“感謝民警為我們及時送來了奶粉，不然我孩子就要‘斷糧’了。”12月18日中午，家住大朗鎮(zhèn)碧桂園小區(qū)的陳先生家中5個月的寶寶奶粉耗盡，因疫情防控小區(qū)無法出入，情急之下向東莞市12345政務服務便民熱線（簡稱：12345熱線）求助，最后在相關人員的積極協(xié)調溝通下，奶粉順利送達，解了燃眉之急。
疫情期間嬰兒“斷糧”怎么辦？12345來幫您
18日上午9點，12345熱線接到陳先生求助電話稱，自己5個月大的寶寶“斷糧”了，本打算外出購買，但遇到疫情防控，小區(qū)無法自由出入，孩子奶粉也基本喝完了，畢竟孩子還小，也吃不了其他食物，而且孩子一直固定喝一個牌子的奶粉，其他奶粉均不喝，情急之下?lián)艽蛄?2345熱線求助。
工作人員接到電話后，迅速將此信息列為緊急工單處理，要求相關負責人盡快落實。
一小時后，大朗鎮(zhèn)公安分局民警接到此消息后，與陳先生取得聯(lián)系。得知陳先生已通過網(wǎng)購平臺購買了奶粉，但因交通管制，賣家無法送貨，民警隨即與賣家聯(lián)系，上門取貨。2小時后，將其在網(wǎng)上購買的嬰兒奶粉送到了陳先生的手中。
事后，陳先生告訴記者，一家人當時都急壞了，寶寶在家里嚎啕大哭，自己找了小區(qū)物業(yè)和社區(qū)工作人員，大家都在忙著疫情防控工作，自己的訴求一時間無法答復，想到之前網(wǎng)上曾宣傳12345熱線可以解民憂，就試著打了一個電話，沒想到問題2個小時就解決了。
24小時守護確保有求必應
據(jù)了解，12345熱線為滿足戰(zhàn)疫期間市民對疫情服務的需求，迅速充實人員力量，開通綠色通道，推出智能服務，為廣大市民朋友提供快速、規(guī)范、優(yōu)質的咨詢解答服務，齊心助力東莞市打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。
疫情擋不住溫情，自東莞疫情出現(xiàn)確診病例后，12345熱線全體員工取消休假，不少人紛紛主動要求加班，上班時間從8點提前到7點30分，晚上更是加班到10點以后，甚至還有通宵班的同事守在電話前，為市民做好防疫措施、返莞返鄉(xiāng)、疫情政策等咨詢解答服務，認真傾聽、及時回應群眾訴求，確保訴求得到妥善解決，全心全力為群眾保駕護航。
“突發(fā)”“緊急”工單，負責人會及時趕赴現(xiàn)場
“如果我們遇到緊急工單，負責人會在1至2小時內趕到現(xiàn)場協(xié)助解決訴求。如果是一般情況，相關部門受理后，5個工作日內發(fā)短信通知當事人業(yè)務結果，有需要補充的信息會打電話告知?！币晃唤泳€員告訴記者，如遇重大安全隱患等突發(fā)事件，將會第一時間響應、處置；表揚類事項由12345熱線即時答復；咨詢、建議類事項兩個工作日內辦結；投訴、舉報、求助類事項原則上5個工作日內辦結。
據(jù)12345熱線相關負責人表示，接下來將繼續(xù)緊盯市民訴求，尤其是疫情期間的市民訴求，每天派出專人一一對訴求進行回訪，協(xié)調有關部門積極落實責任、及時解決處理，確保做到事事有回音、件件有著落，切實有效解決群眾憂愁，推動構建服務型、響應型政府。
據(jù)統(tǒng)計，12月13日至12月22日24時，12345熱線各渠道共受理涉及新冠肺炎疫情問題50689件，接聽滿意率99.3%，辦理滿意度96.5%。其中，咨詢類40977件（占80.8%），求助類6221件（占12.3%），投訴類2868件（占5.7%）。
從訴求分布上看，排行前五的事項有核酸檢測（15951件，占31.5%），公共場所管控（6485件，占12.8%），粵康碼（4894件，占9.7%），來莞返莞人員管理（4835件，占9.5%），疫苗接種（3626件，占7.2%）。具體訴求包括：核酸檢測點地址、粵康碼被賦予黃碼或紅碼如何處理、大朗鎮(zhèn)風控區(qū)域范圍及管理措施、離莞返莞防控政策等問題。涉及大朗疫情的緊急工單共681張，主要包括公共場所管控（181件，占26.6%）、粵康碼（168件，占24.7%）、困難群眾救助（103件，占15.1%）等問題。