聚焦3·15|植發(fā)新經(jīng)濟(jì)規(guī)模高達(dá)數(shù)百億 消費(fèi)者們踩過(guò)哪些坑？
《投資者網(wǎng)》喬丹
編輯 吳悅
“我變強(qiáng)了，也變禿了”，這是很多精英男士們用來(lái)調(diào)侃自己的話，對(duì)于他們而言，功成名就的盡頭，或許是植發(fā)醫(yī)院。
在“植發(fā)第一股”雍禾醫(yī)療（02279.HK）的招股書(shū)內(nèi)有這樣一段介紹，公司的專(zhuān)業(yè)醫(yī)務(wù)人員以及銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)不時(shí)訪問(wèn)區(qū)域內(nèi)的大型企業(yè)，例如字節(jié)跳動(dòng)及愛(ài)奇藝等大型互聯(lián)網(wǎng)公司，以及金融行業(yè)的大型企業(yè)，并舉辦研討會(huì)，分享毛發(fā)養(yǎng)護(hù)相關(guān)知識(shí)。
但頭發(fā)動(dòng)不動(dòng)集體“出逃”，也并非成功男士們獨(dú)一份的傷感。在虎撲上，很多男性不止聊球聊游戲，還在各種植發(fā)帖子里分享自己的經(jīng)歷，跟帖量動(dòng)輒上千。在“植發(fā)吧”這一百度貼吧里，約114萬(wàn)人、788萬(wàn)帖子在討論“頭”等大事。國(guó)家衛(wèi)健委數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)有超過(guò)2.5億人正飽受脫發(fā)困擾。
面對(duì)“禿”然的意外，很多人走上了植發(fā)的道路，并催生出了市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)數(shù)百億的植發(fā)新經(jīng)濟(jì)。沙利文數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)植發(fā)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為169億元，預(yù)計(jì)在2030年達(dá)到756億元。但植發(fā)行業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，也衍生了不少行業(yè)亂象，如“服務(wù)欺詐”、“虛假宣傳”、“誘導(dǎo)消費(fèi)”等。
01
行業(yè)多亂象
目前的植發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，以雍禾植發(fā)、大麥植發(fā)、碧蓮盛植發(fā)、新生植發(fā)為代表的連鎖型民營(yíng)機(jī)構(gòu)，相比其他單體植發(fā)機(jī)構(gòu)綜合實(shí)力更加突出。在成為消費(fèi)者首選的同時(shí)，也遭遇了多次投訴，甚至還有一些消費(fèi)者將爭(zhēng)議訴諸法院以維護(hù)自身權(quán)益。
在黑貓投訴【投訴入口】上，有數(shù)百條有關(guān)“植發(fā)”的投訴，投訴的關(guān)鍵詞大多圍繞“虛假宣傳”、“強(qiáng)制消費(fèi)”、“欺騙消費(fèi)”、“誘導(dǎo)貸款”等。雍禾植發(fā)、大麥植發(fā)、碧蓮盛植發(fā)、新生植發(fā)等均在被投訴對(duì)象之列。
最新的兩條投訴便是關(guān)于新生植發(fā)。一名消費(fèi)者在3月9日投訴其“誘導(dǎo)顧客使用醫(yī)美貸款”，簽字時(shí)未告知會(huì)與公司形成借貸關(guān)系，且利率頗高。
該消費(fèi)者展示的借貸信息顯示，資金提供方為通華小貸，分期總額為5530元，年利率為17.27%。另外，消費(fèi)者還投訴新生植發(fā)存在檢測(cè)毛囊之后不發(fā)檢測(cè)報(bào)告，在表明不想繼續(xù)治療后，被告知不允許終止治療，也不退款，客服也不予回復(fù)、收費(fèi)過(guò)高等行為。
相關(guān)投訴情況
圖片來(lái)源：黑貓投訴
另一名消費(fèi)者則在3月7日投訴新生植發(fā)存在“強(qiáng)迫消費(fèi)、服務(wù)不到位、態(tài)度差、退款難、欺騙消費(fèi)”行為，涉訴金額為4872元。目前，這兩起投訴的狀態(tài)分別為“已回復(fù)”、“已完成”。
相關(guān)投訴情況
圖片來(lái)源：黑貓投訴
下面這起案例，則更能典型地反映出消費(fèi)者們?cè)谥舶l(fā)過(guò)程中面臨的一些問(wèn)題。
根據(jù)中國(guó)庭審公開(kāi)網(wǎng)發(fā)布的于2021-11-29開(kāi)庭、案號(hào)（2021）粵0304民初47177號(hào)的庭審視頻，雍禾醫(yī)療下屬的深圳雍禾既美醫(yī)療美容門(mén)診部，被消費(fèi)者林先生起訴在服務(wù)及簽署合同等環(huán)節(jié)存在欺詐、缺陷行為，并提交了21份證據(jù)進(jìn)行佐證，彼時(shí)距離林先生做完植發(fā)手術(shù)已一年。據(jù)企查查，該門(mén)診機(jī)構(gòu)的直接受益人為雍禾醫(yī)療董事長(zhǎng)張玉。
庭審現(xiàn)場(chǎng)情況
圖片來(lái)源：庭審視頻截圖
一方面，原告律師認(rèn)為植發(fā)效果與雍禾方面承諾的95%相去甚遠(yuǎn)，肉眼可見(jiàn)地植發(fā)密度參差不齊，無(wú)法達(dá)到大眾普遍審美，以致其出庭都需要戴著帽子。從視頻中可以看出，林先生全程出庭中都戴著帽子。另一方面，林先生認(rèn)為雍禾方面的手術(shù)設(shè)計(jì)方案與手術(shù)跟蹤單不一致，合同約定提取1697個(gè)單位，但實(shí)際種植了1750個(gè)毛囊，多提取了53個(gè)毛囊，致使后續(xù)在費(fèi)用結(jié)算上存在爭(zhēng)議。
整體來(lái)看，林先生質(zhì)疑美容診所及相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的資質(zhì)，認(rèn)為負(fù)責(zé)手術(shù)方案設(shè)定的醫(yī)生在設(shè)計(jì)方案上存在缺陷，且相關(guān)醫(yī)生的執(zhí)業(yè)證書(shū)認(rèn)證截止期為2019年，之后未查詢到相關(guān)的變更記錄，即無(wú)法確認(rèn)該醫(yī)生在2019年后是否還具備相關(guān)資質(zhì)。
另外，雍禾方面承諾的人證合一及全程參與也不屬實(shí)，在手術(shù)過(guò)程中被告醫(yī)生未全程參與，林先生要求雍禾方面提供相關(guān)證明及手術(shù)監(jiān)控錄像，但雍禾方面以“收到調(diào)查函的時(shí)候，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去8、9個(gè)月，內(nèi)存有限，視頻超時(shí)后會(huì)被自動(dòng)覆蓋掉”為由未予提供。但林先生質(zhì)疑這一說(shuō)法，他表示在做完手術(shù)后就要求提取監(jiān)控了，其他地方的監(jiān)控雍禾方面都有，僅關(guān)于他的視頻無(wú)法提供。
根據(jù)庭審視頻內(nèi)容，該案件被定性為合同糾紛。另?yè)?jù)企查查，該起案件的最新審理程序?yàn)椤懊袷露彙?，林先生在這一輪中獲得了支持。
相關(guān)案件的進(jìn)展情況
圖片來(lái)源：企查查
02
糾紛難界定
消費(fèi)者植發(fā)的目的是增加發(fā)量、改善顏值，所以在與植發(fā)機(jī)構(gòu)交鋒過(guò)程中，對(duì)植發(fā)結(jié)果是否滿意，是雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)，這便涉及到了毛囊存活率的問(wèn)題。
在上述庭審視頻里，林先生與雍禾方面簽署了毛囊保證存活率協(xié)議，約定毛囊的存活率在95%以上，其他機(jī)構(gòu)對(duì)存活率的說(shuō)法亦是如此?！锻顿Y者網(wǎng)》以消費(fèi)者的身份，在線咨詢了碧蓮盛植發(fā)的工作人員，對(duì)方亦明確表示“毛囊的存活率在95%以上”。
相關(guān)咨詢情況
圖片來(lái)源：碧蓮盛植發(fā)官網(wǎng)
但問(wèn)題是，目前并沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)能夠準(zhǔn)確檢測(cè)出毛囊的存活率，這也是消費(fèi)者維權(quán)難的一個(gè)主要原因。在上述庭審中，林先生若需要鑒定存活率，只能去雍禾下屬的機(jī)構(gòu)鑒定。雍禾方面給出的說(shuō)法是，目前的植發(fā)市場(chǎng)，能做相關(guān)鑒定的除了雍禾，便是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了，但雍禾不同意消費(fèi)者前往競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處進(jìn)行鑒定。
央視也曾關(guān)注過(guò)這方面的問(wèn)題。2021年12月12日，央視財(cái)經(jīng)曾報(bào)道，大批消費(fèi)者帶著美好的預(yù)期走進(jìn)植發(fā)機(jī)構(gòu)，但植發(fā)手術(shù)之后，有不少消費(fèi)者走上了維權(quán)之路。央視記者采訪了多位因植發(fā)手術(shù)失敗正在投訴維權(quán)的消費(fèi)者。問(wèn)題主要集中在商家涉嫌虛假夸大宣傳、植發(fā)效果鑒定難，以及消費(fèi)退款難等情況。
法律專(zhuān)家表示，對(duì)于毛囊存活率和治療效果，如果沒(méi)有可量化的檢測(cè)鑒定手段和標(biāo)準(zhǔn)，司法機(jī)構(gòu)做出明確判定也存在困難，消費(fèi)者在維權(quán)的過(guò)程中，往往也會(huì)因?yàn)榕e證不力而無(wú)法得到法院的支持。
事實(shí)上，植發(fā)機(jī)構(gòu)宣稱(chēng)的存活率數(shù)據(jù)是否合規(guī)有待考究?！夺t(yī)療廣告管理辦法》中規(guī)定，醫(yī)療廣告的表現(xiàn)形式不得含有包括宣傳治愈率、有效率等診療效果等情形。
根據(jù)雍禾醫(yī)療的招股書(shū)，公司曾因遵守《中華人民共和國(guó)廣告法》及《醫(yī)療廣告管理辦法》的若干獨(dú)立不合規(guī)事件而曾被相關(guān)政府機(jī)關(guān)罰款，2018年、2019年、2020年及至最后實(shí)際可行日期，均有類(lèi)似不合規(guī)事件發(fā)生。
另?yè)?jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)植發(fā)養(yǎng)發(fā)相關(guān)企業(yè)中，超640家相關(guān)企業(yè)曾產(chǎn)生過(guò)法律訴訟，超過(guò)7100家相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常，占比16.3%。遭受行政處罰的有480余家，嚴(yán)重違法的有100余家。
03
營(yíng)銷(xiāo)投入大
從市場(chǎng)前景來(lái)看，受居民人均可支配收入不斷增加、自我外貌意識(shí)增強(qiáng)、植發(fā)技術(shù)進(jìn)步、以及脫發(fā)持續(xù)年輕化等綜合因素影響，植發(fā)行業(yè)正處于快速增長(zhǎng)的風(fēng)口期。
根據(jù)沙利文數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)植發(fā)服務(wù)市場(chǎng)從2016年58億元快速增長(zhǎng)至2020年134億元，年均復(fù)合增速達(dá)23%。2021年中國(guó)植發(fā)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為169億元，同比增長(zhǎng)26%，預(yù)計(jì)2030年規(guī)模為756億元，2020年-2030年十年間的規(guī)模增速可達(dá)19%。
植發(fā)機(jī)構(gòu)處于產(chǎn)業(yè)鏈的中游，包括連鎖植發(fā)機(jī)構(gòu)、整形醫(yī)院植發(fā)科、公立醫(yī)院植發(fā)科和地方性植發(fā)機(jī)構(gòu)。其上游主要涉及器械與耗材，下游則為獲客渠道與消費(fèi)者。在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，植發(fā)機(jī)構(gòu)的盈利空間較大，其中頭部植發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)尤甚。
以雍禾醫(yī)療為例，根據(jù)公司招股書(shū)，2020年雍禾醫(yī)療收入超16.4億元，超過(guò)行業(yè)第二、三名總和。同年公司的醫(yī)生人數(shù)、運(yùn)營(yíng)中醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量以及就診植發(fā)患者人數(shù)在行業(yè)內(nèi)也均排名第一。2021年上半年?duì)I收亦保持增長(zhǎng)，同比增75%，總營(yíng)收約11億元。截至 2021年上半年，公司共擁有52家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，覆蓋全國(guó)50個(gè)城市，包括51家雍禾植發(fā)門(mén)店和1家香港顯赫植發(fā)門(mén)店，另外還有4家史云遜非醫(yī)療養(yǎng)發(fā)機(jī)構(gòu)。
但拆解財(cái)務(wù)指標(biāo)可以發(fā)現(xiàn)，公司的業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)離不開(kāi)大額的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用支出。
2018年-2020年，公司分別營(yíng)收9.3億元、12.2億元、16.4億元，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支卻高達(dá)4.6億元、6.5億元、7.8億元，分別占比49.6%、53.1%和47.6%，而同期的凈利潤(rùn)僅0.54億元、0.36億元、1.63億元，
另外，雍禾醫(yī)療的前五大供應(yīng)商則以廣告、推廣、信息技術(shù)、勞務(wù)外包服務(wù)為主。供應(yīng)商提供的服務(wù)包括搜索引擎相關(guān)廣告、地鐵站展示廣告、社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣服務(wù)、在線社區(qū)推廣服務(wù)、電梯展示廣告等，2018年-2020年，公司向五大供應(yīng)商的采購(gòu)額分別為人民幣1.9億元、2.8億元、2.8億元，分別占采購(gòu)總額約23%、25%、20%。
不止雍禾醫(yī)療，過(guò)度依賴(lài)營(yíng)銷(xiāo)是行業(yè)普遍的特性，從電梯間、地鐵站，抑或是電視綜藝、小紅書(shū)、知乎、嗶哩嗶哩等線上線下隨處可見(jiàn)防治脫發(fā)的廣告，植發(fā)機(jī)構(gòu)們的營(yíng)銷(xiāo)投放力度可見(jiàn)一斑。
不過(guò)，隨著醫(yī)美行業(yè)迎來(lái)強(qiáng)監(jiān)管，植發(fā)營(yíng)銷(xiāo)廣告也將得到有效改善。2021年11月，國(guó)家監(jiān)管總局發(fā)布《醫(yī)療美容廣告執(zhí)法指南》對(duì)醫(yī)美廣告發(fā)布做出了細(xì)化要求和監(jiān)管責(zé)任，重點(diǎn)打擊制造“容貌焦慮”等行為，被業(yè)內(nèi)稱(chēng)為“史上最嚴(yán)”的醫(yī)美廣告監(jiān)管。而隨著植發(fā)行業(yè)進(jìn)入成熟期，還將迎來(lái)包括營(yíng)銷(xiāo)、廣告、醫(yī)療器械、技術(shù)設(shè)備等多方面的合規(guī)化，促使消費(fèi)環(huán)境得到更有效的保障。（思維財(cái)經(jīng)出品）■
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