11月1日晚8點，市第七人民醫(yī)院（市精神衛(wèi)生中心）住院部一樓的一個小房間內(nèi)，電話鈴聲頻繁響起。這是小房間里工作人員繁忙的時段，忙碌將一直持續(xù)到深夜12點。
這里是東莞市知音莞家心理關(guān)愛熱線，十五年來從未間斷，89355個呼入電話，89355次溫暖接聽，在一個個寂靜的深夜，這條心理關(guān)愛熱線像座燈塔，慰藉了無助的人們，為心靈指引著方向。
“我陪你哭一會”
那是一個深夜，凌晨兩點半，熱線響起，心理治療師胡燕紅接聽了電話，電話那頭，有個女孩一直在哭，胡燕紅沒有刻意打斷她，反而安慰她說“我陪你哭一會”。半小時后，女孩情緒稍微穩(wěn)定，終于肯敞開心扉向胡燕紅傾訴。
“原來，她一個人在公園，并且有傷害自己的沖動，我的首要的任務(wù)是通過干預(yù)保障她的安全，勸她回家?！钡@并不容易，女孩是矛盾的，既想傷害自己又怕家人知道，胡燕紅繼續(xù)和她聊，這個漫長電話一直接到凌晨四點，女孩終于回了家，還說出了家人的電話。
至此，胡燕紅長舒了一口氣，“整個過程我處于緊張狀態(tài)，壓根不覺得累。”
次日早上，胡燕紅聯(lián)系上了女孩的家人后，勸他們帶孩子到醫(yī)院就診，后來的高危隨訪，家人反饋小孩沒什么事了，學(xué)校心理老師在跟進(jìn)。
像女孩這種高危病例，胡燕紅和團(tuán)隊要多次回訪，24小時、一周、一個月、三個月、半年，都是回訪的節(jié)點。從心理學(xué)來講，自殺念頭是像潮水一樣來回涌動的，容易反復(fù)，24小時內(nèi)的危險仍然很大，必須重點回訪。
回訪到半年時，有的人不再接聽電話，有的人會說聲“謝謝，沒事了”，有的人則已回了老家。
無論他們身在何方，在心理熱線里得到的安慰都成為他們面對新生活的勇氣。而心理熱線這頭的溫暖聲音，一直未變。
▲胡燕紅
“我聽得出你的聲音，非常感謝你當(dāng)年救了我”
心理熱線負(fù)責(zé)人鄧燕玲，從2006年陪著熱線走到今天，是“創(chuàng)線元老”，一個悶熱的午后，連接了幾個熱線的她異常疲憊，這時又來了一個電話，對方是一名男士，聊了幾句后說：“我聽得出你的聲音，非常感謝你當(dāng)年救了我?！?/span>
這名男士曾在多年前的一個深夜打進(jìn)熱線，他不想死，但又情緒失控，“我安慰他，在社會支持系統(tǒng)并不完善的當(dāng)初，又無家人在身邊，只有勸他就近去一個人多的地方坐著，挺過最艱難的一晚，這樣可以減少自殺念頭或幾率，他照做了。”鄧燕玲說，這名患者最終戰(zhàn)勝了自己，也到醫(yī)院就診了，病情穩(wěn)定后，打電話來只是想謝謝她。
從2006年開通至2021年9月，熱線共呼入電話89355個，十多年過去了，心理熱線的團(tuán)隊越來越強大，從兩三個人到如今的十三個，他們中有心理咨詢師、心理治療師、精神科醫(yī)生，變的是打進(jìn)熱線的人，不變的是熱線這頭的溫暖和慰藉。
▲鄧燕玲
幫助他重新構(gòu)建認(rèn)知結(jié)構(gòu)
其實，自殺等高危來電只占了所有來電極小的部分。在所有完整來電中，高危來電占了0.05%。但初篩為重度抑郁的占比卻能達(dá)到16%，也就是說，每100個完整來電中，平均有16個人有較重的抑郁癥狀。
胡燕紅介紹，來電市民傾訴最多的是家庭問題。比如父母咨詢小孩的，問孩子不聽話怎么辦，學(xué)習(xí)不好怎么辦，還有的問孩子偷錢怎么辦。
其次是情感問題。比如，誰要和我分手、我不想分手，夫妻性生活不和諧、一方又不愿意去醫(yī)院怎么辦。
再者是工作問題。比如，找不到工作，和領(lǐng)導(dǎo)同事不和。很多則純粹只是吐槽職場中的不公平。
在熱線干預(yù)中，他們最常用的心理治療技術(shù)為：認(rèn)知行為療法、問題解決技術(shù)。
認(rèn)知行為療法認(rèn)為，人的情緒來自人對所遭遇的事情的信念、評價、解釋或哲學(xué)觀點，而非來自事情本身。通過調(diào)整來電者對事件的看法和判斷，負(fù)面情緒也會隨之減輕或改變。
很多抑郁、有自殺傾向的人只能看到了事情很局限的一部分，精神科醫(yī)生和心理治療師的目標(biāo)就是幫助他重新構(gòu)建認(rèn)知結(jié)構(gòu)，重新評價自己，重建對自己的信心，更改認(rèn)為自己“不好”或其他極端偏激的認(rèn)知。
比如，電話那頭哭訴“我跟了他這么多年，現(xiàn)在分手了，我什么都沒有了”，心理治療師們會用認(rèn)知行為療法給她分析：“認(rèn)識他之前你有什么，恢復(fù)單身還有什么，并不是什么都沒有。這樣一分析，你真的什么都沒了嗎？”
問題解決技術(shù)則主要是列出來電者面臨的問題，以解決任務(wù)急緩或完成時間快慢進(jìn)行排序，選擇最緊急的問題，引導(dǎo)來電者以腦風(fēng)暴法想出各種各樣的解決辦法，逐一分析利弊，最后確定一個方法。
鄧燕玲說，所有的咨詢或干預(yù)，都要以建立良好的信任關(guān)系為基礎(chǔ)，這是很重要的前提。
比如，電話那頭一直在哭，普通人會說“別哭了，你不說我怎么幫到你呢”，電話那頭的人聽完可能會直接開罵。正確的方法是先陪她哭，“讓她覺得我不是一個人，還鼓勵她哭，這樣關(guān)系就近了，而不是否定她，說你不能哭”。
▲正在接聽熱線的工作人員
心理熱線關(guān)系市民安康、關(guān)乎城市健康
但并不是所有問題都能在電話里解決，比如勞資糾紛、官司等現(xiàn)實問題，需要轉(zhuǎn)介到職能部門；再比如，有個人說自己在車?yán)?，吃了藥要自殺，然后“啪”一聲把電話掛了，再也不接聽。鄧燕玲說，這種情況需要多部門聯(lián)動處理，以往沒有快速轉(zhuǎn)介渠道，他們只好幫忙報警，報警加上和公安溝通，容易影響接下一個來電。
而如今，這種問題正逐步得到解決，這條熱線也正被賦予更重要的意義。
如今的東莞，人口已破千萬，即將邁入“萬億GDP俱樂部”，“雙萬”時代對社會治理能力提出了更高的要求；新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，人們的心理健康問題日益凸顯，心理熱線的接聽量明顯增加；當(dāng)前社會人們的生活節(jié)奏明顯加快，社會公眾普遍缺乏心理健康常識，心理熱線成為人們尋求心理服務(wù)的個重要途徑。
可以說，心理熱線關(guān)系市民安康、關(guān)乎城市健康。
今年10月25日，市第七人民醫(yī)院心理關(guān)愛熱線升級為“東莞市知音莞家心理關(guān)愛熱線‘88881111’”，并正式啟用。
市衛(wèi)生健康局局長葉向陽介紹，知音莞家心理關(guān)愛熱線正式啟用后，將實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使心理服務(wù)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造心理健康服務(wù)“總客服”。
衛(wèi)生健康部門正聯(lián)合公安、教育、民政、工會、團(tuán)委、婦聯(lián)等部門主動作為，密切配合，構(gòu)建工單聯(lián)動轉(zhuǎn)介機制，實現(xiàn)全流程無縫對接閉環(huán)管理，推動資源整合、力量融合、手段綜合；還將完善線上與線下的心理干預(yù)、幫扶分流和現(xiàn)場應(yīng)急處置機制，使心理關(guān)愛熱線真正做到“有問必答、有求必應(yīng)、有單必接”。
市第七人民醫(yī)院黨總支書記甘贊表示，正提升心理熱線隊伍專業(yè)能力，依托市精神衛(wèi)生中心的?？苾?yōu)勢，通過培訓(xùn)、督導(dǎo)、進(jìn)修等方式，進(jìn)一步提升心理熱線隊伍心理援助及現(xiàn)場應(yīng)急處置的服務(wù)能力；加強與各部門之間的溝通交流，形成上下聯(lián)動的工作機制，使得工作流程更順暢，市民群眾獲得心理健康服務(wù)更方便；全市統(tǒng)一心理熱線是跨部門、多維度的心理熱線，這對心理熱線隊伍有著更高的要求，醫(yī)院將進(jìn)一步壓實崗位職責(zé)，讓心理熱線快速、高質(zhì)量運作起來。
▲10月25日，市第七人民醫(yī)院舉行知音莞家心理關(guān)愛熱線啟用儀式
打造東莞市民的“安全線”“連心線”“幸福線”
如今，鄧燕玲、胡燕紅和同事們更忙碌了，接電量比之前翻了一倍，在記者到訪期間，電話鈴聲頻繁響起。平均一個電話要接30分鐘，一個班8個小時，有6個小時在接電話已經(jīng)成常態(tài)，接完一個來電還來不及平復(fù)心情，就接起了下一個。
每天中午開始到晚上12點，是心理熱線的高峰期，“沒有在深夜痛哭過的人，不足以談人生”，在一個個寂靜的深夜，這條心理關(guān)愛熱線像座燈塔，溫暖了無助的人們，為心靈指引了方向。
東莞市知音莞家心理關(guān)愛熱線，將成為東莞市民的“安全線”“連心線”“幸福線”！