澎湃新聞記者 夏如初 呂新文 實習(xí)生 汪圓圓
12月7日，澎湃新聞連發(fā)三篇調(diào)查報道，披露婚戀平臺世紀(jì)佳緣一線下門店存在會員個人隱私信息在后臺“裸奔”等問題，當(dāng)天下午，世紀(jì)佳緣官方微博發(fā)布致歉聲明，稱實際工作中出現(xiàn)了濫用職權(quán)查閱用戶信息的嚴(yán)重違規(guī)行為，目前公司已經(jīng)在后臺開始去除此功能。
致歉聲明稱，目前世紀(jì)佳緣正在進(jìn)行三項整改：
1、報道中提及的門店即日起整改，全員再度深入學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)以及公司的規(guī)章制度，考核通過后再上崗。
2、對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)責(zé)任人員按公司規(guī)定予以處罰。
3、全國各門店全面開展會員信息安全保護(hù)的培訓(xùn)和教育工作。
新聞多一點
?、邸凹t娘”的秘密：當(dāng)“托”撈客
一些銷售紅娘為套取客戶資源，會注冊成為其他婚戀平臺會員或參加線下相親活動。
11月上旬至11月中旬，澎湃新聞記者經(jīng)過短期培訓(xùn)，入職世紀(jì)佳緣一家線下VIP服務(wù)中心（直營店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為銷售紅娘）。
調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)該婚戀平臺的銷售紅娘不僅存在利用后臺“撈取”會員隱私信息等涉嫌違法行為?①
《臥底世紀(jì)佳緣 | 會員隱私隨便看，“詐騙就當(dāng)沒看到”》，還存在一些銷售紅娘為套取資源，注冊成為其他婚戀平臺會員或參加線下相親活動，撈取客戶資源等惡性競爭行為?②
《“好的銷售都是戲精”，做紅娘先搞虛假人設(shè) |臥底世紀(jì)佳緣》；而動則數(shù)萬元的相親服務(wù)套餐，同樣或類似的服務(wù)周期和內(nèi)容，簽單價格也是因人而異。
記者所在的某線下門店。
律師郭小明向澎湃新聞?wù)J為，服務(wù)合同關(guān)系需要雙方達(dá)成共識，從經(jīng)營者行為角度來看，只要消費者認(rèn)可，雙方協(xié)商一致，就不存在違法行為。但如果在收費中，婚戀平臺提供的服務(wù)與收費時承諾不符，提供虛假信息誤導(dǎo)消費者，可能會違反消費者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，涉嫌欺詐。此外，如果行業(yè)的服務(wù)價格范疇本身較為模糊，消費者在不清楚價格區(qū)間范圍的前提下，被誘導(dǎo)簽署合同，也侵害了消費者合法權(quán)益，涉嫌誤導(dǎo)、欺詐。
對于婚戀平臺的種種亂象，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)資深分析師馬繼華向澎湃新聞指出，為客戶提供安全高效的服務(wù)，從而贏得社會口碑，才是婚戀平臺未來的唯一出路。
紅娘當(dāng)“托”曖昧撈客
近年來，“殺豬盤”一詞幾乎與婚戀平臺如影隨形，酒飯托、借貸理財詐騙、中獎圈套等詐騙犯罪案件頻發(fā)，信息虛假問題備受詬病。除了外部人員“魚龍混雜”的現(xiàn)象，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，婚戀平臺一些內(nèi)部人員也“攪”入其中。為了沖業(yè)績，銷售經(jīng)理甚至要求紅娘銷售潛伏于各大婚戀平臺，參加其他婚戀品牌的線下相親活動，“臥底”撈取客戶資源。
11月3日中午，記者來到門店入職報到。半透明玻璃門隔開的工作區(qū)，是一個熱火朝天的“世界”。十余個平方米的封閉式辦公室，十幾名紅娘銷售縮在格子間，頭戴耳麥，重復(fù)著類似的開場白——“小姐，您好。來電是幫一位88年IT行業(yè)的男士做甄選匹配，看到您的資料覺得很合適，請問您現(xiàn)在還是單身嗎？”
他們面前，擺著同樣一份打印好的電邀話術(shù)，上面細(xì)致且詳細(xì)地標(biāo)明了通話流程和注意事項。
為了沖業(yè)績，世紀(jì)佳緣某地直營店一銷售向記者透露，隨意“放走”客戶要被扣錢，“就算堵，也要把客戶堵在房間里?！睂τ阡N售紅娘來說，但很少有人能熬過半年，“一個月沒開單，就沒什么信心了?！?一位銷售向記者直言。
另一位銷售向記者透露，每個門店都有到店率考核。有的銷售經(jīng)理在世紀(jì)佳緣平臺上注冊會員，讓下屬銷售將其撈取到自己的資源庫里，便于到店率低迷的時候“充數(shù)”。記者看到，該銷售經(jīng)理在平臺上注冊的信息較為完整，“這不是迷惑其他女性用戶嗎？”對于記者的質(zhì)疑，該銷售不愿多說，“不回復(fù)私信就行了?！?/p>
一位女銷售包裝身份后，在某婚戀平臺套取男性用戶資源。
“找機(jī)會套資源，不是讓你入戲撩人?！?1月中旬，在記者所屬小組的一次復(fù)盤會上，自稱因業(yè)績壓力多日失眠的謝經(jīng)理提出“妙招”，他建議銷售們在Marry U、我主良緣等其他競品平臺上注冊會員，包裝自己的身份，引導(dǎo)用戶到店，“這是一種命中率，很好獲客的一種方式。”
“這個用戶就是標(biāo)準(zhǔn)的‘買單臉’，用行業(yè)話來說，就很‘v’。”謝經(jīng)理隨機(jī)點開一位發(fā)來私信的男用戶頭像，邊滑動屏幕，邊細(xì)細(xì)評價，“你看，他說自己是互聯(lián)網(wǎng)民工，做IT的男士一般都有點錢。自拍頭像看起來像民工，身高168，說明外形上有明顯短板，對女性不夠自信……”組內(nèi)另一位入行多年的女銷售忍不住打斷他，“哎喲，這就是‘買單臉’，快撈他！”
“套資源一定要一個星期之后開始，否則顯得目的性很強(qiáng)，還可能會被平臺封號?！敝x經(jīng)理以上述該男性用戶為例，他建議女銷售可以用嗲嗲的口吻，直接發(fā)送語音信息，“小哥哥，我看不到你的微信，能不能把你的手機(jī)號碼發(fā)過來?！甭?lián)系方式到手后，經(jīng)過一周的“養(yǎng)魚”過程，就可以和其他同事打配合，推薦其到線下門店?！傲牡脮崦量梢裕荒芴龈?，對方不投訴你就行?！?/p>
他還表示，銷售也可以主動約線上用戶見面，當(dāng)面發(fā)其“好人卡”后，隱晦推薦其去線下門店，交由其他銷售面談，一般不會被發(fā)現(xiàn)?！坝腥擞?、8個賬戶在網(wǎng)上撈資源。你們好好聊，一天可以撩100個人，就看誰能玩得轉(zhuǎn)，看誰能轉(zhuǎn)化?！敝x經(jīng)理自嘲，“我其實挺適合帶團(tuán)去做‘殺豬盤’。”
記者離職前夕，謝經(jīng)理還發(fā)來一個30人線下優(yōu)質(zhì)大齡單身青年單身派對鏈接，要求記者及另一名銷售“帶薪”撈人，每人至少獲取5個有效聯(lián)系方式?！盁o論什么方式，只要釣到魚，就是好貓。”他這樣說道。
“電話里千萬不能報價”
動輒萬元起步的婚戀服務(wù)費，即便是在一線城市，對普通上班族來說，也是一筆不菲的開支。而在世紀(jì)佳緣，向會員公開報價被認(rèn)為是一種禁忌。即便有明確的服務(wù)價格手冊，但對于不同收入的會員，銷售紅娘也被要求“見人開價”。
“電話里千萬不能報價，一報就‘死’?！敝x經(jīng)理一再提醒，只有會員到店后，才能面談價格。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，世紀(jì)佳緣的線下門店內(nèi)均有服務(wù)價格手冊，“一對一服務(wù)套餐”價格主要分為5檔：18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，但各收費標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容含糊不清。在實際報價環(huán)節(jié)，該服務(wù)手冊只起到參考作用，銷售紅娘會根據(jù)會員的綜合情況，自定設(shè)定約見人數(shù)，簽單價格也因人而異。
記者所在門店使用的“一對一服務(wù)”套餐價格手冊及部分套餐介紹。
記者在參加針對新進(jìn)銷售的短期培訓(xùn)課上，一位耿姓講師介紹，和會員當(dāng)面進(jìn)行1個小時左右的深度交流，獲得足夠的信任感后，就可以初步報價“試水溫”。
報價主要分為“直接報價”和“選擇性報價”兩種方式。前者針對容易判斷的會員，可直接報出類似“48800元，6個月服務(wù)”這樣的單一價格。后者則是在不太好判斷會員消費實力的情況下，同時報兩個有差異的價格，如“28800元，4個月服務(wù)”或“48800元，4個月服務(wù)”，試探其可接受的心理價位，隨后展開猛攻。
“28800元，4個月服務(wù)”或“48800元，4個月服務(wù)”有何不同？往往會以“約見的會員更優(yōu)質(zhì)”之類話術(shù)來進(jìn)行解釋。但服務(wù)周期相同，服務(wù)價格相差明顯，并不意味著篩選匹配的人選更為優(yōu)質(zhì)。
耿姓講師讓學(xué)員們聽寫的話術(shù)中提到，“世紀(jì)佳緣是唯一一家擁有的市場部的婚戀平臺，除了20%的線上資源，80%的優(yōu)質(zhì)會員由市場部與大型企業(yè)、高端俱樂部等聯(lián)合舉行活動時積累而來?！钡辔讳N售經(jīng)理向記者透露，除了一些價值數(shù)十萬，乃至上百萬元的私人訂制服務(wù)，有專門的婚戀“獵頭”根據(jù)會員要求，針對性地尋找約會資源之外，常規(guī)“一對一服務(wù)”套餐的資源庫會員主要來源于本地資源庫，“基本一致?！?/p>
有銷售直言，“一線城市相對資源豐富一點，選擇性更多。有些二三線城市本身資源就少，即便是簽的是68800這樣的單，照樣安排不出人?！?/p>
南京消費者張女士現(xiàn)年31歲，做工程類工作，長期情感空窗。去年年初疫情期間，父母催婚催得急，她注冊了世紀(jì)佳緣，并在銷售紅娘的誘導(dǎo)下，與母親共同前往某線下門店，簽訂了價值68800元的“婚保返還版”婚介服務(wù)合同。
張女士稱，紅娘當(dāng)時口頭承諾，一年內(nèi)可以見無數(shù)個約會對象直到脫單為止。但她交完錢后拿到合同后才發(fā)現(xiàn)，上面寫著一年只見12個人。她還發(fā)現(xiàn)，在電子合同上，自己填寫好的詳細(xì)擇偶要求被嚴(yán)重精簡，只剩下年紀(jì)、學(xué)歷、房車情況等要求。她回憶稱，紅娘前前后后共推薦了21位男士，與她的要求相差甚遠(yuǎn)。剩余的10人雖然大致符合她的要求，但仍然和紅娘許諾的“優(yōu)質(zhì)資源”相差甚遠(yuǎn)。
相親未成，之后張女士申請退還部分服務(wù)費用，但經(jīng)過近半年的拉鋸戰(zhàn)，她才收到了部分退費。
如何治理婚戀平臺亂象？
據(jù)民政部此前公布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計2021年，成人獨居的數(shù)字，將繼續(xù)上升并超過9000萬。婚戀需求大，一些婚戀服務(wù)中介平臺也是已積弊已久。
短期培訓(xùn)課上，一培訓(xùn)師重點介紹“一對一服務(wù)”常規(guī)套餐定價及注意點。
今年9月26日，江蘇省消保委曾發(fā)布“婚戀交友平臺服務(wù)狀況消費調(diào)查報告”，點名世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣等5個婚戀交友平臺普遍存在平臺信息審核存漏洞、虛假宣傳、退費規(guī)則不明確，侵犯消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)等問題。
調(diào)查結(jié)果還顯示，94.9%的消費者使用過網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺。其中，31-45歲人數(shù)占比最多，以?？啤⒈究茖W(xué)歷為主。使用過世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)的消費者比例較高，均達(dá)40%以上，其中百合網(wǎng)達(dá)50.7%。
明面上設(shè)定一套價格，背地里根據(jù)用戶資產(chǎn)情況定價的做法，是否侵害了消費者權(quán)益？
知名法律博主、上海中聯(lián)（成都）律師事務(wù)所律師郭小明向澎湃新聞表示，服務(wù)合同關(guān)系需要雙方達(dá)成共識，從經(jīng)營者行為角度來看，只要消費者認(rèn)可，雙方協(xié)商一致，就不存在違法行為。但如果在收費中，婚戀平臺提供的服務(wù)與收費時承諾不符，提供虛假信息誤導(dǎo)消費者，可能會違反消費者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，涉嫌欺詐。此外，如果行業(yè)的服務(wù)價格范疇本身較為模糊，消費者在不清楚價格區(qū)間范圍的前提下，被誘導(dǎo)簽署合同，也侵害了消費者合法權(quán)益，涉嫌誤導(dǎo)、欺詐。
郭小明表示，相親服務(wù)提供的是為消費者匹配符合目標(biāo)意向的人，而能否相親成功，建立交往意向和關(guān)系，屬于主觀層面的東西，畢竟任何人都享有婚戀自由的權(quán)利，所以很難去判定相親服務(wù)合同的履行情況。由于沒有明確的評判合同履行的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)事雙方容易產(chǎn)生爭議，消費者舉證難度大。再加上訴訟維權(quán)成本高、周期長，導(dǎo)致消費者維權(quán)無門。
與其他服務(wù)行業(yè)一樣，婚戀服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)由機(jī)構(gòu)自行制定，存在一些定制化服務(wù)，價格因人而異的情況。郭曉明指出，婚戀行業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和全國性法律法規(guī)，不少平臺經(jīng)營不規(guī)范。他認(rèn)為，為了更好維護(hù)消費者權(quán)益，婚戀行業(yè)內(nèi)部應(yīng)明示、完善價格體系及收費標(biāo)準(zhǔn)。即使是“個性化訂制”服務(wù)，也要呈現(xiàn)一個大致的標(biāo)準(zhǔn)框架，不能一味用“定制”二字糊弄消費者。他還建議，市場監(jiān)管部門可以進(jìn)一步發(fā)揮職能，對該行業(yè)的定價、服務(wù)合同內(nèi)容等加強(qiáng)把關(guān)。
多位曾經(jīng)“掉坑”的消費者向記者表示，“快餐式”相親方式及后續(xù)維權(quán)之難，讓她們的心態(tài)發(fā)生了變化。湖南消費者趙女士告訴記者，她依舊相信愛情，“但再也不會通過平臺尋找幸福了。”南京消費者張女士直言，“經(jīng)過這件事情之后，我家人就釋懷了，不再催我結(jié)婚了。我也不期待，不想主動去尋求愛情了?，F(xiàn)在遇到要花錢的地方，我都處處小心，生怕別人坑我，合同也會反復(fù)看?！?/p>
婚戀平臺該如何健康有序發(fā)展？互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)資深分析師馬繼華向澎湃新聞指出，互聯(lián)網(wǎng)婚戀平臺因其先天不足及后天發(fā)展模式受限，注定是規(guī)模有限的垂直領(lǐng)域，不被資本市場看好。第一，婚戀平臺存在商業(yè)模式悖論，即做得越好、用戶的匹配率越高，用戶的流失也就越快。平臺為此必須不斷拓展新用戶群，維持平臺增長，但運營成本較大，難度極高。無論是開發(fā)新客戶，還是留住老用戶，都很難實現(xiàn)。第二，婚戀平臺用戶的社交目的更為直接，平臺目前主要的變現(xiàn)方式過度依賴用戶付費，盈利模式單一，缺乏更多可拓展商業(yè)空間，很難植入其他的商業(yè)場景。第三，即便一些婚戀平臺開拓婚慶等服務(wù)延長產(chǎn)業(yè)鏈，抬升品牌價值鏈，但與同類型、專業(yè)化的企業(yè)相比，并不占優(yōu)勢，且沒有足夠的資本進(jìn)行整合。第四，近年來，年輕人的社交方式不斷改變，陌陌、Soul等“非嚴(yán)肅向”交友平臺興起，蠶食原有的婚戀市場版圖。即便我國大齡單身男女比例增長，婚戀前景龐大，這部分增量也難以彌補市場變化帶來的沖擊。
馬繼華直言，對平臺方來說，經(jīng)常性活躍的“托”，也許是最好的用戶。而對疑似“騙子”用戶的打擊，就是對盈利的直接打擊?！捌脚_本可以有所作為，但目前看來，自身的積極性顯然不夠?！彼J(rèn)為，為客戶提供安全高效的服務(wù)，從而贏得社會口碑，才是婚戀平臺未來的唯一出路。
江蘇省消保委在前述“調(diào)研報告”中建議，各婚戀平臺應(yīng)立刻填補審核漏洞：對線上普通用戶，加強(qiáng)安全提示，告知消費者用戶注冊信息虛假風(fēng)險；對線上充值用戶，考慮引入實名認(rèn)證制度，要求上傳相關(guān)身份、財產(chǎn)證明后再行提供服務(wù)；對實體門店會員，必須按承諾進(jìn)行婚姻、財產(chǎn)認(rèn)證后再行收費并提供服務(wù)，不得“先收費后審核”，更不得通過“保證書”等形式取代平臺審核義務(wù)，將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給消費者。
江蘇省消保委還建議，將該類型企業(yè)經(jīng)營活動納入監(jiān)管范疇，“清單式”地明確用戶信息范圍、樣式、辦理模板、企業(yè)自檢，線上登記、線下查驗的方式，以擴(kuò)大“實名制”的內(nèi)涵。同時，進(jìn)一步明確信息使用、儲存、保護(hù)職責(zé)和使用方式。