臥底世紀佳緣 | 會員隱私隨便看，“詐騙就當沒看到”
個人信息保護法施行還未滿月，澎湃新聞記者以應聘的形式臥底進入世紀佳緣網(wǎng)線下一家門店。經(jīng)半個月調查發(fā)現(xiàn)，培訓上崗后，該門店即為記者開通了后臺權限，通過后臺可以查看世紀佳緣網(wǎng)注冊會員的個人信息，包括用戶的瀏覽記錄和聊天記錄。而“銷售紅娘”則會利用這些用戶的隱私信息，來掌握用戶的擇偶偏好，借此實現(xiàn)“精準營銷”。
會員個人隱私信息在后臺“裸奔”，銷售紅娘專業(yè)身份全靠作假“包裝”，“牽紅線”話里話外全靠話術吸引會員到店付費辦卡……隨著臥底調查的不斷深入，“紅娘”的更多“營銷”秘密也逐一被揭開。
世紀佳緣的會員管理后臺可以隨意查看會員個人信息，瀏覽記錄和聊天記錄。澎湃新聞記者 夏如初 剪輯 吳琪
“我離異有一個女兒，你呢？”
“我的老家在**，現(xiàn)在在**做點小生意?！?/p>
“我是腿控，你能拍張照片給我看看嗎？”
宣稱擁有2.2億注冊會員的世紀佳緣網(wǎng)，在個人信息保護法施行的第二天，便生效了一份更新后的“世紀佳緣隱私保護政策”。戲謔的是，在世紀佳緣網(wǎng)后臺，注冊會員的個人私密信息都被“公開”提供給了“紅娘”銷售人員，來掌握用戶的擇偶偏好進行“精準營銷”。
記者所在的某世紀佳緣線下VIP服務中心。
11月上旬，澎湃新聞通過應聘入職世紀佳緣網(wǎng)線下一家VIP服務中心（直營店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為“銷售紅娘”）。在半個月臥底調查中，記者經(jīng)培訓上崗后即獲得了世紀佳緣網(wǎng)的會員管理后臺權限，通過后臺可以隨意查看會員的個人信息，包括會員瀏覽的異性照片記錄，以及發(fā)送的所有聊天記錄。
對這種侵犯會員個人隱私信息的情況，一位銷售不以為然，“這有什么，方便做人物刺激唄。他喜歡長頭發(fā)的，你就說長發(fā)，照著他看過的異性條件描述就行了。”
還有銷售紅娘“告誡”記者，即便是看到聊天內容存在異常，有“殺豬盤”或是詐騙跡象，也當做沒看到，否則被用戶反手舉報公司侵犯個人隱私，“那就麻煩了?！?/p>
婚戀平臺為達“精準營銷”目的，默許銷售人員隨意游覽用戶私密信息這一現(xiàn)象，多位行業(yè)專家學者向澎湃新聞直言，該行為已觸碰上述法律紅線，且性質極為惡劣。
“公?！睋茣T信息
11月上旬，澎湃新聞記者入職了一家世紀佳緣某線下VIP服務中心。當天是工作日，門店有些靜悄悄，但推開工作區(qū)的磨砂玻璃門，里面卻是另一番熱火朝天的景象。
十多位紅娘銷售縮在格子間里，頭戴耳麥、緊盯屏幕，重復著相似的推銷話術，語氣昂揚，只要電話被掐斷，就迅速撥通了下一個電話。電話的嘟嘟聲、鍵盤的敲打聲和此起彼伏的人聲，交織重疊成一種緊張的工作氛圍。
記者所在的某世紀佳緣線下VIP服務中心工作區(qū)。
該門店共有四組銷售團隊，每組4-6人不等，由一名銷售經(jīng)理負責管理。澎湃新聞記者被編入謝姓經(jīng)理所帶領的5人團隊，其中一半是入職不到半年的新人。謝經(jīng)理三十出頭，自稱是資深“紅爹”，從事婚戀行業(yè)十余年，還是反PUA公益工作者、“鑒渣師”。
當天，記者被分配到的主要任務是熟悉維持平臺運轉的核心服務大腦——CRM系統(tǒng)。對電邀銷售來說，該系統(tǒng)最重要的功能，就是撈取會員資源，進行撥打電話、發(fā)送短信等操作。
公開資料顯示，2015年12月，百合網(wǎng)全資子公司收購世紀佳緣，世紀佳緣隨之私有化退市，曾與百合網(wǎng)打包合并掛牌新三板。2017年9月，百合網(wǎng)與世紀佳緣合并后，正式更名為“百合佳緣網(wǎng)絡集團股份有限公司”，開始同品牌運營，累計用戶已超過3億，全國范圍內擁有近200家線下服務中心，幸福經(jīng)紀人（注：銷售紅娘）超過15000人。
銷售登陸后臺系統(tǒng)后，將會員撈取至自己的資源庫，可以看到的用戶個人詳細信息。
謝經(jīng)理向新入職員工介紹稱，銷售紅娘根據(jù)業(yè)績情況，被依次劃分為X、Y、Z組，可撈取的資源質量不同。比如，一些主動到店報名注冊會員，因信息完整度較高，征婚意愿較強，且沒有電邀記錄，就會被綜合評定為高類別資源。等級越低，會員質量越差，簡單來說，就是“被打爛的無意向會員”。新入職員工，一般被自動歸入Z組。
除了系統(tǒng)分發(fā)的少量資源，一個銷售紅娘每天可以在“店內公海”（注：銷售所在門店的可撈取會員資源庫）和“城市公?！保ㄗⅲ褐饕镐N售所在地區(qū)的可撈取會員資源庫 ）分別撈取20條、50條用戶資源。撈取至自己的資源庫后，才能看到該會員更多個人信息，進行直接溝通。此外，各組負責經(jīng)理也可以手動再分配資源。
取得員工編號正式上崗的第一天，澎湃新聞記者共獲得近100條會員信息。第二天，增至200條左右。記者注意到，銷售紅娘從“公?！睋迫T資源進庫后，就能在會員的個人頁面自動“解鎖”該會員發(fā)出的私密聊天記錄，并能察看該會員在線上看過的20位異性情況。
記者隨機截取撈取的會員曾在線上瀏覽過的異性信息，包括個人照片、身高體重、是否購房購車等情況。
在名為“佳緣上看過誰（20）”的分欄下，詳細且一目了然地展示異性會員的資源編號、頭像、訪問時間、收入、婚姻狀況、身高、學歷、車產(chǎn)和房產(chǎn)情況。點開資源ID，就能直接進入其在佳緣線上的個人主頁。記者在實際操作中發(fā)現(xiàn)，可查看的異性遠不止20位。
“聊天記錄”一欄則清楚的記錄了該會員的發(fā)信時間、發(fā)件人、收件人及內容。發(fā)件人和收件人的ID也均可以直接點開，自動彈出其在線上注冊的個人主頁。雖然系統(tǒng)只記錄發(fā)件人單向發(fā)出的聊天內容，看不到收件人回復的內容，但結合上下文，還是很容易猜出完整的對話。
在記者臥底期間，培訓老師和經(jīng)理不斷向新人強調，要上人選，加大虛擬刺激，“只有刺激到位，會員才會到店?！睂τ谄脚_的“偷窺”做法，一位銷售不以為然，“這有什么，方便做人物刺激唄。他喜歡長頭發(fā)的，你就說長發(fā)唄，照著他看過的異性條件描述就行了?！?/p>
記者隨機截取的后臺可查看會員在線上發(fā)出的聊天記錄。
有銷售紅娘“告誡”記者，即便是看到聊天內容存在異常，有“殺豬盤”或是詐騙跡象，也當做沒看到，否則被用戶反手舉報公司侵犯個人隱私，“好心一點，可以在電話里提醒用戶最近這類情況很多，讓對方自己悟，但千萬別主動說。對方上當，會主動舉報。你又不是警察，不該管的事少管。”
短信、電話“轟炸”
大量的會員信息從“公?！睋瞥龊螅N售紅娘便會一個接一個的撥打電話，甚至通過系統(tǒng)群發(fā)信息，進行“轟炸式”電銷。
該店一名銷售人員通過后臺系統(tǒng)，翻看用戶發(fā)出的聊天記錄。
“我已經(jīng)結婚了，希望你幫我刪除電話號碼，不要再來騷擾了。”11月18日，一名女士接到記者的電話后，用幾近央求的口吻這樣說道。也有一些男士滿腔怒氣地留下一句“別打來了”，就直接掐斷了電話。
而像這樣明確拒絕接聽電銷電話的會員信息，銷售紅娘會在后臺將該會員歸類為“不需要服務”，再重新放入“公?！薄５@部分會員的信息，可能還會被其他銷售紅娘從“公?！敝蟹磸蛽瞥?，再遭到電話推銷。
“反饋問題沒用！說會屏蔽我的手機號碼沒用！重新注冊注銷還是沒用！到底要怎樣世紀佳緣你們才能停止對我電話騷擾！”10月27日，一位匿名消費者投訴，其未主動注冊會員的前提下，在三個多月的時間里，共接收到來自世紀佳緣的三次征婚推銷電話。在此期間，他嘗試手動注銷或多次向平臺客服反映，但始終無果。
和其他行業(yè)不同，婚戀平臺的到店高峰是周末。除去周一、周二休息，周三至周五短短三天，就成為銷售紅娘瘋狂外呼，過濾客戶，預測到店的黃金時間。
“資源需要盤活。”謝經(jīng)理多次提醒，在不同時段給同一個會員撥打三次電話都不接，就丟棄該資源，全力沖刺高類別會員，“不要浪費時間。”幾乎每隔一個小時，他就會將外呼情況或資源撈取情況，發(fā)至微信群，督促所有人高效工作，“數(shù)據(jù)是底線，必須踩住?！?/p>
記者在后臺系統(tǒng)看到2021年10月5日至11月5日部分銷售及后臺系統(tǒng)發(fā)送的短信數(shù)量統(tǒng)計。
記者查詢系統(tǒng)后臺的呼叫數(shù)量統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，該門店的多數(shù)銷售平均每天撥出電話100通左右。以此推算，該門店一天可呼出1600余通電話，單月可呼出3.2萬通。
短信批量群發(fā)是另一個“轟炸”手段。澎湃新聞記者看到，有銷售人員下載模擬鼠標鍵盤動作軟件，通過制作腳本，自動給資源庫里的會員群發(fā)短信。該銷售人員透露，每家直營店僅有少數(shù)幾個名額，可以給未撈取至自己資源庫的“城市公海”會員發(fā)送短信，但需要向店長或經(jīng)理申請。通過上述軟件，一天可以自動群發(fā)幾萬條短信，即便只是利用吃飯等空閑時間，“也能發(fā)送1500條左右?！卑此恼f法，一些會員可能會收到不同門店銷售發(fā)出的信息，但他表示，“公海里有幾十萬人，每個月還會調整，不會那么湊巧?！?/p>
除了少數(shù)人擁有“特權”，其他絕大多數(shù)的銷售，則是通過會員信息頁面，向自己資源庫里的會員手動發(fā)送短信。此外，每家門店后臺系統(tǒng)也會自動群發(fā)短信。
記者查詢后臺10月5日至11月5日的不完整短信統(tǒng)計報表，顯示該月有銷售手動發(fā)送短信數(shù)量1萬余條，系統(tǒng)后臺發(fā)送短信近9萬條。對于這一數(shù)據(jù)，謝經(jīng)理表示，“是正常范圍?！?nbsp;
專家：涉嫌違法，性質極為惡劣
早在2020年11月，世紀佳緣、我主良緣等13家婚戀服務企業(yè)就聯(lián)合簽署《深化企業(yè)自律 共筑行業(yè)誠信——13家婚戀服務企業(yè)倡議書》，承諾將健全和完善用戶服務協(xié)議及用戶隱私保護政策，杜絕違法違規(guī)收集使用用戶個人信息行為。
澎湃新聞注意到，在個人信息保護法11月1日施行的第二天，世紀佳緣便在官網(wǎng)便公布并生效了一份更新后的“世紀佳緣隱私保護政策”。戲謔的是，世紀佳緣“轉手”就將會員的個人私密信息“公開”給了銷售紅娘。
上海正策律師事務所合伙人陳暢律師指出，婚戀平臺這一行為，明顯超過了平臺合理的商用目的，屬于“過度收集個人信息”行為，且未通過“顯著方式”向用戶履行告知義務，觸犯《個人信息保護法》第六條規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，處理個人信息應當具有明確、合理的目的，并應當與處理目的直接相關，采取對個人權益影響最小的方式。收集個人信息，應當限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍，“不得過度收集個人信息?！?/p>
同時，其不合理的收集、存儲行為，也極有可能觸犯了《數(shù)字安全法》和《網(wǎng)絡安全法》的相關規(guī)定。“至于具體違反了哪些條款，要看平臺的具體技術行為來認定，目前下不了判斷?！?/p>
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，鼓勵企業(yè)為用戶提供“精準服務”，前提是不損害消費者的合法權益、不違反現(xiàn)有法律法規(guī)。用戶私下溝通內容及個人偏好，暴露用戶的消費習慣及個人信息，屬于高度敏感的隱私信息。平臺這一“偷窺”行為不僅觸犯《個人信息保護法》涉及到的“敏感個人信息的處理規(guī)則”，還違反了《電子商務法》及《民法典》“個人隱私權”的相關保護條款，“性質極為惡劣?！?/p>
他強調，以信息服務為核心的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更不能忘本逐利，將用戶的信息安全暴露于未知的風險之中。
“資本無序擴張，算法淪為算計，不能再忍?！敝袊嗣翊髮W法學院教授劉俊海表示，我國正不斷完善和填補信息安全相關法律，但現(xiàn)在最大的問題是有法不依，違法未糾。
劉俊海認為，除了消費者要繼續(xù)加強自我保護意識之外，行政監(jiān)管和司法也必須齊頭并進。他建議，網(wǎng)信部門、公安機關、網(wǎng)絡主管部門等各方應形成監(jiān)管合力，對該類婚戀平臺進行全天候、全方位排查，消除監(jiān)管盲區(qū)，加強行政處罰，確保侵權成本高于侵權收益、維權收益高于維權成本，扭轉消費者“為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛”的尷尬境地。
對于一再觸碰法律紅線的“老賴”企業(yè)，他建議，司法部門更要做到“快立案、快判決、快執(zhí)行”，旗幟鮮明地打擊和制裁其不法經(jīng)營行為，追究其刑事責任。
“希望每個平臺能夠胸懷對法律信仰之心、對風險的敬畏之心、對廣大消費者感恩之心，協(xié)力打造風清氣正、誠實有信、共享多贏、包容普惠的網(wǎng)絡市場生態(tài)環(huán)境。”他這樣說道。
浙江省法學會律師法學研究會理事、浙江厚啟律師事務所網(wǎng)絡犯罪辯護部主任周立波則指出，“婚戀平臺”作為網(wǎng)絡服務提供者和數(shù)據(jù)處理者，其保護個人信息和數(shù)據(jù)安全的責任和義務明顯強化和細化?；閼倨脚_上述行為，主要觸犯了《條例》第8條和第21條。
其中，第8條規(guī)定，“任何個人和組織開展數(shù)據(jù)處理活動，應當遵守法律、行政法規(guī)，尊重社會公德和倫理，不得侵害他人隱私等合法權益，不得非法出售或者非法向他人提供數(shù)據(jù)?！钡?1條規(guī)定，“處理個人信息應當取得個人同意的，數(shù)據(jù)處理者不得超出個人授權同意的范圍處理個人信息。”
他認為，網(wǎng)絡領域“失范行為”的治理應該綜合施策，管控結合、懲防并舉，同時充分利用社會資源。對社交平臺的規(guī)范，除了完善法律法規(guī)，加大監(jiān)管處罰力度，還應該發(fā)揮行業(yè)組織的作用，制定數(shù)據(jù)安全行為規(guī)范和平臺規(guī)則，加強行業(yè)自律。同時，也應該完善用戶反饋機制和投訴、舉報渠道，強化社會監(jiān)督。
對此類“精準營銷”的打擊，一方面應在源頭上遏制婚戀平臺的違法處置信息數(shù)據(jù)的行為，依法懲處，切斷利益鏈條；另一方面，針對從業(yè)人員非法獲取、使用信息的行為，也應該依據(jù)相應的法律法規(guī)進行嚴懲，從而雙管齊下、實現(xiàn)治理目的。