隨著線下演出活動(dòng)的回暖,熱門的演唱會(huì)、話劇、音樂節(jié)、電影票更是一票難求。作為綜合類現(xiàn)場(chǎng)娛樂票務(wù)營銷平臺(tái),大麥網(wǎng)一方面成為消費(fèi)者購票、選票的熱門網(wǎng)站,另一方面,消費(fèi)者的投訴也撲面而來。
未來網(wǎng)記者通過黑貓投訴平臺(tái)了解到,大麥網(wǎng)的投訴量超22000條,回復(fù)率11%,改簽、退票難成為用戶吐槽的熱點(diǎn)。
圖據(jù):黑貓投訴
大麥網(wǎng)購票后遭遇退票難
近日,未來網(wǎng)記者收到多位消費(fèi)者投訴稱,在北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司旗下大麥網(wǎng)購買票后,購票人因疏忽出現(xiàn)訂票人信息填錯(cuò)、生病或其他原因無法前往演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng),在向大麥網(wǎng)申請(qǐng)更改訂票人信息或退票時(shí)遭到拒絕,并多次與大麥網(wǎng)協(xié)商未果。
山東濟(jì)南消費(fèi)者張先生投訴稱,他5月23日在大麥網(wǎng)上購買了尤長(zhǎng)靖6月10日廣州演唱會(huì)門票,總金額2256元。演唱會(huì)舉辦前他臨時(shí)接到考試通知,因考試時(shí)間與演唱會(huì)舉辦時(shí)間沖突無法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),故與大麥網(wǎng)客服協(xié)商進(jìn)行退款。
張先生與客服進(jìn)行了三次溝通,客服均回應(yīng)“因演出票非普通商品,背后承載的是文化服務(wù)且具有時(shí)效性、稀缺性等特征,不支持退換”。張先生表示,大麥網(wǎng)的態(tài)度“太強(qiáng)硬了”,以種種理由搪塞消費(fèi)者拒不退票,質(zhì)疑該行為存在霸王條款。
大麥網(wǎng)拒絕退票/消費(fèi)者供圖
讓張先生更不解的是,在申請(qǐng)退票過程中出現(xiàn)了投訴對(duì)象無法匹配或找不到該平臺(tái)的情況。記者多次嘗試撥打大麥網(wǎng)官方網(wǎng)站預(yù)留的電話,但均是智能語音機(jī)器人答復(fù),并未聯(lián)系上人工客服。
由于多次向大麥網(wǎng)申請(qǐng)退票遭拒,無奈,張先生在微博、小紅書、閑魚等平臺(tái)發(fā)布了轉(zhuǎn)售該票的信息,將此次演唱會(huì)門票以1200元價(jià)格轉(zhuǎn)賣出去。
“只當(dāng)是花錢長(zhǎng)教訓(xùn)了,下次買票之前肯定要多考慮”。張先生表示,針對(duì)商家提前數(shù)月預(yù)售票行為可以理解,但由于購票人無法預(yù)知后期出現(xiàn)突發(fā)情況,如果不能轉(zhuǎn)贈(zèng)或者退票的話,會(huì)給消費(fèi)者帶來較多麻煩。
購票后遭遇退票難非個(gè)案
與張先生有類似遭遇遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。記者翻看新浪微博發(fā)現(xiàn),有退票需求的網(wǎng)友自發(fā)組織了退票群,未來網(wǎng)記者通過各種方式加入微信群后發(fā)現(xiàn),該群目前有220人,大都進(jìn)行了投訴。從該群統(tǒng)計(jì)的退票金額看,金額超過15萬元。記者還了解到,目前群內(nèi)消費(fèi)者的投訴均沒有得到回復(fù),大部分群友已經(jīng)開始嘗試轉(zhuǎn)賣出票。
退票群的網(wǎng)友聊天截圖
不過,也有消費(fèi)者在小紅書上分享,通過集體投訴后主辦方開通了退票通道。
針對(duì)消費(fèi)者投訴較為集中的購票后無法更改購票人實(shí)名信息以及退票難的問題,未來網(wǎng)記者聯(lián)系了大麥網(wǎng),并將采訪函發(fā)送至大麥網(wǎng)官方郵箱,截至發(fā)稿時(shí)未收到相關(guān)回復(fù)。
律師:屬于霸王條款,侵犯消費(fèi)者權(quán)益
退票難成為網(wǎng)絡(luò)購票投訴的熱點(diǎn),那么,購票后是否應(yīng)為消費(fèi)者退票呢?未來網(wǎng)記者電話采訪了四川鑫中云律師事務(wù)所劉杰律師。
劉杰表示,首先,消費(fèi)者購買的演唱會(huì)門票顯然不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)中消費(fèi)者定制、鮮活易腐、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品,也不屬于交付的報(bào)紙、期刊等不支持退換貨列出的商品范圍。
根據(jù)《民法典》以及《消法》等相關(guān)法律規(guī)定,作為提供格式條款一方,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說明,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,格式條款有以上內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。劉杰律師表示,拒絕退票涉嫌霸王條款,存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為。
他建議,“希望對(duì)于此類似預(yù)售票,可參考飛機(jī)、火車退票規(guī)則,出臺(tái)‘三包’政策或類似‘七天無理由退貨’之類的保障。預(yù)售票平臺(tái)可以推出階梯扣費(fèi)退票機(jī)制,為消費(fèi)者辦理改簽、退票服務(wù),保障消費(fèi)者權(quán)益。”
針對(duì)預(yù)售票相關(guān)問題,著名財(cái)經(jīng)評(píng)論家宋清輝在接受未來網(wǎng)記者采訪時(shí)表示,消費(fèi)者在購票前應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解退票的相關(guān)流程,以及退票費(fèi)的收取比例等問題,避免造成不必要的損失。
宋清輝坦言,大麥網(wǎng)作為國內(nèi)知名票務(wù)營銷平臺(tái),應(yīng)盡快暢通投訴舉報(bào)渠道,及時(shí)處理消費(fèi)投訴,營造良好的消費(fèi)氛圍,此舉對(duì)于大麥網(wǎng)的品牌形象是加分項(xiàng)。拒不退票的行為將會(huì)對(duì)直接影響其品牌形象,另外,消費(fèi)者的投訴或者起訴,也會(huì)嚴(yán)重分散公司的精力,使公司經(jīng)營承壓。