2月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布“2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”。研究顯示，2022年，商品類(lèi)投訴數(shù)量為52.51萬(wàn)件，占總投訴量的45.58%。
作為商品大類(lèi)投訴量前5名之一，交通工具領(lǐng)域投訴量達(dá)66188件，占總體投訴比重為5.75%，同比上升0.1%。具體商品投訴中，汽車(chē)及零部件投訴量位居第三位，投訴量達(dá)43836件，同比增長(zhǎng)5.31%。
中消協(xié)指出，伴隨著人們生活水平的提高，汽車(chē)已經(jīng)成為一種基礎(chǔ)交通工具進(jìn)入尋常百姓家，汽車(chē)消費(fèi)也與人民群眾日常生活息息相關(guān)。2022年，有關(guān)汽車(chē)投訴的主要問(wèn)題有四個(gè)大類(lèi)，分別是：
瑕疵車(chē)經(jīng)維修后冒充新車(chē)銷(xiāo)售。部分汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)，將維修過(guò)的瑕疵車(chē)以新車(chē)名義銷(xiāo)售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又以符合《乘用車(chē)新車(chē)售前檢查服務(wù)指引（試行）》（即業(yè)內(nèi)俗稱(chēng)的PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無(wú)需告知消費(fèi)者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。
以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。如在格式條款中對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購(gòu)車(chē)款后遲遲不交車(chē)；又如線上售車(chē)單方設(shè)置格式條款指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費(fèi)者異地維權(quán)成本。
二手車(chē)交易透明度低。部分二手車(chē)中介，故意隱瞞車(chē)輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益受損。
汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。如部分傳統(tǒng)燃油車(chē)品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件故障，新能源汽車(chē)?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。
對(duì)上述四大投訴問(wèn)題，中消協(xié)給出了3個(gè)案例供參考。
案例1：2022年11月9日，某新能源汽車(chē)品牌車(chē)主代表到浙江省溫州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行投訴。多名消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該品牌旗下的一款新能源車(chē)，出現(xiàn)空調(diào)出風(fēng)口飄出白色顆粒狀物質(zhì)的現(xiàn)象，消費(fèi)者認(rèn)為存在質(zhì)量問(wèn)題。接到投訴后，鑒于該起維權(quán)事件涉及消費(fèi)者眾多，浙江省、溫州市兩級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織召開(kāi)了廠家代表、汽修專(zhuān)家共同參與的消費(fèi)糾紛【進(jìn)入黑貓投訴】磋商會(huì)。要求廠家正視消費(fèi)投訴，并對(duì)后續(xù)解決方案予以公開(kāi)。經(jīng)磋商，廠家代表對(duì)消保委提出的解決方案全部予以采納，并同意將方案作為全國(guó)該車(chē)型車(chē)主的維權(quán)依據(jù)。
案例2：2022年10月20日，消費(fèi)者喻先生向湖南省益陽(yáng)市南縣消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其在南縣某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛小轎車(chē)，行駛6個(gè)月左右時(shí)因一次小刮擦將車(chē)輛送至修理廠噴漆，沒(méi)想到維修人員告訴他該車(chē)曾經(jīng)做過(guò)鈑金和噴漆，喻先生認(rèn)為4S店把舊車(chē)冒充新車(chē)銷(xiāo)售，是欺詐消費(fèi)者。但4S店堅(jiān)持所售車(chē)輛是全新的，雙方僵持不下，喻先生遂投訴至南縣消委會(huì)。接訴后，南縣消委會(huì)工作人員對(duì)涉案車(chē)輛外觀、行駛數(shù)據(jù)、隨車(chē)資料等進(jìn)行了詳細(xì)檢查、核對(duì)，發(fā)現(xiàn)可能存在因運(yùn)輸過(guò)程中漆面受損再補(bǔ)漆的情況。隨后多次安排雙方溝通并多次調(diào)解，最終促使雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。
案例3：2022年4月21日，武漢消費(fèi)者陳先生通過(guò)“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”投訴稱(chēng)，其2018年8月2日在潛江市某二手汽車(chē)銷(xiāo)售店花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛奧迪A4L二手車(chē)，現(xiàn)準(zhǔn)備出售此車(chē)。經(jīng)查詢，此車(chē)在2018年8月購(gòu)買(mǎi)之前有3次維修記錄，消費(fèi)者懷疑是“事故車(chē)”，而當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)此車(chē)時(shí)，二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商承諾此車(chē)非“事故車(chē)”。消費(fèi)者請(qǐng)求調(diào)查處理，并要求商家原價(jià)回購(gòu)此車(chē)。經(jīng)潛江市消費(fèi)者委員會(huì)工作人員和轄區(qū)執(zhí)法人員的調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者以12.5萬(wàn)元的價(jià)格回購(gòu)此車(chē)，并立即履行調(diào)解結(jié)果。
對(duì)上述問(wèn)題，消協(xié)表示，《乘用車(chē)新車(chē)售前檢查服務(wù)指引（試行）》（PDI規(guī)則）是相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭和相關(guān)汽車(chē)企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范，其本身并沒(méi)有法律強(qiáng)制力。
經(jīng)營(yíng)者不能將PDI規(guī)則作為限制消費(fèi)者權(quán)利和免除自身義務(wù)的擋箭牌，不能以僅告知重大問(wèn)題等所謂“行業(yè)慣例”侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。
建議司法機(jī)關(guān)在審理有關(guān)汽車(chē)消費(fèi)糾紛時(shí)，避免將行業(yè)協(xié)會(huì)自行制定的顯失公平的行規(guī)作為裁判的依據(jù)。
建議有關(guān)行政部門(mén)關(guān)注消費(fèi)者反映的普遍性問(wèn)題，重點(diǎn)加強(qiáng)汽車(chē)質(zhì)量、不公平格式條款、二手車(chē)交易等方面的監(jiān)督檢查，及時(shí)查處各類(lèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，加強(qiáng)汽車(chē)行業(yè)的規(guī)范治理。