫(yī)調(diào)委不斷創(chuàng)新和完善工作機制。在醫(yī)療糾紛調(diào)處過程中，醫(yī)調(diào)委積極推動聯(lián)動調(diào)解，依托市法律援助機構(gòu)，設(shè)立醫(yī)調(diào)委法律援助工作站，加大了對弱勢群體的司法救助力度。通過與法院建立“訴調(diào)對接”綠色通道，引導(dǎo)當(dāng)事人申請司法確認(rèn)，有效保障了協(xié)議的履行；通過與市衛(wèi)生健康局建立信息互通機制，通報調(diào)解情況，及時反饋調(diào)解中發(fā)現(xiàn)的問題，對于加強衛(wèi)生行政管理提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出有效建議。加大對風(fēng)險隱患案件跟蹤排查，對調(diào)解不成的案件落實“三個月回訪，三個月跟蹤”制度，實行案件全周期管理。
醫(yī)療糾紛發(fā)生以后，醫(yī)調(diào)委將糾紛引導(dǎo)到院外處理，及時把糾紛化解在萌芽狀態(tài)，維護了醫(yī)院的正常就醫(yī)秩序。公立醫(yī)院統(tǒng)一參加醫(yī)療責(zé)任保險，賠多賠少按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不再是哪一方說了算，保證了賠償?shù)暮戏ê侠怼?/span>
東莞市醫(yī)調(diào)委總結(jié)調(diào)解實踐中積累的工作經(jīng)驗，編寫了《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作手冊》，用于指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)督醫(yī)療爭議調(diào)解，并為有關(guān)部門處理醫(yī)療爭議提供參考。
“兩個90%的變化”顯成效
規(guī)范程序，公平調(diào)處，醫(yī)鬧沒有了市場，歪風(fēng)邪氣隨之大大減少。
自從醫(yī)調(diào)委成立后，經(jīng)勸導(dǎo)息訴的案件達500多宗，調(diào)解結(jié)案2000多宗，協(xié)議總金額1億多元，較好地實現(xiàn)了案結(jié)、事了、人和的目標(biāo)。
全市重大醫(yī)療糾紛案件從2013年至今累計降幅達90%。全市公立醫(yī)院90%以上的糾紛，通過醫(yī)調(diào)委解決。兩個90%的變化，反映了醫(yī)調(diào)委成立以來的調(diào)解成效。
2016年，東莞市建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制被評為全國社會治理創(chuàng)新優(yōu)秀案例。醫(yī)調(diào)委先后獲得廣東省依法治省工作先進單位和全國模范人民調(diào)解委員會榮譽稱號。
當(dāng)前，東莞正在闊步邁進萬億GDP、千萬人口城市的發(fā)展新階段，加速向建設(shè)更高水平的新一線城市挺進。接下來，東莞市醫(yī)調(diào)委將充分發(fā)揮人民調(diào)解“第一道防線”作用，完善矛盾糾紛化解后的綜合分析評估機制，推動更多法治力量向引導(dǎo)和疏導(dǎo)端用力，同時，依托“莞邑調(diào)解”解紛平臺，以信息化為支撐，做好案件回訪、信息互通、資源互享、工作互聯(lián)的調(diào)解“后半篇文章”，努力為市基層治理現(xiàn)代化，建設(shè)平安東莞、法治東莞作出積極貢獻。