個(gè)人信息保護(hù)法施行還未滿月，澎湃新聞?dòng)浾咭詰?yīng)聘的形式臥底進(jìn)入世紀(jì)佳緣網(wǎng)線下一家門店。經(jīng)半個(gè)月調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)上崗后，該門店即為記者開通了后臺(tái)權(quán)限，通過(guò)后臺(tái)可以查看世紀(jì)佳緣網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員的個(gè)人信息，包括用戶的瀏覽記錄和聊天記錄。而“銷售紅娘”則會(huì)利用這些用戶的隱私信息，來(lái)掌握用戶的擇偶偏好，借此實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)營(yíng)銷”。
會(huì)員個(gè)人隱私信息在后臺(tái)“裸奔”，銷售紅娘專業(yè)身份全靠作假“包裝”，“牽紅線”話里話外全靠話術(shù)吸引會(huì)員到店付費(fèi)辦卡……隨著臥底調(diào)查的不斷深入，“紅娘”的更多“營(yíng)銷”秘密也逐一被揭開。
世紀(jì)佳緣的會(huì)員管理后臺(tái)可以隨意查看會(huì)員個(gè)人信息，瀏覽記錄和聊天記錄。澎湃新聞?dòng)浾?nbsp;夏如初 剪輯 吳琪（01：20）
“我離異有一個(gè)女兒，你呢？”
“我的老家在**，現(xiàn)在在**做點(diǎn)小生意?！?/p>
“我是腿控，你能拍張照片給我看看嗎？”
宣稱擁有2.2億注冊(cè)會(huì)員的世紀(jì)佳緣網(wǎng)，在個(gè)人信息保護(hù)法施行的第二天，便生效了一份更新后的“世紀(jì)佳緣隱私保護(hù)政策”。戲謔的是，在世紀(jì)佳緣網(wǎng)后臺(tái)，注冊(cè)會(huì)員的個(gè)人私密信息都被“公開”提供給了“紅娘”銷售人員，來(lái)掌握用戶的擇偶偏好進(jìn)行“精準(zhǔn)營(yíng)銷”。
記者所在的某世紀(jì)佳緣線下VIP服務(wù)中心。
11月上旬，澎湃新聞（www.thepaper.com）通過(guò)應(yīng)聘入職世紀(jì)佳緣網(wǎng)線下一家VIP服務(wù)中心（直營(yíng)店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為“銷售紅娘”）。在半個(gè)月臥底調(diào)查中，記者經(jīng)培訓(xùn)上崗后即獲得了世紀(jì)佳緣網(wǎng)的會(huì)員管理后臺(tái)權(quán)限，通過(guò)后臺(tái)可以隨意查看會(huì)員的個(gè)人信息，包括會(huì)員瀏覽的異性照片記錄，以及發(fā)送的所有聊天記錄。
對(duì)這種侵犯會(huì)員個(gè)人隱私信息的情況，一位銷售不以為然，“這有什么，方便做人物刺激唄。他喜歡長(zhǎng)頭發(fā)的，你就說(shuō)長(zhǎng)發(fā)，照著他看過(guò)的異性條件描述就行了?！?/p>
還有銷售紅娘“告誡”記者，即便是看到聊天內(nèi)容存在異常，有“殺豬盤”或是詐騙跡象，也當(dāng)做沒(méi)看到，否則被用戶反手舉報(bào)公司侵犯?jìng)€(gè)人隱私，“那就麻煩了?！?/p>
婚戀平臺(tái)為達(dá)“精準(zhǔn)營(yíng)銷”目的，默許銷售人員隨意游覽用戶私密信息這一現(xiàn)象，多位行業(yè)專家學(xué)者向澎湃新聞（www.thepaper.com）直言，該行為已觸碰上述法律紅線，且性質(zhì)極為惡劣。
“公海”撈會(huì)員信息
11月上旬，澎湃新聞?dòng)浾呷肼毩艘患沂兰o(jì)佳緣某線下VIP服務(wù)中心。當(dāng)天是工作日，門店有些靜悄悄，但推開工作區(qū)的磨砂玻璃門，里面卻是另一番熱火朝天的景象。
十多位紅娘銷售縮在格子間里，頭戴耳麥、緊盯屏幕，重復(fù)著相似的推銷話術(shù)，語(yǔ)氣昂揚(yáng)，只要電話被掐斷，就迅速撥通了下一個(gè)電話。電話的嘟嘟聲、鍵盤的敲打聲和此起彼伏的人聲，交織重疊成一種緊張的工作氛圍。
記者所在的某世紀(jì)佳緣線下VIP服務(wù)中心工作區(qū)。
該門店共有四組銷售團(tuán)隊(duì)，每組4-6人不等，由一名銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。澎湃新聞?dòng)浾弑痪幦胫x姓經(jīng)理所帶領(lǐng)的5人團(tuán)隊(duì)，其中一半是入職不到半年的新人。謝經(jīng)理三十出頭，自稱是資深“紅爹”，從事婚戀行業(yè)十余年，還是反PUA公益工作者、“鑒渣師”。
當(dāng)天，記者被分配到的主要任務(wù)是熟悉維持平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心服務(wù)大腦——CRM系統(tǒng)。對(duì)電邀銷售來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)最重要的功能，就是撈取會(huì)員資源，進(jìn)行撥打電話、發(fā)送短信等操作。
公開資料顯示，2015年12月，百合網(wǎng)全資子公司收購(gòu)世紀(jì)佳緣，世紀(jì)佳緣隨之私有化退市，曾與百合網(wǎng)打包合并掛牌新三板。2017年9月，百合網(wǎng)與世紀(jì)佳緣合并后，正式更名為“百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司”，開始同品牌運(yùn)營(yíng)，累計(jì)用戶已超過(guò)3億，全國(guó)范圍內(nèi)擁有近200家線下服務(wù)中心，幸福經(jīng)紀(jì)人（注：銷售紅娘）超過(guò)15000人。
銷售登陸后臺(tái)系統(tǒng)后，將會(huì)員撈取至自己的資源庫(kù)，可以看到的用戶個(gè)人詳細(xì)信息。
謝經(jīng)理向新入職員工介紹稱，銷售紅娘根據(jù)業(yè)績(jī)情況，被依次劃分為X、Y、Z組，可撈取的資源質(zhì)量不同。比如，一些主動(dòng)到店報(bào)名注冊(cè)會(huì)員，因信息完整度較高，征婚意愿較強(qiáng)，且沒(méi)有電邀記錄，就會(huì)被綜合評(píng)定為高類別資源。等級(jí)越低，會(huì)員質(zhì)量越差，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是“被打爛的無(wú)意向會(huì)員”。新入職員工，一般被自動(dòng)歸入Z組。
除了系統(tǒng)分發(fā)的少量資源，一個(gè)銷售紅娘每天可以在“店內(nèi)公海”（注：銷售所在門店的可撈取會(huì)員資源庫(kù)）和“城市公?！保ㄗⅲ褐饕镐N售所在地區(qū)的可撈取會(huì)員資源庫(kù) ）分別撈取20條、50條用戶資源。撈取至自己的資源庫(kù)后，才能看到該會(huì)員更多個(gè)人信息，進(jìn)行直接溝通。此外，各組負(fù)責(zé)經(jīng)理也可以手動(dòng)再分配資源。
取得員工編號(hào)正式上崗的第一天，澎湃新聞?dòng)浾吖搏@得近100條會(huì)員信息。第二天，增至200條左右。記者注意到，銷售紅娘從“公?！睋迫?huì)員資源進(jìn)庫(kù)后，就能在會(huì)員的個(gè)人頁(yè)面自動(dòng)“解鎖”該會(huì)員發(fā)出的私密聊天記錄，并能察看該會(huì)員在線上看過(guò)的20位異性情況。
記者隨機(jī)截取撈取的會(huì)員曾在線上瀏覽過(guò)的異性信息，包括個(gè)人照片、身高體重、是否購(gòu)房購(gòu)車等情況。
在名為“佳緣上看過(guò)誰(shuí)（20）”的分欄下，詳細(xì)且一目了然地展示異性會(huì)員的資源編號(hào)、頭像、訪問(wèn)時(shí)間、收入、婚姻狀況、身高、學(xué)歷、車產(chǎn)和房產(chǎn)情況。點(diǎn)開資源ID，就能直接進(jìn)入其在佳緣線上的個(gè)人主頁(yè)。記者在實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)，可查看的異性遠(yuǎn)不止20位。
“聊天記錄”一欄則清楚的記錄了該會(huì)員的發(fā)信時(shí)間、發(fā)件人、收件人及內(nèi)容。發(fā)件人和收件人的ID也均可以直接點(diǎn)開，自動(dòng)彈出其在線上注冊(cè)的個(gè)人主頁(yè)。雖然系統(tǒng)只記錄發(fā)件人單向發(fā)出的聊天內(nèi)容，看不到收件人回復(fù)的內(nèi)容，但結(jié)合上下文，還是很容易猜出完整的對(duì)話。
在記者臥底期間，培訓(xùn)老師和經(jīng)理不斷向新人強(qiáng)調(diào)，要上人選，加大虛擬刺激，“只有刺激到位，會(huì)員才會(huì)到店?！睂?duì)于平臺(tái)的“偷窺”做法，一位銷售不以為然，“這有什么，方便做人物刺激唄。他喜歡長(zhǎng)頭發(fā)的，你就說(shuō)長(zhǎng)發(fā)唄，照著他看過(guò)的異性條件描述就行了?！?/p>
記者隨機(jī)截取的后臺(tái)可查看會(huì)員在線上發(fā)出的聊天記錄。
有銷售紅娘“告誡”記者，即便是看到聊天內(nèi)容存在異常，有“殺豬盤”或是詐騙跡象，也當(dāng)做沒(méi)看到，否則被用戶反手舉報(bào)公司侵犯?jìng)€(gè)人隱私，“好心一點(diǎn)，可以在電話里提醒用戶最近這類情況很多，讓對(duì)方自己悟，但千萬(wàn)別主動(dòng)說(shuō)。對(duì)方上當(dāng)，會(huì)主動(dòng)舉報(bào)。你又不是警察，不該管的事少管。”
短信、電話“轟炸”
大量的會(huì)員信息從“公海”撈出后，銷售紅娘便會(huì)一個(gè)接一個(gè)的撥打電話，甚至通過(guò)系統(tǒng)群發(fā)信息，進(jìn)行“轟炸式”電銷。
該店一名銷售人員通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)，翻看用戶發(fā)出的聊天記錄。
“我已經(jīng)結(jié)婚了，希望你幫我刪除電話號(hào)碼，不要再來(lái)騷擾了?！?1月18日，一名女士接到記者的電話后，用幾近央求的口吻這樣說(shuō)道。也有一些男士滿腔怒氣地留下一句“別打來(lái)了”，就直接掐斷了電話。
而像這樣明確拒絕接聽電銷電話的會(huì)員信息，銷售紅娘會(huì)在后臺(tái)將該會(huì)員歸類為“不需要服務(wù)”，再重新放入“公?！?。但這部分會(huì)員的信息，可能還會(huì)被其他銷售紅娘從“公?！敝蟹磸?fù)撈出，再遭到電話推銷。
“反饋問(wèn)題沒(méi)用！說(shuō)會(huì)屏蔽我的手機(jī)號(hào)碼沒(méi)用！重新注冊(cè)注銷還是沒(méi)用！到底要怎樣世紀(jì)佳緣你們才能停止對(duì)我電話騷擾！”10月27日，一位匿名消費(fèi)者投訴，其未主動(dòng)注冊(cè)會(huì)員的前提下，在三個(gè)多月的時(shí)間里，共接收到來(lái)自世紀(jì)佳緣的三次征婚推銷電話。在此期間，他嘗試手動(dòng)注銷或多次向平臺(tái)客服反映，但始終無(wú)果。
和其他行業(yè)不同，婚戀平臺(tái)的到店高峰是周末。除去周一、周二休息，周三至周五短短三天，就成為銷售紅娘瘋狂外呼，過(guò)濾客戶，預(yù)測(cè)到店的黃金時(shí)間。
“資源需要盤活?！敝x經(jīng)理多次提醒，在不同時(shí)段給同一個(gè)會(huì)員撥打三次電話都不接，就丟棄該資源，全力沖刺高類別會(huì)員，“不要浪費(fèi)時(shí)間?！睅缀趺扛粢粋€(gè)小時(shí)，他就會(huì)將外呼情況或資源撈取情況，發(fā)至微信群，督促所有人高效工作，“數(shù)據(jù)是底線，必須踩住?！?/p>
記者在后臺(tái)系統(tǒng)看到2021年10月5日至11月5日部分銷售及后臺(tái)系統(tǒng)發(fā)送的短信數(shù)量統(tǒng)計(jì)。
記者查詢系統(tǒng)后臺(tái)的呼叫數(shù)量統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，該門店的多數(shù)銷售平均每天撥出電話100通左右。以此推算，該門店一天可呼出1600余通電話，單月可呼出3.2萬(wàn)通。
短信批量群發(fā)是另一個(gè)“轟炸”手段。澎湃新聞?dòng)浾呖吹?，有銷售人員下載模擬鼠標(biāo)鍵盤動(dòng)作軟件，通過(guò)制作腳本，自動(dòng)給資源庫(kù)里的會(huì)員群發(fā)短信。該銷售人員透露，每家直營(yíng)店僅有少數(shù)幾個(gè)名額，可以給未撈取至自己資源庫(kù)的“城市公海”會(huì)員發(fā)送短信，但需要向店長(zhǎng)或經(jīng)理申請(qǐng)。通過(guò)上述軟件，一天可以自動(dòng)群發(fā)幾萬(wàn)條短信，即便只是利用吃飯等空閑時(shí)間，“也能發(fā)送1500條左右?！卑此恼f(shuō)法，一些會(huì)員可能會(huì)收到不同門店銷售發(fā)出的信息，但他表示，“公海里有幾十萬(wàn)人，每個(gè)月還會(huì)調(diào)整，不會(huì)那么湊巧。”
除了少數(shù)人擁有“特權(quán)”，其他絕大多數(shù)的銷售，則是通過(guò)會(huì)員信息頁(yè)面，向自己資源庫(kù)里的會(huì)員手動(dòng)發(fā)送短信。此外，每家門店后臺(tái)系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)群發(fā)短信。
記者查詢后臺(tái)10月5日至11月5日的不完整短信統(tǒng)計(jì)報(bào)表，顯示該月有銷售手動(dòng)發(fā)送短信數(shù)量1萬(wàn)余條，系統(tǒng)后臺(tái)發(fā)送短信近9萬(wàn)條。對(duì)于這一數(shù)據(jù)，謝經(jīng)理表示，“是正常范圍?！?nbsp;
專家：涉嫌違法，性質(zhì)極為惡劣
早在2020年11月，世紀(jì)佳緣、我主良緣等13家婚戀服務(wù)企業(yè)就聯(lián)合簽署《深化企業(yè)自律 共筑行業(yè)誠(chéng)信——13家婚戀服務(wù)企業(yè)倡議書》，承諾將健全和完善用戶服務(wù)協(xié)議及用戶隱私保護(hù)政策，杜絕違法違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息行為。
澎湃新聞注意到，在個(gè)人信息保護(hù)法11月1日施行的第二天，世紀(jì)佳緣便在官網(wǎng)便公布并生效了一份更新后的“世紀(jì)佳緣隱私保護(hù)政策”。戲謔的是，世紀(jì)佳緣“轉(zhuǎn)手”就將會(huì)員的個(gè)人私密信息“公開”給了銷售紅娘。
上海正策律師事務(wù)所合伙人陳暢律師指出，婚戀平臺(tái)這一行為，明顯超過(guò)了平臺(tái)合理的商用目的，屬于“過(guò)度收集個(gè)人信息”行為，且未通過(guò)“顯著方式”向用戶履行告知義務(wù)，觸犯《個(gè)人信息保護(hù)法》第六條規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)具有明確、合理的目的，并應(yīng)當(dāng)與處理目的直接相關(guān)，采取對(duì)個(gè)人權(quán)益影響最小的方式。收集個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，“不得過(guò)度收集個(gè)人信息?！?/p>
同時(shí)，其不合理的收集、存儲(chǔ)行為，也極有可能觸犯了《數(shù)字安全法》和《網(wǎng)絡(luò)安全法》的相關(guān)規(guī)定?！爸劣诰唧w違反了哪些條款，要看平臺(tái)的具體技術(shù)行為來(lái)認(rèn)定，目前下不了判斷?！?/p>
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江指出，鼓勵(lì)企業(yè)為用戶提供“精準(zhǔn)服務(wù)”，前提是不損害消費(fèi)者的合法權(quán)益、不違反現(xiàn)有法律法規(guī)。用戶私下溝通內(nèi)容及個(gè)人偏好，暴露用戶的消費(fèi)習(xí)慣及個(gè)人信息，屬于高度敏感的隱私信息。平臺(tái)這一“偷窺”行為不僅觸犯《個(gè)人信息保護(hù)法》涉及到的“敏感個(gè)人信息的處理規(guī)則”，還違反了《電子商務(wù)法》及《民法典》“個(gè)人隱私權(quán)”的相關(guān)保護(hù)條款，“性質(zhì)極為惡劣?！?/p>
他強(qiáng)調(diào)，以信息服務(wù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更不能忘本逐利，將用戶的信息安全暴露于未知的風(fēng)險(xiǎn)之中。
“資本無(wú)序擴(kuò)張，算法淪為算計(jì)，不能再忍?！敝袊?guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，我國(guó)正不斷完善和填補(bǔ)信息安全相關(guān)法律，但現(xiàn)在最大的問(wèn)題是有法不依，違法未糾。
劉俊海認(rèn)為，除了消費(fèi)者要繼續(xù)加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)之外，行政監(jiān)管和司法也必須齊頭并進(jìn)。他建議，網(wǎng)信部門、公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)主管部門等各方應(yīng)形成監(jiān)管合力，對(duì)該類婚戀平臺(tái)進(jìn)行全天候、全方位排查，消除監(jiān)管盲區(qū)，加強(qiáng)行政處罰，確保侵權(quán)成本高于侵權(quán)收益、維權(quán)收益高于維權(quán)成本，扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者“為了追回一只雞，必須殺掉一頭?！钡膶擂尉车亍?/p>
對(duì)于一再觸碰法律紅線的“老賴”企業(yè)，他建議，司法部門更要做到“快立案、快判決、快執(zhí)行”，旗幟鮮明地打擊和制裁其不法經(jīng)營(yíng)行為，追究其刑事責(zé)任。
“希望每個(gè)平臺(tái)能夠胸懷對(duì)法律信仰之心、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敬畏之心、對(duì)廣大消費(fèi)者感恩之心，協(xié)力打造風(fēng)清氣正、誠(chéng)實(shí)有信、共享多贏、包容普惠的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。”他這樣說(shuō)道。
浙江省法學(xué)會(huì)律師法學(xué)研究會(huì)理事、浙江厚啟律師事務(wù)所網(wǎng)絡(luò)犯罪辯護(hù)部主任周立波則指出，“婚戀平臺(tái)”作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和數(shù)據(jù)處理者，其保護(hù)個(gè)人信息和數(shù)據(jù)安全的責(zé)任和義務(wù)明顯強(qiáng)化和細(xì)化?；閼倨脚_(tái)上述行為，主要觸犯了《條例》第8條和第21條。
其中，第8條規(guī)定，“任何個(gè)人和組織開展數(shù)據(jù)處理活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，尊重社會(huì)公德和倫理，不得侵害他人隱私等合法權(quán)益，不得非法出售或者非法向他人提供數(shù)據(jù)?！钡?1條規(guī)定，“處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)取得個(gè)人同意的，數(shù)據(jù)處理者不得超出個(gè)人授權(quán)同意的范圍處理個(gè)人信息?！?/p>
他認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域“失范行為”的治理應(yīng)該綜合施策，管控結(jié)合、懲防并舉，同時(shí)充分利用社會(huì)資源。對(duì)社交平臺(tái)的規(guī)范，除了完善法律法規(guī)，加大監(jiān)管處罰力度，還應(yīng)該發(fā)揮行業(yè)組織的作用，制定數(shù)據(jù)安全行為規(guī)范和平臺(tái)規(guī)則，加強(qiáng)行業(yè)自律。同時(shí)，也應(yīng)該完善用戶反饋機(jī)制和投訴、舉報(bào)渠道，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。
對(duì)此類“精準(zhǔn)營(yíng)銷”的打擊，一方面應(yīng)在源頭上遏制婚戀平臺(tái)的違法處置信息數(shù)據(jù)的行為，依法懲處，切斷利益鏈條；另一方面，針對(duì)從業(yè)人員非法獲取、使用信息的行為，也應(yīng)該依據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)懲，從而雙管齊下、實(shí)現(xiàn)治理目的。