撰文/ 《財經(jīng)天下》周刊作者 許歌
編輯/ 陳芳
12月19日，網(wǎng)上熱傳一則申通快遞暴力分揀的視頻，申通工作人員建議客戶發(fā)順豐，直接給競爭對手打廣告，最終“申通建議客戶發(fā)順豐”登上微博熱搜榜。
有網(wǎng)友調(diào)侃，這就好比顧客給飯店老板反饋飯菜不新鮮，老板回應(yīng)，圖新鮮為啥不去米其林餐廳。也有網(wǎng)友很無奈，感慨天下快遞都這樣，順豐只是好一點點而已。
受此影響，12月20日，申通快遞每股報收8.81元，跌4.13%，總市值蒸發(fā)5.8億元縮水至134.86億元。不過，暴力分揀事件揭示的只是申通快遞問題的冰山一角，近年來由于內(nèi)外部因素疊加，曾經(jīng)的快遞老大申通，業(yè)績持續(xù)走低，股價與最高峰時相比跌掉八成多。
（圖/視覺中國）
暴力分揀為何屢禁不止？
視頻內(nèi)容顯示，這是一家位于吉林長春經(jīng)開二區(qū)的申通網(wǎng)點，幾個穿著黑色厚大衣的男子站在一處堆滿快遞包裹的大貨車前，隨意扔起包裹，隔空拋物。
網(wǎng)點工作人員的回應(yīng)似乎見怪不怪，“你怕有損壞以后就發(fā)順豐，順豐不是服務(wù)好嗎，不差錢就啥也不差，不差錢不差事?！彼€補充說，易碎物品只要包裝好就不會壞，包裝不好才會出問題。
有網(wǎng)友總結(jié)這段回應(yīng)，就是“愛寄寄，不寄拉倒吧”的文明版。
被推上熱搜后，申通回應(yīng)媒體稱申通東北大區(qū)將對違規(guī)網(wǎng)點徹底整頓，成立的專項小組已經(jīng)在12月16日到達網(wǎng)點調(diào)查核實，約談承包區(qū)負責(zé)人，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定處罰承包區(qū)，對個別言辭不當(dāng)?shù)牡谌絾T工已解除合作。
申通快遞員林溪(化名）告訴《財經(jīng)天下》周刊，規(guī)定的標(biāo)準動作是放下快遞要有彎腰動作，從手里離開到快遞第一次著地的距離超過30公分就算暴力分揀，但暴力分揀幾乎是通達系默認的行為。
（圖/視覺中國）
暴力分揀損害消費者的利益，為何會屢禁不止？
林溪透露，其中一個原因是行為人的處罰職責(zé)不明，由于轉(zhuǎn)運中心幾乎是自動化，暴力分揀一般只出現(xiàn)在派件快遞員身上，但他們一般不會承擔(dān)貨物破損的賠償責(zé)任。
至于包裹損壞的賠償問題，林溪透露，如果外包裝完好但內(nèi)件破損，屬于發(fā)件方包裝不規(guī)范。這又分為兩種情況，一種是電商件，歸為發(fā)件人（即商家）的責(zé)任；一種是散件，歸為發(fā)件網(wǎng)點的責(zé)任。
另外一種情況是內(nèi)件和外包裝都破損，如果確認包裝規(guī)范，那么責(zé)任還是快遞這邊擔(dān)著。林溪透露，一般情況下，往轉(zhuǎn)運中心拉派件的網(wǎng)點員工需要格外仔細，拉貨前挑出外包裝破損的件，這時候責(zé)任就是轉(zhuǎn)運中心和網(wǎng)點按比例承擔(dān)，如果沒注意拉了外包裝破損件到網(wǎng)點，責(zé)任就得網(wǎng)點扛。
總之，暴力分揀的行為當(dāng)事人派件員，并不是惡果的擔(dān)責(zé)者，這就讓他們在暴力分揀上顯得肆無忌憚。
當(dāng)然，處罰機制還不是暴力分揀的根本原因。在林溪等快遞業(yè)內(nèi)人士看來，長期以來快遞惡性競爭導(dǎo)致對末端網(wǎng)點和承包區(qū)的碾壓，以及對快遞員利益的損害，讓他們收入下降，為了提高效率最終降低服務(wù)質(zhì)量。
有關(guān)部門已經(jīng)注意到暴力分揀的嚴重性。今年雙十一期間，國家郵政局曾發(fā)出致全體快遞從業(yè)者的倡議書，重申文明操作的重要性，倡導(dǎo)大家“不拋扔、不踩踏、不延誤、不破損”。
從第一到第四，今年業(yè)績承壓更大
事件的主角申通快遞，曾經(jīng)是快遞老大，如今的狀況卻日落千丈。
申通正在經(jīng)歷“失去的十年”。2011年，申通在快遞市場的份額高達20.4%，此后便是一路下坡，2020年幾乎縮水一半，只剩10.58%。在這條十年的下坡路上，2015年申通正式丟掉老大地位，被圓通超過，2017年甚至滑到第五名，直到2020年才勉強超過百世快遞升到第四。
不過，排名升了一級的原因并不是申通業(yè)績回暖，而是原本第四名的百世跌得更慘。
其實，業(yè)內(nèi)對申通的滑落也見怪不怪，因為這幾年快遞格局一直在變動，也比較正常，而今年4月的一則公告，則把申通的遮羞布徹底撕下，讓不少人訝異申通的頹勢。
在這則公告中，申通透露2020年凈利潤只有0.37億元，同比降幅高達97%。原因則被歸結(jié)為，報告期內(nèi)市場競爭激烈，市場價格降幅大，公司加大了市場政策扶持力度，此外加大融資力度，新增部分銀行借款，導(dǎo)致財務(wù)費用增長。簡單來說，利潤下滑主要是打價格戰(zhàn)和融資費用所致。
（圖/視覺中國）
作為曾經(jīng)的老大，申通的境況為何這樣？幾位知情人士告訴《財經(jīng)天下》周刊，核心原因是申通“內(nèi)部管理跟不上”，這導(dǎo)致申通在客服售后、轉(zhuǎn)運中心的精細化管理和效率提升上，與同行差距明顯。
其實，申通創(chuàng)始人陳德軍也曾反思過。早在2018年5月，有投資者提問申通市值掉隊問題，陳德軍就回應(yīng)稱，“申通快遞近幾年由于基礎(chǔ)設(shè)施投資力度相對不足，及公司核心城市的轉(zhuǎn)運中心直營化比例相對較低，一定程度上制約了公司的發(fā)展?！?/p>
要知道，快遞的服務(wù)和效率都依賴基建投入，轉(zhuǎn)運中心更是核心基建設(shè)施，做好管理很不容易。同行則早早未雨綢繆，比如中通早在2020年就啟動“全網(wǎng)一體化”戰(zhàn)略，率先在行業(yè)實施全國網(wǎng)絡(luò)股份制改革，解決加盟制模式的利益分配問題；圓通則在2011年開展直營改革，在一二線城市完成核心資產(chǎn)的直營轉(zhuǎn)型。
對轉(zhuǎn)運中心實施股份制改革甚至直接收歸直營，是一種直指人心，尊重與加盟者利益協(xié)調(diào)的管理方式。一位從業(yè)20年的快遞老兵告訴《財經(jīng)天下》周刊，中通之所以后來居上成為老大，最關(guān)鍵的因素是掌舵人賴梅松心胸開闊，肯分配利益，“中通管理層實現(xiàn)財務(wù)自由的有不少，老大肯拿出股權(quán)來激勵，就連加盟網(wǎng)點也做好激勵政策，困難時刻他們能站在一條船上，這在其他快遞公司就不多見?！?/p>
失意的申通還是抱上了阿里的大腿。在今年2月，申通管理層煥新，其中總經(jīng)理王文彬來自阿里，其身上濃厚的技術(shù)背景，被視為申通往數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)志，但更多的，外界視這次換屆為阿里強化接管申通的關(guān)鍵一步。
當(dāng)時外界還是懷有期待的，快遞專家趙小敏認為，與同行相比，申通的挑戰(zhàn)不小，利潤有一定下滑，2021年會是申通能否扭轉(zhuǎn)乾坤的關(guān)鍵節(jié)點。“做強業(yè)務(wù)量是第一位，有了業(yè)務(wù)量就有收入，資本市場才會有正面反饋?！?/p>
申通也確實充分利用了阿里的資源，在發(fā)力同城配送和產(chǎn)地倉服務(wù)等業(yè)務(wù)。尤其是產(chǎn)地倉服務(wù)業(yè)務(wù)，可以承接淘寶特價版C2M定制商品的快遞需求，菜鳥負責(zé)客戶導(dǎo)入，申通負責(zé)產(chǎn)地倉選址建設(shè)、訂單打包和發(fā)貨。
但從實際效果看，今年申通的業(yè)績反而惡化了。
10月28日，最新財報顯示，申通前三季度營收169億元，同比增長14.95%；歸屬于上市公司股東的凈虧損為2.38億元，同比下滑4671%。就第三季度來看，申通凈虧損9159萬元，扣非后凈虧損為1.44億元。
看來，暴力分揀反應(yīng)的只是申通的冰山一角，更多未知還在后面。