近日，福建廈門(mén)的李女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)【進(jìn)入黑貓投訴】反映，她的孩子在2018年12月至2021年11月期間，共向騰訊游戲充值13165.64元，而初次消費(fèi)時(shí)孩子僅有10歲。
孩子的部分游戲充值消費(fèi)記錄
2021年10月，李女士收到了某平臺(tái)客服的電話(huà)提醒，提示孩子存在消費(fèi)行為，建議她查找賬單明細(xì)。李女士在查詢(xún)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)孩子三年來(lái)在騰訊游戲充值，并在充值后刪除了消費(fèi)記錄。2021年10月，李女士開(kāi)始與騰訊游戲客服展開(kāi)溝通，提交了未成年人不理性消費(fèi)的退款申請(qǐng)，并得到初審?fù)ㄟ^(guò)，但此后雙方就申請(qǐng)全額退款始終未能達(dá)成一致。
3月2日，騰訊游戲方面向澎湃新聞回應(yīng)稱(chēng)，因申請(qǐng)人無(wú)法提供直接的證據(jù)證明相關(guān)消費(fèi)為未成年人在未獲得家長(zhǎng)同意的情況下進(jìn)行，“只能在充分理解家長(zhǎng)舉證困難的前提下，對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行關(guān)懷處理”，仍按此前商議結(jié)果賠償9700元。
消費(fèi)者投訴：
李女士介紹，她的孩子自2018年12月起，利用上網(wǎng)課、查閱學(xué)習(xí)資料和安全教育平臺(tái)等打卡為由，下載了騰訊的各種游戲，包括和平精英、王者榮耀、QQ飛車(chē)等，因?yàn)槟昙o(jì)太小，自控能力差，由此發(fā)生了多次大筆金額充值。
李女士表示，在2021年10月，她收到了某平臺(tái)客服的電話(huà)提醒，提示孩子存在消費(fèi)行為，建議她查找賬單明細(xì)。在查詢(xún)過(guò)程中，她發(fā)現(xiàn)了孩子在2018年12月至2021年11月三年期間在騰訊游戲共充值13165.64元，還在事后刪除了手機(jī)短信通知和微信賬單明細(xì)。
根據(jù)李女士提供的消費(fèi)記錄，其孩子有43天存在消費(fèi)記錄，充值金額不等，消費(fèi)次數(shù)密集，其中金額最大為628.56元，一天最高充值1257.12元。
李女士發(fā)現(xiàn)后，從2021年10月開(kāi)始找客服溝通，經(jīng)過(guò)4個(gè)半月的申請(qǐng)，提交了系統(tǒng)所要求的全部資料，并通過(guò)了初審。
但在2022年1月27日，騰訊游戲客服表示退款金額申請(qǐng)下來(lái)9700元，已經(jīng)是最高匹配金額。李女士并不同意，她認(rèn)為該起事件主要由騰訊游戲系統(tǒng)不完善所導(dǎo)致，“游戲商在實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)存在漏洞，未成年人可一鍵登錄；收費(fèi)游戲未事先明示，以‘免費(fèi)試玩’誘導(dǎo)；收費(fèi)環(huán)節(jié)無(wú)驗(yàn)證，存在失察失管責(zé)任?！?/p>
李女士坦言，這筆錢(qián)對(duì)于普通家庭來(lái)說(shuō)，是一筆較大的支出，不屬于一般性消費(fèi)。小孩在家長(zhǎng)不知情的情況下，獲取密碼、偷偷充值、進(jìn)而消費(fèi)，同時(shí)刪除了手機(jī)短信通知和微信賬單明細(xì)，“我們既無(wú)奈又痛心”。
企業(yè)回應(yīng)：
3月1日，澎湃新聞就此事聯(lián)系騰訊游戲相關(guān)負(fù)責(zé)人。
次日，騰訊游戲相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，經(jīng)核查，用戶(hù)反饋的案例涉及三個(gè)賬號(hào)，其中兩個(gè)賬號(hào)實(shí)名均為成年人，系孩子表哥實(shí)名信息，一個(gè)賬號(hào)在去年3月份更改實(shí)名為孩子本人信息（更改前為孩子表哥實(shí)名信息）。
上述負(fù)責(zé)人表示，在實(shí)名為成年人賬號(hào)的情況下，申請(qǐng)人無(wú)法提供直接的證據(jù)證明相關(guān)消費(fèi)為未成年人在未獲得家長(zhǎng)同意的情況下進(jìn)行，甚至大多數(shù)時(shí)候僅能提供口頭證據(jù)，“因此，我們只能在充分理解家長(zhǎng)舉證困難的前提下，結(jié)合后臺(tái)數(shù)據(jù)和溝通情況，基于對(duì)用戶(hù)的信任和關(guān)懷，對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行關(guān)懷處理，經(jīng)過(guò)綜合評(píng)估，已進(jìn)行了最大限度的受理，決定退回9700元。”