交接人事部工作時(shí)，東莞某企業(yè)的童女士看著外籍同事有點(diǎn)困惑——外國人來華工作許可證如何辦理？她之前簡(jiǎn)單了解過，可具體細(xì)節(jié)內(nèi)容還不清晰。為了確保未來工作順暢，童女士撥打東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡(jiǎn)稱：12345熱線）反映情況，想要咨詢?cè)摌I(yè)務(wù)辦理相關(guān)事項(xiàng)。在接到求助工單后，東莞市科學(xué)技術(shù)局立即響應(yīng)，第一時(shí)間安排專門負(fù)責(zé)辦理該業(yè)務(wù)的下屬單位東莞市科技人才服務(wù)中心（下稱“人才中心”）進(jìn)行回復(fù)。
一個(gè)工作日內(nèi)，工作人員回電答疑，并主動(dòng)告知許多相關(guān)優(yōu)惠政策。童女士感嘆，工作人員服務(wù)態(tài)度很好，不僅解惑，還說了很多此前不了解的政策信息，幫助很大。
有疑問便致電，工作人員耐心講解
為了幫助企業(yè)順利辦理外國人來華工作許可證，童女士撥打了12345熱線?！爸耙灿辛私膺^相關(guān)業(yè)務(wù)，但對(duì)于一些細(xì)節(jié)問題確實(shí)還不清楚。比如，在一級(jí)初審后，是否需要帶上原件及復(fù)印件到現(xiàn)場(chǎng)審核資料等?！蓖刻寡裕骸捌鋵?shí)是一些比較瑣碎的小問題。”
隔天早上，童女士便接到了人才中心工作人員的電話。“她耐心詳細(xì)地回答了我的所有問題，一步步教我應(yīng)該如何辦理，還告訴了我許多之前不知道的疫情期間的新優(yōu)惠政策?！蓖扛械绞煮@喜，“只跑一次就能辦好，接線工作人員態(tài)度很好，東莞相關(guān)單位對(duì)我們企業(yè)也十分支持?！?/span>
人才中心工作人員告訴記者，從2020年7月1日起，境內(nèi)申請(qǐng)外國人來華工作許可證已經(jīng)實(shí)現(xiàn)“最多只跑一次”和“即來即辦”，審批時(shí)間由原來國家規(guī)定的20個(gè)工作日縮短至現(xiàn)在承諾受理后1個(gè)工作日辦結(jié)。具體流程為：用人單位提交→預(yù)審?fù)ㄟ^→受理→一級(jí)審查→決定→推送制證數(shù)據(jù)→經(jīng)辦人現(xiàn)場(chǎng)提交材料并取證。
“這是‘東莞做法’。改革前經(jīng)辦人至少要跑2到3趟，現(xiàn)在一次就好?！比瞬胖行墓ぷ魅藛T介紹，他們根據(jù)文件梳理出模板，便于群眾參照準(zhǔn)備，進(jìn)行辦理，方便許多。針對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)，人才中心還專門整理成《外國人來華工作許可服務(wù)手冊(cè)》，簡(jiǎn)潔明了，供經(jīng)辦人與外國友人參考。“其他的業(yè)務(wù)流程、所需材料等也都可以在官網(wǎng)查詢，如有疑問，歡迎來電詢問。”
后續(xù)童女士還多次致電人才中心詢問不同問題，“每一次他們都認(rèn)真回復(fù)，服務(wù)態(tài)度很好?！蓖扛杏X生活在這樣的東莞很放心也很舒適，“如果今后還遇到問題，我還會(huì)選擇撥打12345熱線，能實(shí)在解決問題?！?/span>
辦結(jié)率達(dá)100%，切實(shí)幫群眾解決問題
市科技局高度重視12345熱線工單辦理工作，2021年專門成立科技系統(tǒng)民生訴求處理工作專班，定期召開一次工作專班工作會(huì)議，研究討論民生訴求總體情況、人民群眾集中反映的共性問題化解方案、訴求辦理質(zhì)量情況及優(yōu)化提升方案等。牢固樹立“以人為本”的服務(wù)宗旨，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，堅(jiān)持群眾利益無小事的服務(wù)理念，認(rèn)真受理每一個(gè)工單，為企業(yè)解決難題。
為提升服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度，市科技局要求接訴即辦。建立首派責(zé)任制，對(duì)于存疑工單，辦公室按照科室職責(zé)、有利處置原則，快速確定首派科室及配合科室；設(shè)立專門的工單處理員跟進(jìn)各個(gè)工單處理情況，與12345熱線進(jìn)行有效對(duì)接工作，提高工作效率，高質(zhì)量完成工單辦理工作。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全年，市科技局2021年承辦熱線工單76件，已全部辦結(jié)，辦結(jié)率為100%，企業(yè)群眾普遍表示非常滿意。
同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)承辦科室響應(yīng)率、辦結(jié)率、解決率、滿意率等指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)，落實(shí)差評(píng)重辦機(jī)制，針對(duì)差評(píng)工單，主動(dòng)了解原因，若因敷衍了事等造成差評(píng)的，須啟動(dòng)重辦流程；對(duì)于超越政策規(guī)定問題或不合理要求，做好解釋工作；加強(qiáng)督查問效，將辦理情況納入科室年度考評(píng)。
針對(duì)突發(fā)緊急事件或節(jié)假日時(shí)期，市科技局建立了“12345工單辦理群”，快速反饋意見和辦理服務(wù)，縮短辦理流程。如遇突發(fā)性、公共性的重大緊急問題，將及時(shí)整理情況并提交答疑清單至12345熱線中心。此外，市科技局重大政策出臺(tái)前，政策出臺(tái)科室業(yè)務(wù)骨干將對(duì)12345熱線中心接線員組織開展至少半天政策解讀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，便于為群眾解答疑問。
市科技局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，工單分類中咨詢和求助為多，今后將圍繞咨詢類的問題，針對(duì)熱門常見的咨詢意見，提供更細(xì)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)充知識(shí)庫，為人民群眾解決“急難愁盼”問題。