在全國(guó)首創(chuàng)公安業(yè)務(wù)“一窗通辦”，率先推出企業(yè)開辦“一照通行”，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)全域標(biāo)準(zhǔn)化、全城便利化，開展“不見面審批”“不打烊服務(wù)”“科技助老”“愛心助殘”“志愿幫辦”等便民貼心舉措……東莞市民服務(wù)中心作為政務(wù)服務(wù)改革的重要載體，是與群眾接觸最直接、最廣泛的平臺(tái)，啟用4年來，始終堅(jiān)持以人民為中心，以數(shù)字政府建設(shè)為載體，用心打響“莞家”服務(wù)品牌，打造“廣深莞一體化”營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)走在全省全國(guó)前列。
東莞市民服務(wù)中心前身是東莞國(guó)際會(huì)展中心，為構(gòu)建國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境，深入貫徹落實(shí)數(shù)字政府改革，助推高質(zhì)量發(fā)展，東莞市委、市政府高位推動(dòng)，于2018年4月啟動(dòng)建設(shè)市民服務(wù)中心，歷經(jīng)一年半時(shí)間完成改建擴(kuò)建，于2019年10月8日對(duì)外啟用。該中心是融合黨建、政務(wù)服務(wù)、公共文化、休閑娛樂的城市新地標(biāo)；是展示數(shù)字政府改革建設(shè)成果的重要平臺(tái)；是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、助推高質(zhì)量發(fā)展的城市新名片。中心設(shè)有270個(gè)辦事窗口，綜合窗口（含咨詢導(dǎo)辦）隊(duì)伍共176人，年均辦理業(yè)務(wù)量超100萬宗，其中綜合窗口161個(gè)，除公安、稅務(wù)、婚姻登記通過部門綜合窗口對(duì)外提供服務(wù)外，其余政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均進(jìn)駐了“全科”綜合窗口，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一扇門、辦所有事”，“一個(gè)窗辦多項(xiàng)事”。2019年10月8日開廳至今，中心政務(wù)大廳共辦理業(yè)務(wù)4,410,553宗，其中包含實(shí)體窗口共辦理業(yè)務(wù)2,299,746宗，自助終端共辦理業(yè)務(wù)1,925,405宗（含公安、稅務(wù)），不見面審批服務(wù)共辦理了185,402宗，五星好評(píng)率為99.97%（不含稅務(wù)）。
▲公安業(yè)務(wù)“一窗通辦”
▲不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)1小時(shí)出證
▲港資企業(yè)設(shè)立最快1小時(shí)
東莞市民服務(wù)中心積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)及數(shù)字政府改革落地，通過十大創(chuàng)新改革推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)。
一是全國(guó)首個(gè)實(shí)現(xiàn)公安業(yè)務(wù)“一窗通辦”。 二是全國(guó)首個(gè)實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)全程電子化。 三是全國(guó)首個(gè)實(shí)現(xiàn)港資企業(yè)開辦全程電子化。 四是強(qiáng)化黨建引領(lǐng)打造全省首個(gè)與市級(jí)黨群服務(wù)中心一體建設(shè)的市級(jí)政務(wù)服務(wù)中心。 五是全省率先與省粵財(cái)扶助系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)政策兌現(xiàn)全流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。 六是全省首個(gè)建設(shè)統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)便民熱線與綜合窗口業(yè)務(wù)全鏈條統(tǒng)一。 七是創(chuàng)新打造政務(wù)服務(wù)“五化”培訓(xùn)體系，全省第一批完成綜合窗口行政辦事員職業(yè)技能認(rèn)定。 八是完成省電子檔案試點(diǎn)建設(shè)開展“預(yù)歸檔”改革。 九是開展“兩個(gè)10%”綜合窗口業(yè)務(wù)退件率管理。 十是構(gòu)建“一平臺(tái)多終端”體系實(shí)現(xiàn)同源同標(biāo)、多端申報(bào)。
▲ 便民熱線與綜合窗口融合
在助老服務(wù)方面，為解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，東莞市民服務(wù)中心推出一系列便民措施服務(wù)長(zhǎng)者，包括免費(fèi)提供老花鏡、助聽器、輪椅、日常藥物及嬰兒車等便民物資，導(dǎo)辦臺(tái)設(shè)立敬老服務(wù)專員；對(duì)預(yù)約、網(wǎng)辦等系統(tǒng)優(yōu)化，推出簡(jiǎn)潔版、大字版；指引行動(dòng)不便的特殊群體到單獨(dú)洽談室，使用綠色通道專人提供“一對(duì)一”“保姆式”輔助服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理。通過升級(jí)政務(wù)服務(wù)助老措施，以幫助老年人更好地應(yīng)對(duì) “數(shù)字鴻溝”帶來的挑戰(zhàn)，共享智能化便利。
▲便民物資
▲便民物資
在無障礙服務(wù)方面，根據(jù)無障礙建筑設(shè)計(jì)要求，市民服務(wù)中心在總導(dǎo)辦臺(tái)設(shè)置低位操作臺(tái)，公共區(qū)域設(shè)置無障礙停車位、無障礙通道、家庭衛(wèi)生間、外廣場(chǎng)室外盲道。2022年5月，市政數(shù)局與市殘聯(lián)聯(lián)合發(fā)起創(chuàng)建的“市民中心無障礙服務(wù)示范崗”正式揭牌，中心每周二、周六設(shè)置為無障礙服務(wù)日，可提供如手語、助盲、全程協(xié)辦等一系列無障礙服務(wù)，讓殘疾朋友體驗(yàn)“有愛·無礙”的政務(wù)服務(wù)。截至2023年10月8日，市民服務(wù)中心一共為特殊人群提供107次關(guān)懷服務(wù)。
▲“志愿莞家”志愿服務(wù)站
在志愿服務(wù)方面，市民服務(wù)中心志愿服務(wù)隊(duì)成立于2021年12月，致力于為辦事群眾提供位置指引、預(yù)約輔導(dǎo)等服務(wù)，中心志愿服務(wù)隊(duì)陸續(xù)開展過“‘愛心啟航，益起成長(zhǎng)’小小志愿者培訓(xùn)”“便民暖人心，服務(wù)零距離”等10次志愿服務(wù)主題活動(dòng)。目前中心志愿服務(wù)隊(duì)共有328人，總服務(wù)次數(shù)4201次，總服務(wù)時(shí)長(zhǎng)10535分鐘。同時(shí)，市民服務(wù)中心一樓設(shè)有“志愿莞家”志愿服務(wù)站，融合宣傳展示、服務(wù)實(shí)踐、激勵(lì)回饋三大功能，結(jié)合政務(wù)志愿服務(wù)，方便為辦事群眾提供更多元化的服務(wù)內(nèi)容。
▲東莞市首個(gè)公共場(chǎng)所母嬰室示范點(diǎn)揭牌
在母嬰服務(wù)方面，東莞市民服務(wù)中心在6個(gè)辦事窗口區(qū)域配置了母嬰室。母嬰室功能多樣，包括哺乳區(qū)、護(hù)理區(qū)、休息區(qū)，同時(shí)配齊嬰兒床、嬰兒護(hù)理臺(tái)、T型嬰兒保護(hù)座、沙發(fā)、腳墊板、飲水機(jī)、恒溫空調(diào)、餐巾紙、尿布等設(shè)備和物資，為母嬰群體提供便利。2020年10月27日，東莞市民服務(wù)中心成為全市首個(gè)獲批“公共場(chǎng)所母嬰室示范點(diǎn)”稱號(hào)單位。
▲獲贈(zèng)錦旗
該中心深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”，立足“小切口”服務(wù)“大民生”，滿足企業(yè)群眾在休息期間的辦事需求，從2020年2月至今，持續(xù)推出“周末不打烊”“午間不打烊”“雙節(jié)不打烊”等延時(shí)服務(wù)，開放24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，打造莞家服務(wù)品牌，開展“莞家”快閃活動(dòng)、“科技助老”、莞家代辦等一系列特色貼心服務(wù)，不斷加強(qiáng)前臺(tái)綜合窗口與后臺(tái)進(jìn)駐審批部門相互協(xié)作、相互聯(lián)動(dòng)，切實(shí)解決群眾“上班時(shí)間沒空辦事、休息時(shí)間沒處辦事”的難題，為群眾和企業(yè)帶來最大限度的便利。截至目前，共收到群眾表?yè)P(yáng)信2300多封，錦旗17面。
窗口值班工作人員說：“從走進(jìn)窗口開始就沒有停過，但是能解決群眾的燃眉之急，給群眾提供便利，就是我節(jié)假日犧牲陪伴家人時(shí)間，堅(jiān)守崗位最大的動(dòng)力。”
2023年7月18日，為家人奔波多日的鄧小姐在表?yè)P(yáng)信中寫道：“辦事非常認(rèn)真，而且很熱情，主動(dòng)幫忙解決問題，非常麻煩的事也不嫌麻煩，很認(rèn)真講解，為此非常感謝林小姐的幫助，為我們省幾萬元。”
2023年8月28日，退休人員余先生來到窗口咨詢辦理社保異地就醫(yī)備案手續(xù)，由于不熟悉相關(guān)內(nèi)容，余先生表示非常困擾。當(dāng)余先生向窗口人員馬丹咨詢的時(shí)候，馬丹的專業(yè)和耐心讓余先生感到“如清泉般的暖心”。當(dāng)天，余先生不僅順利辦理完手續(xù)，同時(shí)也得到了耐心的解答。余先生當(dāng)即手寫了一封充滿感激之情的表?yè)P(yáng)信。
一封又一封的表?yè)P(yáng)信都是肯定，信里一字一句都是認(rèn)可！該中心表示將繼續(xù)堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，落實(shí)好政務(wù)服務(wù)全城便利化專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步完善大廳運(yùn)營(yíng)、綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度，推出更多便民惠企措施，不斷提升企業(yè)群眾的體驗(yàn)感和獲得感。
“四年來，市民服務(wù)中心與東莞的市民心心相印，時(shí)刻在一起。我們270多個(gè)專業(yè)窗口，一年超過一百萬宗業(yè)務(wù)，向市民交出了一份成績(jī)單?！睎|莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)張志云表示， 下一步將以開廳四周年為起點(diǎn)，推出“媒體開放日”“志愿服務(wù)日”“群眾體驗(yàn)日”等系列開放日活動(dòng)，讓社會(huì)各界感受市民服務(wù)中心的服務(wù)。“歡迎市民對(duì)我們的服務(wù)、流程提出優(yōu)化建議，我們也將謀劃‘政務(wù)之星’、‘我與市民服務(wù)中心共成長(zhǎng)’等系列活動(dòng)，激發(fā)窗口團(tuán)隊(duì)活力，提振士氣，提升業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平。我們將以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更好的服務(wù)、更快的速度，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，努力打造與廣深一體化營(yíng)商環(huán)境，不斷提升企業(yè)群眾辦事的體驗(yàn)感、獲得感?！?/p>
（記者 楊濤）