為切實解決我市供水市場割裂、供水資源利用不充分、供水質(zhì)量參差不齊、抄表到戶率低和保障系數(shù)有待提高等問題，東莞市水務(wù)集團有限公司（以下簡稱“水務(wù)集團”）聚焦國企深化改革和供水治水主責(zé)主業(yè)，2021年，在市委市政府的高位統(tǒng)籌下，水務(wù)集團奮力推進全市26個鎮(zhèn)（常平、清溪除外）的供水資源整合，實現(xiàn)市、鎮(zhèn)、村三級供水業(yè)務(wù)統(tǒng)一經(jīng)營管理，切實改變了東莞分散的供水市場，為實現(xiàn)“同城、同網(wǎng)、同質(zhì)、同價、同服務(wù)”的供水新格局夯實基礎(chǔ)。
▲水務(wù)集團全面推進“全市供水一張網(wǎng)”工作，進一步提升市民群眾用水幸福指數(shù)
水務(wù)集團以“一盤棋”思維，推動全市“供水一張網(wǎng)”向縱深發(fā)展，多舉措強化水源保護、抓工程優(yōu)化供水布局、促技改實現(xiàn)提質(zhì)增效，并以提高服務(wù)質(zhì)量為突破口，不斷增強市民用水獲得感、幸福感、安全感，全面提升市民群眾的“用水幸福指數(shù)”。
▲水務(wù)集團客戶服務(wù)中心工作人員積極解答市民群眾咨詢的問題
整合水務(wù)熱線，及時回應(yīng)群眾訴求
2021年10月起，水務(wù)集團逐步對26個鎮(zhèn)的水務(wù)客服熱線進行整合，目前已全部并入水務(wù)集團24小時客服熱線96968。此舉不僅解決了各鎮(zhèn)水務(wù)熱線服務(wù)資源分散、號碼過多、電話難接通等問題，還有效保障全市供水工作平穩(wěn)有序開展。各鎮(zhèn)市民隨時撥打96968，即可享受水費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、管網(wǎng)報漏等多項供水服務(wù)，一個電話解決市民所有用水問題。2021年10月至2022年5月，電話接入11萬余次，轉(zhuǎn)辦工單約2.6萬件，市民回訪滿意率高達99.93%。
除此以外，水務(wù)集團進一步完善供水管理服務(wù)體系建設(shè)，包括創(chuàng)新“接訴即辦”工作機制、暢通訴求渠道、規(guī)范響應(yīng)處理時間等。
創(chuàng)新“接訴即辦”工作機制：進一步優(yōu)化訴求辦理流程，規(guī)范工單的受理與處置，加強處理過程及結(jié)果管控，所有熱線的訴求都進入“接訴受理-調(diào)查核實-處理回復(fù)-滿意度回訪”流程，確保市民的訴求均能得到快速、閉環(huán)處理；重點解決缺水缺壓、管網(wǎng)報障、水表水費等與群眾生活生產(chǎn)息息相關(guān)的問題，真正做到“事事有回復(fù)，件件有落實”。
暢通訴求渠道：接到市民反饋的供水費用咨詢、管道報漏、水壓不足等訴求后，第一時間通過集團客服系統(tǒng)上傳信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、訴求信息同步推送、各相關(guān)單位有效銜接、問題處置協(xié)同辦理，使訴求處置更加便捷、更加快速、更加高效。
規(guī)范響應(yīng)處理時間：每天對各渠道來源工單進行梳理和監(jiān)管，確保及時處置。同時，通過對特殊案例的剖析和解決，充分了解市民意愿，形成最大公約數(shù)，提高訴求解決率。
2021年11月10日14時55分，市民通過96968客服熱線反映，萬江小享社區(qū)相關(guān)路段人行道位置出現(xiàn)積水問題。民生無小事，集團客戶服務(wù)中心迅速分派工單，經(jīng)工作人員現(xiàn)場核查，確認是一條DN100供水管道突發(fā)爆漏造成人行道路面積水。為最大限度減少對市民出行的影響，水務(wù)集團以最優(yōu)的方案、最快的速度開展搶修工作，于當天16時25分完成搶修，關(guān)鍵時刻的快速響應(yīng)、高效處置贏得了市民的肯定和好評。
深化“放管服”改革，提升用水便利度
居家過日子，用水是大事。
在全市“供水一張網(wǎng)”整合前，各鎮(zhèn)供水服務(wù)水平參差不齊，總體呈現(xiàn)供水業(yè)務(wù)標準不統(tǒng)一，服務(wù)流程不夠高效，繳費方式少，服務(wù)渠道單一等狀況。為此，水務(wù)集團深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，拓寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)水平。
統(tǒng)一供水服務(wù)標準，提高辦事效率。水務(wù)集團對各鎮(zhèn)供水業(yè)務(wù)進行了整合，對供水業(yè)務(wù)辦理流程、辦理材料、辦理時限等進行統(tǒng)一，實現(xiàn)“同城同服務(wù)”。其中，針對用水報裝業(yè)務(wù)，將辦理環(huán)節(jié)精簡為“受理報裝”和“驗收通水”2個環(huán)節(jié)，辦理材料只需提交身份證明和產(chǎn)權(quán)證明2份材料，并實現(xiàn)用水報裝“零收費”，切實提升企業(yè)和群眾獲得用水便利度。
加強“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”，打造網(wǎng)上營業(yè)廳。為豐富線上服務(wù)功能，水務(wù)集團通過在集團微信公眾號及官方網(wǎng)站上打造功能更全、使用體驗感更佳的“網(wǎng)上營業(yè)廳”，實現(xiàn)集團24小時不間斷業(yè)務(wù)線上辦理。主要功能包括一鍵報修、水費查繳、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)指南、資訊公告、信息推送等七大模塊，提供涉水服務(wù)30余項“指尖辦”。
推進電子證照共享，實現(xiàn)辦理材料免提交。通過與粵省事進行聯(lián)動，市民只需登錄網(wǎng)上營業(yè)廳進行刷臉，即可在線獲取身份證、工商營業(yè)執(zhí)照、不動產(chǎn)權(quán)證等電子證照，無需額外提供業(yè)務(wù)辦理材料。
推行繳費電子票據(jù)改革，服務(wù)更便利。用戶在網(wǎng)上營業(yè)廳繳費后可直接獲取相關(guān)電子票據(jù)，改變了此前繳費水費后需到營業(yè)廳領(lǐng)取紙質(zhì)發(fā)票的傳統(tǒng)模式，大大節(jié)省了用戶的時間及人工成本，做到真正的易獲取、易查詢、易保管、零接觸、零成本及低碳環(huán)保，實現(xiàn)供水服務(wù)更便民。
實現(xiàn)水電氣聯(lián)動報裝，用水報裝“一鍵”通辦。依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)政務(wù)信息數(shù)據(jù)互通共享，用戶只需登錄廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)報裝通道，即可實現(xiàn)一次申請辦理多項市政報裝業(yè)務(wù)，“一鍵”通辦。
▲水務(wù)集團積極開展老舊供水管網(wǎng)改造，全面提升供水質(zhì)量
更新老舊管網(wǎng)，全面提升供水安全
加快老舊供水管網(wǎng)更新改造、解決老舊小區(qū)居民用水難題，水務(wù)集團一直在行動。
東莞供水管網(wǎng)建設(shè)投入使用至今已有數(shù)十年，部分管網(wǎng)存在銹蝕破損、水表老化、漏損率高等問題。
水務(wù)集團積極履行國企擔(dān)當，主動承擔(dān)供水管網(wǎng)更新改造重任并持續(xù)推進改造工程。遵循輕重緩急、公平有序、平穩(wěn)較快的原則，至今已累計完成市區(qū)范圍內(nèi)供水管網(wǎng)改造超1300公里，切實提升了供水安全保障系數(shù)。2021年，水務(wù)集團再度投入4.6億元，完成了約500公里的供水管網(wǎng)更新改造工程。
2022年5月1日起，水務(wù)集團下屬東莞市水務(wù)集團供水有限公司石排分公司正式承接?xùn)|莞市石排自來水公司的供水業(yè)務(wù)。供水公司石排分公司堅持“優(yōu)質(zhì)供水、服務(wù)于民”，大力推進石排鎮(zhèn)老舊供水管網(wǎng)改造，并對石排、向西、下沙等村的水壓低、爆漏頻繁的區(qū)域進行管網(wǎng)改造，工程已于6月底順利完成，切實解決石排群眾的用水問題。
▲水務(wù)集團積極貫徹落實經(jīng)濟穩(wěn)增長措施，全面落實水費紓困政策
落實水費紓困政策，全力推進“雙統(tǒng)籌”
全市供水一張網(wǎng)，城鄉(xiāng)用水一盤棋，越來越多的用水戶享受到“供水一張網(wǎng)”的實惠。
今年疫情以來，水務(wù)集團積極響應(yīng)東莞市“紓困二十七條”，嚴格落實用水優(yōu)惠“減、緩、免”政策。工商業(yè)企業(yè)和個體工商戶，用水價格可以減少10%-30%，助力市場主體紓困發(fā)展，全力推進“雙統(tǒng)籌”。
其中，“減”就是減少水費。在對發(fā)生疫情的鎮(zhèn)街（園區(qū)）轄區(qū)內(nèi)工商業(yè)企業(yè)和個體工商戶，用水價格減少30%，對商住小區(qū)按現(xiàn)行躉售價96%執(zhí)行，對村（居）委會按現(xiàn)行躉售價90%執(zhí)行；對未發(fā)生疫情的鎮(zhèn)街（園區(qū)）轄區(qū)內(nèi)工商業(yè)企業(yè)和個體工商戶，用水價格減少10%，對商住小區(qū)按現(xiàn)行躉售價98%執(zhí)行，對村（居）委會按現(xiàn)行躉售價96%執(zhí)行。
“緩”即可以延期補繳水費。2022年3月至6月，對受疫情影響、確有困難需緩繳用水費用的工商業(yè)企業(yè)和個體工商戶，可向供水公司提出申請，允許在疫情防控解除后3個月內(nèi)補繳。
“免”，即用水戶在規(guī)定時限內(nèi)補繳水費，免收滯納金，即使欠費不停止供水，并確保相關(guān)用水戶享受優(yōu)惠的時間不少于3個月。
“政府減免30%的水費，對于我們有很大的幫扶作用。”東莞一家產(chǎn)業(yè)園區(qū)運營機構(gòu)負責(zé)人表示，該園區(qū)平時每月水費約為30萬元。疫情期間可享受減免30%的政策，相當減少開支9萬元，“這是實實在在的紓困好政策。”
截至2022年6月底，此次用水優(yōu)惠“減、緩、免”政策已惠及全市26.4萬個用水戶，已優(yōu)惠水費約6300萬元。
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