近日，上海的董先生向澎湃質量報告投訴平臺【進入黑貓投訴】反映，他2021年11月末訂購了一輛小鵬汽車，行駛了約6000公里后，今年6月電動尾門無端出現(xiàn)異響。他將車送小鵬汽車上海閔行服務中心（下稱“閔行服務中心”）維修后，又被告知該車底盤受損，電池包凹陷較深，需要額外加錢維修。
董先生稱，底盤損傷并非他造成，雙方對底盤受損責任各執(zhí)一詞。此外，維修期間，閔行服務中心提供的兩輛代步車也均出現(xiàn)問題，其中一輛在高架上突然出現(xiàn)多個故障報警，險釀事故。董先生夫婦還稱遭到服務人員辱罵，并提供了相關的電話錄音。
10月23日下午，就服務人員辱罵董先生的情況，小鵬汽車東區(qū)體驗官承認服務方面存在缺失，他代表公司向董先生夫婦道歉。該體驗官稱，內(nèi)部調(diào)查沒有發(fā)現(xiàn)是維修期間造成的底盤磕碰，但小鵬方將承擔電動尾門及底盤磨損的所有維修費用。董先生夫婦則要求，在無法換新車及折舊退款的情況下，小鵬方對該車電池和整車延保終身，賠償精神損失，涉事服務人員當面道歉等。當天，雙方協(xié)商未果。
10月24日上午，董先生告訴澎湃新聞，考慮到安全問題，他們夫妻改變了想法，要求小鵬方換新車或折舊退款，不再接受其他解決方案。
涉事小鵬G3i 520N型號新能源汽車。本文圖片除署名外均為澎湃新聞記者 馮茵倫 圖
電動尾門異響始終未找到原因，底盤受損再引糾紛
董先生告訴澎湃新聞，他2021年11月末在小鵬汽車上海印象城Mega體驗中心訂購了這輛小鵬G3i 520N，同年12月4日提車，整車合同總價為184800元。購車人是其妻子龍女士，實際使用者為他本人。
今年6月，在該車行駛了約6000公里后，董先生發(fā)現(xiàn)后備箱的電動尾門出現(xiàn)異響。他稱，起先只聽到類似“指甲蓋敲玻璃”的細微聲音，但不到兩周的時間內(nèi)，異響聲越來越大，且頻率越來越高，“特別是經(jīng)過顛簸路段，咣當咣當?shù)穆曇籼貏e響”。
董先生先說，他聯(lián)系了體驗店銷售人員，對方稱已離職。他隨后多次咨詢小鵬汽車官方客服，客服稱是汽車質量問題，并將情況轉閔行服務中心處理。8月10日上午，他將該車送入閔行服務中心維修，但當時未開具交接憑證。
董先生稱，截至9月22日，他已多次前往閔行服務中心了解拆解分析情況，其中一次他跟著維修工程師排查，但始終未查出具體原因，只能將尾門全部換新。“包括小零件在內(nèi)，我陪著工程師拆了5個多小時，整個尾門全部拆空，還是找不出原因?！彼Q。
后尾門異常問題還未解決，8月12日，董先生收到閔行服務中心工作人員發(fā)來的車底照片，對方稱對該車保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)車輛底盤受損。董先生提供的微信聊天截圖顯示，該工作人員稱“電池包凹陷挺深的”，董先生詢問是否有著火風險，對方稱“講不清的”。關于維修費用，對方稱“這個得進保險維修了”，“可能要1到2萬”。
閔行服務中心工作人員詢問董先生車底碰撞情況，并發(fā)來車底檢查照片。董先生 供圖
但董先生稱，底盤損傷并非系他造成。
8月13日上午，董先生夫婦來到閔行服務中心詢問該情況。董先生稱，在和工作人員多次交涉后，對方提供了一份一式三聯(lián)的環(huán)車檢查單。而他指出，服務人員的操作不符合流程，檢查單應當給前臺、客戶和廠家分別存檔，而不是全給他個人，且檢查內(nèi)容也不能隨意更改。
董先生提供的一式三聯(lián)環(huán)車檢查單。
澎湃新聞看到，該檢查單上的落款日期為8月10日，有服務人員的簽名，客戶簽字欄為空。在車輛狀況部分，“電池底盤”一項被打勾，并寫有“OK”字樣；車頭右前方區(qū)域被標記存在“劃傷”。
董先生稱，服務人員第一次給他看這份檢查單時，車頭部分并沒有被標記劃傷，“他后來氣沖沖走回來，把單子甩在我面前，直接說了一句‘你車頭受損’”。董先生稱，事發(fā)時雙方在服務中心的前臺，四周有監(jiān)控。
董先生稱，他當場拍攝了一段車身的近距離視頻，車頭部分并無明顯劃痕，右前方下側有一條看似劃痕的棕色污泥水漬，但他用手就擦掉了。
董先生稱，雙方就底盤問題爭執(zhí)不下，現(xiàn)場調(diào)解的兩名服務人員均表示，維修現(xiàn)場均有監(jiān)控，并非維修造成。但他8月15日從涉事車輛上取回行車記錄儀，發(fā)現(xiàn)工作人員多次上路駕駛。
董先生稱，他多次致電小鵬官方客服反饋底盤問題，但均未獲得有效回復，閔行服務中心方面則始終表示底盤問題需雙方承擔責任，要求他走保險賠付。
澎湃新聞注意到，上述環(huán)車檢查單的背面印有《小鵬售后服務協(xié)議》，其中并未明確環(huán)車檢查的具體內(nèi)容。第14條提到，“在小鵬進行車輛維修、道路檢測、交手車途中時，如非小鵬雇員的故意行為或無證駕駛而發(fā)生的交通意外，客戶須協(xié)助小鵬按保險理賠流程維修車輛，保險理賠未能賠償部分，以修復車輛為共同目的雙方協(xié)商處理?！?/p>
環(huán)車檢查單背面印有《小鵬售后服務協(xié)議》。
車主稱代步車也屢出問題，還遭服務人員辱罵
董先生稱，車輛送修至今，閔行服務中心為其提供過兩輛代步車，但兩輛車均存在問題。第一輛為小鵬P7，該車在行駛途中多處出現(xiàn)異響，沒開幾天，閔行服務中心工作人員稱該車有多個違法情況需要處理，為其更換了一輛小鵬老款G3。
董先生稱，他第一天駕駛這輛小鵬G3正巧是臺風天，下著大雨，車速不快。他途經(jīng)高架時，車輛儀表盤突然顯示車身電子穩(wěn)定系統(tǒng)（ESP）和防抱死剎車系統(tǒng)（ABS）故障報警。其現(xiàn)場拍攝的視頻顯示，當時儀表盤中還亮起了Auto hold故障指示燈、向前碰撞預警系統(tǒng)關閉指示燈等多個黃燈?！拔逸p輕點了一下剎車，車在高架上直接橫過來了，幸虧后方車輛車速不快?！倍壬Q。
圖為董先生提供的視頻畫面，儀表盤顯示ESP、ABS故障，并亮起多個黃燈。
董先生稱，事發(fā)后，他立刻緩慢行車至閔行服務中心，并要求更換第三輛代步車。維修人員花了一天時間修理該車，并答應更換，但截至目前仍未兌現(xiàn)。
10月23日下午，澎湃新聞記者乘坐這輛代步車時發(fā)現(xiàn)，該車以20公里/小時至42公里/小時的車速在較為平坦的路段上行駛時，主駕駛前側的中央?yún)^(qū)域偶爾會傳出細微“咯吱咯吱”碰撞顫抖聲，路面不平處異響較為明顯，會持續(xù)幾秒鐘。
董先生的小鵬G3代步車。
董先生夫婦還稱，在溝通期間，他們遭到服務人員辱罵，并有多段電話錄音。
董先生稱，8月13日，他曾向閔行服務中心相關工作人員索要收車憑證。電話錄音顯示，陷入僵持時，該工作人員說道：“打官司你打呀。XXX辦點事情天天逼逼叨叨，老子上個班XXX是服務你的啊。我XXX已經(jīng)不干了，我對你態(tài)度已經(jīng)很好了?！?/p>
董先生還稱，8月18日，他接到小鵬汽車某部門負責人的電話后， “差點栽倒”。得知該情況后，他的妻子龍女士立刻致電小鵬涉事人員。
電話錄音顯示，接電話的一名男性工作人員稱其當時不在場。龍女士對他說，“我老公接完你們的電話氣暈倒了?！痹撃行怨ぷ魅藛T回復，“如果您先生有健康問題，建議打120。”龍女士問道：“什么叫我們有健康問題？是因為你們什么都撇得一干二凈，把人氣死?！痹摴ぷ魅藛T反問，“是這樣的，人已經(jīng)死了嗎？”
龍女士說，她將該情況反饋給小鵬官方客服，要求上述工作人員當面道歉?？头藛T稱會將該情況登記并反饋給專員。但截至目前，她始終沒有得到有效回復及道歉。
小鵬：存在服務缺失，未發(fā)現(xiàn)維修造成底盤受損
10月23日下午，澎湃新聞記者陪同董先生夫妻來到閔行服務中心。涉事車輛因長時間露天停放在外，已蒙上灰塵污漬。董先生說，小鵬方稱已經(jīng)更換了整個電動尾門，解決了異響問題，但他還未試駕測試?！半娷嚨牡妆P壞了，誰還敢開？”
就前述情況，小鵬汽車東區(qū)體驗官、該中心售后負責人等3人到場，與董先生夫婦協(xié)商溝通。
就服務人員被指辱罵董先生的情況，該體驗官承認服務方面存在缺失，其代表公司向董先生夫婦道歉。
針對電動尾門異響問題，該體驗官稱行駛6000公里出現(xiàn)該情況實屬不該，屬于品控問題，服務中心方面已按保修方案處理，為其更換了整個后電尾門，并通過了相應測試。
對于有爭議的底盤受損、電池磕碰問題，該體驗官表示無法出具后臺數(shù)據(jù)或相關證明，內(nèi)部調(diào)查后沒有發(fā)現(xiàn)是維修期間所造成的磕碰，無法明確受損原因及責任。其稱，考慮到董先生夫婦此前遭遇的種種委屈，小鵬方愿意承擔全部修理費用。
就前述環(huán)車檢查單相關情況，售后負責人解釋稱，環(huán)車檢查是接收車輛入廠時，在不舉升的情況下所做的一個靜態(tài)檢測，程序較為簡單，主要用來登記維修項目和記錄車輛外觀情況，沒有對底盤做深入檢查，但董先生夫婦表示不接受該說法。至于該檢查單被當場改寫等操作流程情況，該負責人未正面回答。體驗官則表示，他會去反思并推動相關流程的改進。
針對代步車出現(xiàn)問題的情況，該體驗官稱無法解釋出現(xiàn)這些故障的原因，但其強調(diào)，代步車交給客戶時車況沒有問題，小鵬方不會主觀加害客戶。
小鵬汽車上海閔行服務中心。
董先生夫婦不認可小鵬方給出的解決方案。他們提出，在無法換新車及折舊退款的情況下，需要小鵬方對該車電池和整車延保終身，并簽訂一系列補充保修協(xié)議。此外，還需要小鵬方賠償他們的精神損失等費用，并要求涉事服務人員當面道歉。
當天雙方協(xié)商未果，上述體驗官稱需要上報反饋該情況后繼續(xù)溝通。
10月24日上午，董先生告訴澎湃新聞，考慮到安全問題，他們改變了想法，堅決要求小鵬方換新車或折舊退款，不再接受其他解決方案。