今年電商“6·18”大促
已經(jīng)拉開序幕
你現(xiàn)在有幾件待發(fā)貨？
已下單的商品多久才發(fā)貨呢？
前段時間
電商“超長預售”問題被熱議
江蘇省消費者權益保護委員會
也關注到這一問題
詳情
消保委調(diào)查電商預售亂象！三大問題曝光
6月15日，在江蘇省市場監(jiān)管局召開的規(guī)范網(wǎng)絡交易平臺“6·18”集中促銷行政指導會上，江蘇省消保委指出“超長預售”存在的四大問題，呼吁電商平臺找到預售利益與消費者權益保護的“最大公約數(shù)”。
不到半年收到5610件“超長預售”相關投訴
2021年1月1日至2022年5月31日，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理“超長預售”相關投訴共5610件。其中在網(wǎng)購熱門時間節(jié)點，如“6·18、雙11”前后，“超長預售”投訴量隨之增加，僅2021年“雙11”的月投訴量便達到3851件。
總體來說，“超長預售”問題已成為網(wǎng)絡消費糾紛【進入黑貓投訴】的一項重要內(nèi)容，并呈現(xiàn)出投訴量增長快、糾紛問題集中、消費隱患多與問題解決時效差等特點。
主要問題類型
部分經(jīng)營者已習慣利用經(jīng)營優(yōu)勢地位提前鎖定消費者，轉(zhuǎn)嫁市場風險，實質(zhì)上構成了不公平交易行為。具體投訴情況來看：
01
不正當宣傳營銷
知情權是保障消費者放心消費的基礎性權利。然而，在“超長預售”中，商家存在以下誤導或虛假宣傳等行為：
?、?商品頁不明確標明或者明確說明是預售，下單付款后才顯示商品性質(zhì)；
?、?商品頁面模糊發(fā)貨時間；
?、?不明示預售規(guī)則的重要事項，簡單突出免單、價格、贈品、優(yōu)惠等誤導消費者下單；
?、?單方面變更活動規(guī)則或商品說明，商家作出不實承諾；
⑤ 虛假宣傳最優(yōu)惠或最低價，但在超長預售期間，現(xiàn)貨購買或其他促銷活動反而價格更低。
02
合同履行與服務問題
合同履行不到位是預售消費糾紛中最為嚴重的問題，直接影響著消費體驗，具體情形有：
① 尾款支付問題。部分商家由于庫存、優(yōu)惠活動不實、低價誘導等原因，使得其不愿意承接過多訂單量，不按時甚至不提供尾款支付渠道；
?、?發(fā)貨時間問題。各大網(wǎng)絡平臺的預售時間集中分布在8—45天之間，發(fā)貨時間不說明、預售時間過長、超時不發(fā)貨與隨意變更發(fā)貨時間等現(xiàn)象較為普遍。
等待第一批發(fā)貨產(chǎn)品的退換貨后，再進行第二批發(fā)貨；
將“超長預售”作為普通商品的經(jīng)營方式，將預售當作“眾籌”來操作。
③ 定金退還問題。“超長預售”中甚至出現(xiàn)了階段式定金優(yōu)惠現(xiàn)象；消費者支付定金后，發(fā)現(xiàn)商品價款較正常購買等反而更高，退定金的訴求卻遭到商家拒絕或定金退還時間過長。
④ 單方撤單或下架商品問題。
⑤ 質(zhì)量問題。
商品質(zhì)量不達標或不符合消費預期；
存在清庫存、找代工等；
商家客服不積極協(xié)商解決問題。
03
格式條款問題
格式條款是預售中必然存在的商家規(guī)則，但其中部分條款卻涉嫌“霸王條款”，主要有：
① 預售商品概不退換，不合理履行“三包”義務。
② 限制消費者維權發(fā)聲渠道。部分商品預售頁面聲明不接受消費者的中差評，或?qū)︻A售商品發(fā)貨時間進行投訴以后將禁止下單。
③ 預付金一概不退。采取“超長預售”方式進行饑餓營銷，大量承接訂單，部分消費者最終受誤導或因時間過長等原因，無法進行有效的預付款退還。
④ 商家未盡到合理告知義務。
04
價格問題
價格問題的投訴內(nèi)容單一，但數(shù)量較多，主要體現(xiàn)為兩方面：
一是“超長預售”時，商家或明示或暗示其為“最低價”，但部分消費者卻發(fā)現(xiàn)預售價款比現(xiàn)貨購買更貴，且商家不提供保價服務；
二是多數(shù)“超長預售”消費糾紛發(fā)生后，解決時效性差。這容易導致消費者錯過網(wǎng)購平臺的集中促銷期的系列優(yōu)惠活動，某種意義上也損害了消費者的權益。
企業(yè)合規(guī)經(jīng)營指導
江蘇省消保委呼吁，電商平臺采取有效措施，找到預售利益與消費者權益保護的“最大公約數(shù)”：
一是針對不公平格式條款自查自糾；
二是規(guī)范預售流程，保障知情選擇權；
三是嚴把品控服務關；
四是健全預警機制，及時發(fā)現(xiàn)超長預售的不良行為，利用信用等級管理、黑名單等手段敦促商家盡快整改。