今年1月底，東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合市婦聯(lián)舉辦的“東莞政務(wù)服務(wù)之星”投票環(huán)節(jié)結(jié)束。共有10位“東莞政務(wù)服務(wù)之星”最終入選，評(píng)選通過(guò)宣傳先進(jìn)典型、打造品牌服務(wù)，發(fā)揮先進(jìn)模范的示范帶動(dòng)作用，激發(fā)全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)黨員干部、政務(wù)服務(wù)工作者的干事創(chuàng)業(yè)熱情，為東莞深入推進(jìn)全國(guó)首批市域社會(huì)治理現(xiàn)代化試點(diǎn)城市建設(shè)提供強(qiáng)有力支撐，為東莞邁入“萬(wàn)億GDP+千萬(wàn)人口”的“雙萬(wàn)城市”貢獻(xiàn)政務(wù)服務(wù)力量。
▲最終名單
此次評(píng)選中涌現(xiàn)出一大批愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)、勇于創(chuàng)新的政務(wù)服務(wù)先進(jìn)典型，覆蓋全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、窗口服務(wù)、熱線服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)等多個(gè)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，5日內(nèi)投票人數(shù)超過(guò)83萬(wàn)人次。此次評(píng)選采用線上+線下+互評(píng)的方式進(jìn)行，網(wǎng)友們投票踴躍，也反映了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）這個(gè)“小小服務(wù)窗口”提供的為民服務(wù)而廣受關(guān)注。接下來(lái)，就讓我們走近這些典型，了解他們的“12345”。
▲葉華
做貼心服務(wù)的踐行者
公積金業(yè)務(wù)是群眾最為關(guān)注的政務(wù)服務(wù)之一，業(yè)務(wù)咨詢量比較大。為及時(shí)、準(zhǔn)確、高效解答群眾各類問(wèn)題，2021年8月26日午，東莞12345熱線公積金智能語(yǔ)音客服上線，東莞政務(wù)服務(wù)首個(gè)“智能語(yǔ)音客服”、廣東省首個(gè)“公積金智能語(yǔ)音客服”正式為廣大市民提供智能、便捷、高效的公積金服務(wù)。
接線員葉華自2020年加入12345熱線以來(lái)，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)市民反映的問(wèn)題，急他人所急，想他人所想。她目前是公教列隊(duì)咨詢員，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)公積金、教育、不動(dòng)產(chǎn)和新冠疫情等領(lǐng)域來(lái)電。2021年累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)1300小時(shí)，獲得市民贊賞28次，關(guān)于涉及“服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)意識(shí)、提問(wèn)及表達(dá)技巧、傾聽(tīng)及理解能力、服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接、話務(wù)解答、受理情況、工單規(guī)范、工單填寫等方面”的話務(wù)服務(wù)質(zhì)檢評(píng)分99.75分，為優(yōu)秀等級(jí)并多次榮獲五星咨詢員稱號(hào)。
2021年6月18日，在平凡的一天里，南城街道和麻涌鎮(zhèn)相繼出現(xiàn)新冠病毒疫情，引起社會(huì)大眾高度關(guān)注，當(dāng)日起12345熱線話務(wù)量劇增，“粵康碼紅黃碼、隔離防控、核酸檢測(cè)”等問(wèn)題咨詢量不斷增多，亟需回應(yīng)。在此情形下，葉華主動(dòng)申請(qǐng)加班，堅(jiān)守話務(wù)崗位，連續(xù)10天從7時(shí)30分工作至21時(shí)，急市民之所急，盡心為市民答疑解惑，確保訴求均能及時(shí)妥善解決，且下班后積極關(guān)注疫情防控最新政策知識(shí)，學(xué)習(xí)、熟悉權(quán)威答復(fù)口徑，做到準(zhǔn)確答疑，盡量縮短話務(wù)等待時(shí)間，保障話務(wù)工作及時(shí)、高效、有序進(jìn)行，始終用聲音和行動(dòng)與廣大市民肩并肩抗“疫”，為全面抗擊疫情貢獻(xiàn)一份力量。
每當(dāng)有人問(wèn)她，每天工作那么忙，你覺(jué)得累嗎？葉華總會(huì)笑著回答：“想到能幫助到有需要的人我覺(jué)得一切都值得”。
12345熱線有效地處理著群眾的生活瑣事，將熱線辦理工作作為傳達(dá)社情民意的“晴雨表”，通過(guò)“12345”熱線來(lái)電，及時(shí)搜集匯總?cè)罕娂?、難、愿、盼的訴求，調(diào)整服務(wù)舉措，以求不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感和幸福感，群眾的小事，熱線的大事，為來(lái)電群眾解決煩心事一直是熱線工作者的宗旨。
葉華表示，熱線話務(wù)員的崗位充滿挑戰(zhàn)，時(shí)刻需接收不同聲音反饋的問(wèn)題，偶爾會(huì)覺(jué)得枯燥煩悶，但每當(dāng)抬頭看到墻上寫的“民之所呼·我之所應(yīng)”，鼓舞著她耐心對(duì)待每通來(lái)電，認(rèn)真解答市民訴求，及時(shí)傳達(dá)政策信息。她始終相信，一聲親切的問(wèn)候，一次熱情的服務(wù)，溫暖著市民，溫暖著東莞。
▲陳少芳
做“接訴即辦”的推動(dòng)者
12345熱線自2014年12月正式開(kāi)通以來(lái)，分批整合83個(gè)部門、35個(gè)鎮(zhèn)街（園區(qū)）共268條非緊急熱線，開(kāi)設(shè)電話、網(wǎng)站、微信、APP等全渠道服務(wù)，并與人民網(wǎng)、省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、智網(wǎng)工程、陽(yáng)光熱線等平臺(tái)聯(lián)動(dòng)對(duì)接，基本實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、全網(wǎng)受理、一站服務(wù)”，人均話務(wù)量69通/日。
接線員陳少芳2014年11月就加入到12345熱線的隊(duì)伍中，情注七年，七年不懈，她用耐心、誠(chéng)心和責(zé)任心堅(jiān)守崗位。
陳少芳目前是公教隊(duì)列“高級(jí)咨詢員”，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)公積金、教育、不動(dòng)產(chǎn)和新冠疫情等領(lǐng)域來(lái)電，2021年累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)1153.8小時(shí)，共收到市民贊賞48次，關(guān)于涉及“服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)意識(shí)、提問(wèn)及表達(dá)技巧、傾聽(tīng)及理解能力、服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接、話務(wù)解答、受理情況、工單規(guī)范、工單填寫等方面”的話務(wù)服務(wù)質(zhì)檢評(píng)分99.76分，為優(yōu)秀等級(jí)，且2021年月度績(jī)效評(píng)估中多次獲四星、五星等優(yōu)異成績(jī)。
在12345熱線工作7年，她與熱線同舟共濟(jì)，共同成長(zhǎng)，7年里兢兢業(yè)業(yè)、勤懇務(wù)實(shí)，因?yàn)闊釔?ài)所以堅(jiān)持，陳少芳曾多次獲得“精神風(fēng)貌獎(jiǎng)”“優(yōu)秀客戶服務(wù)獎(jiǎng)”和“應(yīng)急事件先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)”等殊榮。2021年是熱線更是她突破現(xiàn)狀的一年，2021年熱線擴(kuò)容升級(jí)，業(yè)務(wù)不斷拓展，面對(duì)新政策發(fā)布時(shí)話務(wù)量暴增、話務(wù)壓力增加的情況下，陳少芳依然堅(jiān)守崗位，用心服務(wù)。
2021年5月積分入學(xué)政策發(fā)布后，大批市民來(lái)電關(guān)注孩子入學(xué)情況，陳少芳日接來(lái)電約130通，立足市民所需，本著解決問(wèn)題為原則，堅(jiān)守崗位，為市民答疑解惑。
2021年6月東莞出現(xiàn)新冠疫情，她最高日接來(lái)電約180通，急市民所需，幾乎不示忙、不掛機(jī)，盡最大努力為民服務(wù)。
2021年12月13日至30日，12345熱線共受理涉及新冠肺炎疫情問(wèn)題86872件，接聽(tīng)滿意率99.3%，辦理滿意度96.8%。其中，咨詢類67897件（占78.2%），求助類12261件（占14.1%），投訴類5653件（占6.5%）。從訴求分布上看，排行前五的事項(xiàng)有核酸檢測(cè)（24962件，占28.7%），公共場(chǎng)所管控（9180件，占10.6%），粵康碼（8638件，占9.9%），人員管理（來(lái)莞返莞）（7428件，占8.6%），疫苗接種（7031件，占8.1%）。
陳少芳對(duì)記者說(shuō)：“打來(lái)電話反映問(wèn)題，大多是遇到難事了，我們要站在來(lái)電人的角度著想，盡量讓他們滿意?！?/span>
歲月在變，初心不變。七個(gè)春夏秋冬、七年青春歲月、一路走來(lái)，陳少芳秉持為民服務(wù)的責(zé)任感和使命感，用“將心比己”的理念心連市民，服務(wù)大眾，與熱線并肩作戰(zhàn)，共同進(jìn)退！盡全力為市民提供更高品質(zhì)更專業(yè)的政務(wù)服務(wù)，讓東莞這座城市更有溫度！
▲12345熱線服務(wù)臺(tái)
記者手記
95.7%滿意度的背后，是100%的努力
面對(duì)每月龐大的工單數(shù)量，這些接線員們堅(jiān)持把群眾事當(dāng)家事，通過(guò)優(yōu)化制度、擴(kuò)寬渠道，12345熱線工單辦理群眾滿意度達(dá)到95.7%。
滿意度逐年攀升，背后是接線員們100%的努力。每一位接線員都經(jīng)過(guò)為期一個(gè)月以上的“一對(duì)一”系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括區(qū)劃、部門職能、服務(wù)用語(yǔ)等，考試合格、跟聽(tīng)過(guò)關(guān)后才能獨(dú)立接線。對(duì)于隨時(shí)更新的知識(shí)庫(kù)，他們需要不斷了解學(xué)習(xí)，便于快速給來(lái)電人做出正確解答。
一個(gè)個(gè)耐心的解答，一句句暖心的回應(yīng)，一條條準(zhǔn)確的信息傳遞和一項(xiàng)項(xiàng)精準(zhǔn)的政策解答，讓熱線另一端的市民得到滿意的答案，化解群眾急事、難事、煩心事。
用心想事，用心謀事，用心干事，她們把為人民服務(wù)作為第一職責(zé)，把為群眾辦實(shí)事作為第一追求，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，12345熱線逐漸成為政府傾聽(tīng)民意、服務(wù)民生的重要紐帶和載體，越來(lái)越受到全市各界和廣大市民的關(guān)注。