一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，2023年消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”。近年來(lái)，東莞市市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)一步暢通投訴渠道，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)多元化解，引導(dǎo)和鼓勵(lì)更多消費(fèi)者及企業(yè)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)（在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)）快速處理消費(fèi)糾紛，把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。
ODR企業(yè)將消費(fèi)糾紛化解在源頭 減少溝通成本
在慕思健康睡眠股份有限公司的客戶服務(wù)部，工作人員正通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)查看投訴內(nèi)容，耐心處理投訴。該企業(yè)于2021年6月加入ODR系統(tǒng)，截至去年12月，共辦結(jié)消費(fèi)者投訴238宗，調(diào)解成功率達(dá)到78%。企業(yè)通過(guò)ODR系統(tǒng)，能更快地了解到客戶的投訴，快速響應(yīng)，將糾紛化解在源頭，減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本。
據(jù)介紹，傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛調(diào)解，需要市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者委員會(huì)人員介入，需要商家、消費(fèi)者、調(diào)解員三方見(jiàn)面，調(diào)解成本較高。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”的要求，全國(guó)12315平臺(tái)建設(shè)了在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)，即ODR系統(tǒng)。消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)或電腦登錄ODR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一次也不用跑”直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，企業(yè)也可以減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本。
“ODR平臺(tái)為我們提供了政府協(xié)調(diào)、消費(fèi)者維權(quán)與企業(yè)之間的一個(gè)通道，有效地將企業(yè)的問(wèn)題和消費(fèi)者維權(quán)的問(wèn)題進(jìn)行可視化管理，在處理的時(shí)效上有非常大的改變。”該公司客戶服務(wù)部總監(jiān)汪玉芳告訴記者。
處理時(shí)長(zhǎng)縮短5倍！最快10個(gè)工作日可協(xié)商和解
在日常生活中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，如涉及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄范圍，無(wú)需撥打投訴電話，登錄全國(guó)12315平臺(tái)即可投訴；如被訴主體加入ODR系統(tǒng)，平臺(tái)會(huì)主動(dòng)提示消費(fèi)者直接選擇由企業(yè)處理消費(fèi)糾紛即可。
除了方便，該系統(tǒng)在處理消費(fèi)糾紛的時(shí)長(zhǎng)上也明顯優(yōu)化，最快可以縮短5倍時(shí)間。按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，對(duì)決定受理的投訴要在45個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，而選擇ODR系統(tǒng)處理消費(fèi)糾紛，企業(yè)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，并在10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者協(xié)商和解。
東莞大力推廣ODR系統(tǒng)
近年，市市場(chǎng)監(jiān)管局大力推廣全國(guó)12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)，建立在行政部門(mén)介入前主動(dòng)與消費(fèi)者和解消費(fèi)爭(zhēng)議的工作機(jī)制，吸納了具有較強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的經(jīng)營(yíng)者加入ODR系統(tǒng)，打造企業(yè)及消費(fèi)爭(zhēng)議快速處理“綠色通道”，將消費(fèi)糾紛化解在企業(yè)，解決在源頭，提高消費(fèi)糾紛解決效能。
截至目前，我市通過(guò)ODR系統(tǒng)受理投訴18778件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4077.89萬(wàn)元。
（記者 蔣瀟）