車主出事故走保險修車，車輛竟被修理廠私自抵押貸款？
近日，關(guān)于“大家保險被曝4個月修丟客戶多臺車”的新聞詞條登上微博熱搜。
5月11日，記者從保險公司了解到，車主劉先生的車是被修理廠負(fù)責(zé)人私自質(zhì)押給了借貸機(jī)構(gòu)貸款，目前已幫客戶追回。
這樣離譜的行為，為何汽車修理廠能夠順利得手？保險公司是否有不可推卸的責(zé)任？背后又暴露出哪些漏洞？
汽修廠負(fù)責(zé)人私自質(zhì)押貸款
近日，關(guān)于“大家保險被曝4個月修丟客戶多臺車”的新聞詞條登上微博熱搜。5月11日，大家財險保險股份有限公司（以下簡稱“大家財險”）告訴北京商報記者，“維修丟失車輛”已追回。
對于事件的經(jīng)過，北京商報記者了解到，2021年12月11日，車主劉先生駕車發(fā)生交通事故后，車輛被河北省石家莊市行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心工作人員拖至該中心修理。
12月16日，大家財險將維修車輛賠款2900元支付至修理廠對公賬戶，案件正常結(jié)案處理。2022年4月，劉先生投訴稱，大家財險理賠結(jié)案后，自己無法正常取出車輛，車輛被修理廠私自質(zhì)押給第三方。
該事件發(fā)酵后，大家財險回應(yīng)表示，公司通過指導(dǎo)涉事車主報案、尋求行唐縣公安介入、擬民事起訴涉事修理廠等方式，最終于5月8日幫客戶追回車輛。
該事件的發(fā)生是緣于行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心負(fù)責(zé)人因個人經(jīng)濟(jì)原因，私自質(zhì)押修理廠內(nèi)車輛給某借貸機(jī)構(gòu)獲取資金，大家財險已將涉事修理廠列入黑名單，并將相關(guān)情況上報有關(guān)部門，避免更多車主遭遇類似情況。
離譜行為是怎么辦到的？
車輛得以找回，看似結(jié)果圓滿，但背后的波折過程值得警醒，為何車輛被修理廠私自抵押貸款？一位汽車行業(yè)專家對北京商報記者分析稱，這件事屬于典型的汽車維修企業(yè)的違法違規(guī)問題，不管大家財險與哪個公司合作，都可能出現(xiàn)這種情況。
那么，車輛被修理廠負(fù)責(zé)人私自質(zhì)押貸款，如此離譜行為，為何修理廠能夠順利得手？這背后暴露了哪些漏洞？
車車科技CEO張磊分析指出，在傳統(tǒng)理賠模式下，消費(fèi)者在事故發(fā)生后需要報案，與交警和保險公司進(jìn)行溝通，找救援公司拖車送到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)維修，保險公司和維修網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作，也是點(diǎn)對點(diǎn)的溝通，難以實(shí)現(xiàn)信息透明化與全流程閉環(huán)服務(wù)。
也有業(yè)內(nèi)人士直言，該事件的發(fā)生，問題在于保險公司在賠款支付后就結(jié)案，沒有做好服務(wù)的“最后一公里”。
對于這件事，大家財險進(jìn)行了反思：一是對客戶的理賠服務(wù)未能做到閉環(huán)管理，在賠款支付后就結(jié)案了事，未能持續(xù)跟蹤客戶車輛維修的進(jìn)度和后續(xù)需要幫助的情況，存在服務(wù)不到位的問題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務(wù)等，未能從客戶角度，立即協(xié)助解決實(shí)際問題，導(dǎo)致事情拖延。
為讓保險“多賠點(diǎn)”，汽修行業(yè)搞“貓膩”
從行業(yè)角度來看，當(dāng)前汽車修理廠為牟利故意毀壞車輛擴(kuò)大損失、編造事故等情況時常發(fā)生，某汽車修理廠工作人員在接受北京商報記者采訪時表示，雖然上述新聞事件中的修理廠私自抵押車輛貸款的情況并不多見，但部分修理廠通過毀壞車輛讓保險公司“多賠點(diǎn)”還是挺常見的。
北京商報記者進(jìn)一步梳理發(fā)現(xiàn)，各地相關(guān)部門發(fā)布的典型案例顯示，修理廠“貓膩”多，比如某些修理廠為了擴(kuò)展業(yè)務(wù)、牟取私利，會通過編造未曾發(fā)生的保險事故、編造虛假的事故原因或夸大保險事故損失程度的方式，購買偽造的報警回執(zhí)，進(jìn)行騙保。
不論是私自抵押還是惡意擴(kuò)大損失，都是對保險公司和車主利益的侵害，為防止此類事件再次發(fā)生，作為出險理賠重要的一環(huán)，保險公司該如何筑牢防火墻，維護(hù)自身和消費(fèi)者的合法權(quán)益？
張磊建議，針對維修廠，保險公司要設(shè)立嚴(yán)格的準(zhǔn)入合作與動態(tài)追蹤機(jī)制，對維修廠的資質(zhì)、信用等級、規(guī)范化、經(jīng)營狀況等方面進(jìn)行分類分析，必要時進(jìn)行風(fēng)險提示。
同時，保險公司要利用保險科技在車險理賠流程中的深度賦能，優(yōu)化車險理賠的服務(wù)流程，做到理賠數(shù)據(jù)互通、信息透明與實(shí)時交互，實(shí)現(xiàn)報案、查勘、定損、核賠、結(jié)案、出廠等全流程的閉環(huán)服務(wù)和可視化，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
“通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)賦能，智能理賠可以幫助保險公司在降本增效的同時，更好地保障自身和消費(fèi)者權(quán)益?！睆埨谘a(bǔ)充表示。
談及下一步的整改舉措，大家財險也透露，公司將完善業(yè)務(wù)流程，做到對客戶權(quán)益的全過程跟蹤和維護(hù)，確保不存在可能導(dǎo)致客戶利益受損的環(huán)節(jié)，并追究事故中怠于維護(hù)客戶利益的公司人員相關(guān)責(zé)任。