“3·15”將至，今年中消協(xié)“3·15”的主題為“提振消費信心”。在大家特別關(guān)注消費維權(quán)的時候，東莞市消委會在東莞舉辦了2023年“3·15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會，并公布了2022年度東莞市消費投訴分析報告（以下簡稱“報告”）。
記者從發(fā)布會現(xiàn)場了解到，2022年，東莞市消委會及全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共接到投訴114190件，同比增加64.80%，已辦結(jié)投訴107881件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7665.42萬元。
▲2022年東莞消費投訴各渠道受理情況
值得注意的是，在2022年的投訴中，食品類投訴量居高不下，投訴量達14326件，同比增長77.68%，其中食品安全類投訴量最高。
售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全問題
投訴占比超五成
報告顯示，2022年，市消委會及全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共接到商品投訴83386件，同比增長70.43%，占投訴總量72.61%；服務(wù)投訴30804件，同比增長54.19%，占投訴總量27.39%。
從投訴類別來看，受理投訴數(shù)量排在前三位的是售后服務(wù)（25104件，占21.98%）、質(zhì)量（24038件，占21.05%）、食品安全（10303件，占9.02%）。此三類問題的受理投訴數(shù)量合計為 59445件，占投訴總量的52.06%。此外，檢驗檢測、計量、價格投訴、不正當(dāng)競爭以及食品安全問題增長較快。
▲2022年投訴問題類別統(tǒng)計表
值得注意的是，2022年全市商品類消費投訴排名前三的分別為：一般食品14328件，占17.18%；通訊產(chǎn)品8274件，占9.92%；服裝、鞋帽8119件，占9.74%。此三類投訴合計30721件，占商品類投訴總量的36.84%。
其中，一般食品消費投訴主要涉及烘焙食品（1960件）、肉及肉制品（1333件）、米面制品（723件）等。消費者反映的問題多為食品安全問題，如經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品，經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品以及違反《食品標(biāo)識管理規(guī)定》等。
而通訊產(chǎn)品消費投訴主要涉及移動電話及配件（6997件）、其他通訊產(chǎn)品（1241件）等等。消費者反映的問題為：一是手機質(zhì)量問題，存在頻繁重啟、卡機、閃退黑屏、屏幕顯示異常等現(xiàn)象；二是售后服務(wù)問題，無故拖延或拒絕履行國家規(guī)定的三包義務(wù)等；三是虛假宣傳，存在促銷套路和夸大配置功能等問題。
服裝鞋帽消費投訴主要涉及外衣（3331件）、裙子（1889件）、鞋（1879件）等等。消費者反映的問題為：一是質(zhì)量問題，如無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址、以次充好、貨不對板等；二是售后服務(wù)問題，如未按承諾時間發(fā)貨、拒絕履行七天無理由退換義務(wù)等。
▲2022年十大商品投訴量統(tǒng)計表
服務(wù)類投訴中
餐飲和住宿服務(wù)類投訴最多
報告顯示，服務(wù)類投訴前三位為餐飲和住宿服務(wù)，美容、美發(fā)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2022年，市消委會及全市市場監(jiān)管系統(tǒng)收到服務(wù)類消費投訴30808件，排名前三位的分別為：一是餐飲和住宿服務(wù)4966件，占16.12%；二是美容、美發(fā)服務(wù)3248件，占10.54%；三是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)2274件，占7.38%。此三類投訴合計10488件，占服務(wù)類投訴總量的34.04%。
其中，餐飲和住宿服務(wù)投訴中，餐飲服務(wù)投訴4433件，住宿服務(wù)投訴534件。消費者主要反映的問題為：一是經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品等問題；二是優(yōu)惠券、代金券等無法使用；三是店鋪經(jīng)營不善倒閉或轉(zhuǎn)讓，消費者無法追回預(yù)付款項；四是住宿酒店臟亂差、設(shè)備無法正常使用等。
而美容、美發(fā)服務(wù)投訴共有3248件，消費者主要反映的問題為：一是充值卡退費困難，服務(wù)體驗不佳，或店鋪轉(zhuǎn)讓后無法追回預(yù)付款；二是存在強制消費、誘導(dǎo)消費；三是虛假、夸大宣傳等。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中，非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴1625件，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴329件，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)320件。消費者主要反映的問題有：一是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)充值退款糾紛，如APP充值、云儲存空間購買等；二是網(wǎng)絡(luò)購物平臺產(chǎn)品存在質(zhì)量問題；三是網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布虛假信息、虛假抽獎等，誘導(dǎo)消費者關(guān)注、消費等。
▲2022年十大服務(wù)投訴量
食品類投訴量居高不下
民以食為天，食品安全問題一直以來備受關(guān)注，市民的食品安全意識也在逐步提升。
報告顯示，2022年全市消委會及市場監(jiān)管系統(tǒng)共接到涉一般食品類投訴14328件，同比增長77.68%。其中食品安全投訴10303件，同比增長77.27%。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，2022年除1月、2月以外，月均一般食品類工單均在1000件以上。
從鎮(zhèn)街分布來看，接收量排行前三鎮(zhèn)街分別是東城（2169件），占9.21%、南城（1768件），占7.51%、長安（1520件），占6.45%。
從客體類別來看，涉及烘焙食品（13.37%）、肉及肉制品（9.36%）、米面制品（5.14%）的投訴較多。
從問題類型來看，食品安全居首位，共10303件，占43.23%，主要反映食品含異物、銷售酸敗變質(zhì)的食物等；其次是質(zhì)量，共4480件，占19.02%，主要反映標(biāo)簽標(biāo)識不符合規(guī)定、使用失效的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等問題；再者是虛假宣傳行為共2005件，占8.51%，主要反映虛假宣傳及使用極限用語，如普通食品宣稱具有醫(yī)療功效、廣告宣傳某產(chǎn)品屬純天然等。
▲一般食品投訴分類統(tǒng)計情況