莫先生的紀(jì)念品銀幣購買記錄。 本文圖片 受訪者提供
近日，來自浙江臺州的莫先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺【進(jìn)入黑貓投訴】反映，他7月7日在金幣云商APP購買了一塊紀(jì)念品銀幣，幾日后收到貨時發(fā)現(xiàn)快遞紙盒、內(nèi)部產(chǎn)品塑料殼均破損，銀幣更是不見蹤影，疑是在運輸圖中便丟失。
莫先生表示，發(fā)現(xiàn)銀幣丟失后他在金幣云商APP申請售后服務(wù)，也向EMS投訴反映問題，但金幣云商稱問題責(zé)任在快遞方，而EMS也始終未能給出明確的解決方案。
7月20日，澎湃新聞就此事聯(lián)系金幣云商，對方表示問題已轉(zhuǎn)交EMS處理，目前正在進(jìn)行商品丟失責(zé)任認(rèn)定，將會聯(lián)系消費者進(jìn)行后續(xù)理賠。隨后，深圳EMS工作人員表示，已全額賠償消費者3095元。
消費者投訴：
莫先生介紹，7月7日他在金幣云商APP線上購買了一塊150克的中國書法藝術(shù)方形銀幣，合計3095元，這筆訂單于第二天早上發(fā)貨。7月13日中午，快件到達(dá)指定快遞柜，莫先生在當(dāng)天晚上將快遞取回，并在家里拆封。
“剛收到快遞的時候，沒發(fā)現(xiàn)快遞盒外面破了個洞，拆開之后發(fā)現(xiàn)銀幣不在，檢查才發(fā)現(xiàn)紙盒角落已經(jīng)破了?！蹦壬f，除了破洞外，他還發(fā)現(xiàn)快遞盒內(nèi)一個疑似用來裝銀幣的透明塑料殼也已斷裂，只剩半邊破損的塑料殼在快遞盒中，另一半“不翼而飛”，他懷疑快遞運輸途中存在暴力運輸問題。
紙盒角落破損，銀幣不翼而飛。
發(fā)現(xiàn)該問題后，莫先生隨即在金幣云商APP上提交售后申請，聯(lián)系客服上傳了相關(guān)圖片信息，并在第二天上午聯(lián)系當(dāng)?shù)谽MS快遞相關(guān)工作人員，告知其情況。7月15日下午，莫先生接到金幣云商的反饋電話，稱已查詢該筆訂單裝箱、發(fā)出的現(xiàn)場視頻，銀幣在發(fā)出前并無任何異常，并表示可以將相關(guān)視頻發(fā)至莫先生的郵箱。
“他們（金幣云商）并沒有要幫助我解決的意思，只是告訴我可以提供視頻，讓我去投訴EMS”，莫先生對金幣云商的回應(yīng)并不滿意，他認(rèn)為消費者沒有收到商品，商家應(yīng)當(dāng)自覺與快遞方溝通、主動查明銀幣的下落，而非留消費者一人與快遞方協(xié)商。
莫先生告訴澎湃新聞，金幣云商注冊地址位于北京，現(xiàn)有北京與深圳兩個發(fā)貨地，他的這筆訂單是由深圳發(fā)出。據(jù)莫先生提供的物流信息，該包裹在途中并無顯示異常。莫先生說，7月15日至19日內(nèi)，深圳、廣州地區(qū)的EMS相關(guān)工作人員均有來電，詢問快件破損、物品丟失的具體情況，并稱將會調(diào)查快件運輸途中的情況，但未承諾具體的賠償方案。
企業(yè)回應(yīng)：
7月20日，澎湃新聞就此事聯(lián)系了金幣云商，工作人員稱，該問題現(xiàn)已反饋至在線商城，商城反映稱因商品委托郵政打包發(fā)貨，具體細(xì)節(jié)建議投訴至郵政處理。目前金幣云商只能提供商品打包時視頻畫面，監(jiān)控顯示該枚銀幣按照流程打包放入盒中，無其他異常。金幣云商工作人員表示，商城正在與中國郵政協(xié)商處理此事。
澎湃新聞聯(lián)系EMS了解事情處理情況，對方表示目前仍處于調(diào)查環(huán)節(jié)，會在近幾日內(nèi)盡快查明。因商品價值超過郵寄費用，明確責(zé)任后，會有當(dāng)?shù)谽MS工作人員聯(lián)系消費者，按照商品原有價值賠償。
處理結(jié)果：
7月21日，莫先生向澎湃新聞反饋稱深圳地區(qū)EMS工作人員已聯(lián)系他協(xié)商賠償事宜，最終EMS方通過微信轉(zhuǎn)賬方式向莫先生全額賠償3095元。他提供的截圖顯示，目前EMS已經(jīng)退款，雙方達(dá)成一致。