隨著生活節(jié)奏的加快，心理健康越來越受關(guān)注。今天（10月10日）是世界精神衛(wèi)生日，今年的宣傳主題為“營造良好環(huán)境，共助心理健康”。在東莞，有一條全年無休、24小時接聽的知音莞家心理關(guān)愛熱線，熱線正式啟用近一年來，接聽了1.3萬個來電，其中高危來電337個，高危來電中，聯(lián)合公安部門處置緊急事件49例，成功干預(yù)100%；還有一些轉(zhuǎn)介到婦聯(lián)、教育、民政等其他部門處理。
數(shù)據(jù)的背后，是一個個鮮活的生命，在他們崩潰無援時，一條溫暖的熱線、一個溫暖的聲音，幫助他們渡過了最難熬的關(guān)口。
熱線員和公安一起，將輕生女子救了回來
9月7日凌晨1點，東莞知音莞家熱線電話鈴聲響起，電話那頭是疲憊而沙啞的女聲，熱線員耐心交流得知，女子負(fù)債后一直情緒低落，做什么都提不起精神，睡眠和食欲差，頭脹、心慌、胸悶，曾到醫(yī)院就診，但未規(guī)律服藥，最近再次因債務(wù)問題產(chǎn)生強烈的輕生念頭。
聽著電話中的哽咽和訴說，熱線員通過引導(dǎo)得知，當(dāng)晚她竟然把剩下的藥物全部吞服，昏昏沉沉開了車，然后把車停在路邊打熱線傾訴。她不愿透露家人及具體地址，熱線員判斷，女子有生命危險，需要立即救援。
熱線員通過傾聽、安撫她的同時，向市公安指揮中心報警。民警接警后立即動身尋找，凌晨2點多，民警反饋已找到當(dāng)事人，將其緊急送往附近的醫(yī)院洗胃。
后來，女子意識清醒后仍有強烈輕生念頭，被家屬送到熱線所在的東莞市市屬公立精神?？漆t(yī)院——東莞市第七人民醫(yī)院（市精神衛(wèi)生中心）住院治療。
此高危案例從接聽、傾聽、安撫，到轉(zhuǎn)介公安部門，再到醫(yī)院治療，得到了成功的解決。
“沒有在深夜痛哭過的人，不足以談人生”，在一個個寂靜的深夜，東莞市知音莞家心理關(guān)愛熱線就這樣像座燈塔，照亮無助的人，為心靈指引著方向。
對高危來電形成了多部門聯(lián)合處置機制
知音莞家心理熱線負(fù)責(zé)人、精神科副主任醫(yī)師謝志樺介紹，打進(jìn)熱線的人求助的問題五花八門，有家庭問題、感情問題、工作問題，也有疫情問題，而像上述女子那樣的高危來電，是接線人員處理的重點。
每當(dāng)遇到高危來電，熱線員要啟動應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)合公安等部門現(xiàn)場處置，爭分奪秒挽救生命。
去年10月25日至今年9月28日，熱線來電總數(shù)13314個，同比增長217.15%。其中高危來電337例，占來電總數(shù)的2.53%，同比增長243.87%。
高危來電中，聯(lián)合公安部門處置49例，成功干預(yù)100%，這對有高危傾向的來電者有較好的干預(yù)效果；經(jīng)12345熱線平臺轉(zhuǎn)介婦聯(lián)、教育、民政等其他部門處理56例，協(xié)助來電者處理相關(guān)民生訴求。
熱線人員會定期對高危案例回訪，24小時、72小時、一周、一個月、三個月、半年，都是回訪的節(jié)點。從心理學(xué)來講，輕生念頭是像潮水一樣來回涌動的，容易反復(fù)，24小時內(nèi)的危險仍然很大，必須重點回訪。
回訪到半年時，有的人不再接聽電話，有的人會說聲“謝謝，沒事了”，有的人則已回了老家。無論他們身在何方，在心理熱線里得到的安慰都成為他們面對新生活的勇氣。而熱線這頭的溫暖聲音，一直未變。
與市12345熱線平臺實現(xiàn)聯(lián)動對接
東莞市知音莞家心理關(guān)愛熱線的前身是市精神衛(wèi)生中心心理關(guān)愛熱線，之前已經(jīng)運行了15年。為了服務(wù)“雙萬”新東莞，打造市民的“安全線”“連心線”“幸福線”，去年10月25日，知音莞家心理關(guān)愛熱線“88881111”正式啟用?！按蛟熘糨讣倚睦黻P(guān)愛熱線、提供公益心理援助服務(wù)”被納入了2022年市政府十件民生實事項目。
正式啟用后，市衛(wèi)生健康局牽頭對熱線進(jìn)行了全面升級，熱線由原來的2個坐席，升級至5個坐席全天候“三班倒”，管理人員、熱線員共29人在崗，保障坐席正常運轉(zhuǎn)。
通過前期多方調(diào)研探討，各部門協(xié)同辦公、危機個案緊急報警功能的心理熱線系統(tǒng)不斷完善。同時，各鎮(zhèn)街打破壁壘，密切配合，融合衛(wèi)健、消防、公安、教育、民政、人社、司法、工會、團委、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門的力量，組建市鎮(zhèn)兩級1101名工作人員的心理危機處置隊伍，并明確了緊急聯(lián)絡(luò)機制。
此外，新熱線系統(tǒng)與市12345熱線平臺實現(xiàn)聯(lián)動對接，制定聯(lián)動工作細(xì)則，對每一例轉(zhuǎn)介的個案全程跟蹤，閉環(huán)管理，并對個案開展?jié)M意度回訪。各部門根據(jù)12345熱線原運行機制和辦理要求，登錄平臺接收求助信息并反饋解決進(jìn)度與結(jié)果；對于需緊急處理的高危個案，市心理熱線中心與市公安局指揮中心聯(lián)動，聯(lián)合處置。
為進(jìn)一步消除多部門的信息壁壘，提升應(yīng)急處置隊伍有效運轉(zhuǎn)，提高隊伍能力建設(shè)，今年6月25-26日，由市衛(wèi)生健康局牽頭、東莞市公共衛(wèi)生與重大疾病防治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織，知音莞家心理關(guān)愛熱線邀請省、市心理危機干預(yù)專家，對1101名應(yīng)急隊員，以線上線下多會場的模式進(jìn)行培訓(xùn)。
市精神衛(wèi)生中心還安排部分熱線工作人員參加省心理危機干預(yù)培訓(xùn)班、省心理熱線高階班、廣州心理熱線進(jìn)修；安排心理熱線人員參與市內(nèi)危機事件心理干預(yù)工作。
設(shè)置青少年坐席，全天候為學(xué)生成長賦能
近一年來，熱線共接到疫情相關(guān)來電218個，涉及疫情期間防控政策、就診信息、經(jīng)濟壓力、焦慮抑郁情緒或隔離期間的不適應(yīng)等問題咨詢。熱線工作人員結(jié)合來電訴求，給予支持關(guān)注，舒緩情緒，針對有現(xiàn)實困難的56個來電，通過12345平臺轉(zhuǎn)介給民政、婦聯(lián)、教育局、鎮(zhèn)街、人社局、司法局、醫(yī)保局等部門處理。
今年1月1日起，市教育局和團市委的青少年心理熱線轉(zhuǎn)接至市知音莞家心理關(guān)愛熱線，資深心理咨詢師鄧燕玲說，為更好地服務(wù)青少年及相關(guān)群體，知音莞家心理關(guān)愛熱線設(shè)置青少年專席，解答青少年及相關(guān)群體的教育、學(xué)習(xí)、成長、人際等問題，全天候為學(xué)生成長賦能。數(shù)據(jù)顯示學(xué)生來電主要涉及家庭關(guān)系問題、人際問題、學(xué)習(xí)問題、情緒問題，以及應(yīng)激狀態(tài)危機。
市精神衛(wèi)生中心介紹，知音莞家熱線面臨的挑戰(zhàn)也不少，比如各鎮(zhèn)街、各系統(tǒng)的參與力度不夠大，市民對知音莞家熱線認(rèn)識度和接受度不夠高、熱線員人力不足問題。
接下來，市精神衛(wèi)生中心將開展系列知音莞家熱線宣傳工作，選拔、推送部分優(yōu)秀心理治療師（咨詢師）到東莞各鎮(zhèn)街、系統(tǒng)、部門開展系列心理危機干預(yù)等心理健康講座，同時加強熱線隊伍建設(shè)，使心理服務(wù)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造心理健康服務(wù)“總客服”！