2021年，東莞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）結合黨史學習教育深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，始終堅持以人民為中心，以人民群眾的呼聲為努力方向，全面啟動了12345政務服務便民熱線擴容提質(zhì)，完善了運行管理機制，推出了滿足不同群體需求的創(chuàng)新服務，強化了政府與市民的交流互動，服務水平與效率得到進一步提升，政務服務更加貼心便捷，給市民困頓時刻最溫暖的守候、最堅強的支撐，用一件件為民實事詮釋東莞“溫度”，用一處處便民舉措彰顯東莞“溫情”，擔起不負人民的重托，贏得了市民和社會各界的認可。
24時奮戰(zhàn)“疫”線與市民心連心
去年12月，東莞大朗新冠疫情期間，12345熱線訴求量不斷增加，已經(jīng)成為市民表達訴求的重要渠道。
在疫情防控方面，12345熱線扎實推動黨史學習教育開展“我為群眾辦實事”實踐活動落到實處，為了助力全市打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，12345熱線及時更新知識庫、開通綠色通道、推出智能服務，同時，取消了全體員工休假，集體返崗支援抗疫，緊急抽調(diào)80多名志愿者隊伍，采取“5+2”“白+黑”工作模式，24小時為市民做好防疫措施、返莞返鄉(xiāng)、核酸檢測等咨詢解答服務，及時回應群眾訴求，確保訴求一一得到妥善解決。
此外，12345熱線還主動對接疫情防控部門和大朗鎮(zhèn)政府，快速梳理完善12345熱線新冠疫情知識庫，確保清晰答復市民疫情訴求。通過大數(shù)據(jù)分析，將市民關心的熱點、難點問題按防疫動態(tài)、重點區(qū)域、檢測接種、交通出行、政策通告等專題進行梳理分類，采取分類問答、關鍵字識別的方式完善疫情自助查詢通道，為市民提供關于疫情防控的權威咨詢服務。
12345熱線與大朗政務服務中心聯(lián)合建立了“疫情緊急聯(lián)動閉環(huán)處理機制”，快速響應并解決了1023件重大疾病離朗就醫(yī)、藥品購買、物資保障、全國性考試等疫情防控過程中的急難愁盼問題，推動大朗鎮(zhèn)發(fā)布“疫情防控期間群眾就醫(yī)事項”“貨車接駁點設立”“應急避災場所開放”等多項政務便民措施。
擴容升級做好城市“總客服”
12345熱線在政務服務領域積極發(fā)揮作用，獲得各界點贊，離不開2021年順勢而為的擴容升級。
12345熱線依托市政府發(fā)布的《關于優(yōu)化提升12345政務服務便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》及工作方案，高位統(tǒng)籌熱線擴容提質(zhì)工作。坐席規(guī)模從120個增加至300個，話務團隊從180人擴容至450人，增加了1.5倍。
在創(chuàng)新舉措方面，12345熱線從歸并優(yōu)化上，全面整合全市所有政務服務熱線及網(wǎng)上服務渠道，并實現(xiàn)與人民網(wǎng)、粵系列等平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)熱線接聽“一呼即應”；從運行機制上，建立了“一把手”負責制、聯(lián)席會議制度、首派責任制等推動高位統(tǒng)籌，實現(xiàn)訴求辦理“一次辦好”；從業(yè)務協(xié)同上，按照“標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”原則，完善熱線知識庫，實現(xiàn)政務服務“一個標準”；從服務手段上，增設企業(yè)服務、心理咨詢、緊急聯(lián)動、視頻手語等特色服務專席，率先上線省內(nèi)首個公積金智能客服，實現(xiàn)服務資源“一網(wǎng)互聯(lián)”；從數(shù)據(jù)治理上，主動挖掘民生服務、社會治理等方面的“弱信號”，推動我市出臺創(chuàng)新措施。
2021年以來，東莞市12345政務服務便民熱線結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”，截至去年12月底，共受理市民訴求314.5萬件，日均受理訴求8700件，派出工單48萬件，咨詢類直接解答率提升至99%，接聽滿意率99.5%，辦理滿意率95.7%。其中受理“粵省心”政務服務便民熱線工單8095件，辦結率90.5%，平均辦理時長2.5天；受理疫情訴求31.9萬件，直接解答率98.3%。
在新的一年里，12345熱線將借助國內(nèi)頭部企業(yè)科技力量，將人工智能技術嵌入到12345熱線的全業(yè)務流程中；推動政務服務一體化，打造線上線下聯(lián)動辦事大廳；探索建立12345熱線與窗口互聯(lián)互通，推進全市政務服務資源的整合優(yōu)化，實現(xiàn)12345熱線與政務服務大廳綜合調(diào)度。
同時，還定期邀請市領導旁聽12345熱線，部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽12345熱線，解答、受理企業(yè)群眾訴求，有效實現(xiàn)“溝通零距離”。組織部門骨干走進直播間線上解讀政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。定期邀請社會各界人士擔任熱線服務體驗官，讓熱線這一座“連心橋”架得更實、連得更廣、變得更暢通。