提新車本來是件開心的事情。但東莞消費者談女士花16.8萬元買回來的一輛新車，卻出現(xiàn)了氣囊電腦和空調(diào)排水管不暢的故障。多次送去維修，卻一直沒法修好?？梢該Q臺新車嗎？
面對談女士換新車的訴求，商家卻未解決。無奈之下，談女士向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線求助。后來經(jīng)過市場監(jiān)管部門、消費者委員會、汽車行業(yè)協(xié)會技術(shù)專家多方合力，終于找到了關(guān)鍵佐證，不僅成功幫助消費者獲得2.6萬元賠償，還對商家的違規(guī)行為進行了行政處罰。
新車故障很煩心 合力調(diào)處助維權(quán)
2023年7月28日，消費者談女士在塘廈一汽車銷售服務(wù)公司購買了一輛價值168000元的家用汽車。提車后不久，汽車即出現(xiàn)氣囊電腦和空調(diào)排水管不暢的故障，多次維修依舊無法解決問題。
由于汽車銷售公司未及時更換維修配件，車輛修理時間累計超過30天，談女士按照國家汽車“三包”規(guī)定與汽車銷售服務(wù)公司協(xié)商更換車輛，汽車銷售服務(wù)公司遲遲未給出解決方案。無奈之下，談女士向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線求助。
工單派轉(zhuǎn)到市場監(jiān)管部門按程序組織雙方調(diào)解，調(diào)解員前后三次召集雙方當(dāng)事人進行現(xiàn)場調(diào)解，因雙方對于是否達到換車標(biāo)準(zhǔn)以及賠償數(shù)額存在較大爭議，無法協(xié)商一致?？紤]消費者維權(quán)舉證難的問題，市場監(jiān)管部門聯(lián)合市消費者委員會邀請汽車行業(yè)協(xié)會技術(shù)專家對汽車銷售公司維修過程進行復(fù)盤，對照《家用汽車產(chǎn)品修理三包規(guī)定》對存在的問題一一匯總，為糾紛解決提供了關(guān)鍵佐證，同時通過“訴轉(zhuǎn)案”對違法線索予以進一步核查。
經(jīng)過多方調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)汽車銷售服務(wù)公司在售后服務(wù)過程中未按照規(guī)定履行經(jīng)營者義務(wù)，違反了《家用汽車修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，市場監(jiān)管部門對該汽車銷售公司的違法行為給予行政處罰，同時督促汽車銷售服務(wù)公司依法履行經(jīng)營者義務(wù)。
調(diào)解員根據(jù)事實開展耐心、公正的調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議，汽車銷售服務(wù)公司積極整改，同意賠償談女士26000元。
遇產(chǎn)品質(zhì)量糾紛應(yīng)主動保存證據(jù)
廣東賦誠律師事務(wù)所馮世杰律師點評稱，本案幾經(jīng)周折，促成最終成功調(diào)解的關(guān)鍵是市消費者委員會邀請汽車行業(yè)協(xié)會技術(shù)專家對汽車銷售公司維修過程進行復(fù)盤，匯總存在的質(zhì)量問題，為糾紛的解決提供了關(guān)鍵佐證。
除我國法律明確規(guī)定適用舉證責(zé)任倒置外，當(dāng)事人對自己提出的主張有責(zé)任提供證據(jù)，即“誰主張誰舉證”的原則，由此案例，我們廣大消費者更應(yīng)意識到證據(jù)對解決糾紛的關(guān)鍵作用，遇到產(chǎn)品質(zhì)量糾紛應(yīng)有主動保存證據(jù)的意識。
現(xiàn)實中由于大多數(shù)消費者缺乏對產(chǎn)品的專業(yè)知識的了解導(dǎo)致難以對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能方面作出準(zhǔn)確判斷，如果遇到銷售商故意推諉或者其他原因?qū)е孪M者與銷售商無法協(xié)商達成一致的，可以由雙方共同委托第三方進行鑒定，雙方可以約定由其中一方墊付因鑒定產(chǎn)生的費用，最終由鑒定結(jié)果不利的一方承擔(dān)。
本案中邀請汽車行業(yè)協(xié)會技術(shù)專家對汽車銷售公司維修過程進行復(fù)盤，匯總存在的質(zhì)量問題并一一對照相關(guān)規(guī)定也是一個很好的辦法。
消費憑證要保留好 維權(quán)中能起到關(guān)鍵作用
東莞市消費者委員會提醒，消費者在選購汽車前要了解一些基本的汽車知識，如發(fā)動機類型、變速器類型、安全性能、燃油經(jīng)濟性等，這有助于更好地選擇適合自己的汽車。在簽訂購車合同時，務(wù)必認(rèn)真閱讀合同條款，確保理解并同意其中的內(nèi)容，特別是關(guān)于車輛交付時間、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等方面的約定。在提車時，要仔細(xì)檢查車輛的質(zhì)量，包括外觀、內(nèi)飾、發(fā)動機、底盤等方面，確保車輛符合合同約定，并符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。
東莞市消費者委員會提醒，消費者要保留好所有相關(guān)的憑證和證據(jù)，如購車合同、發(fā)票、收據(jù)等，這些憑證在后續(xù)維權(quán)過程中可能起到關(guān)鍵作用。
如果在購車過程中遇到問題或糾紛，要保持冷靜，理性維權(quán)，可以通過與汽車銷售服務(wù)商協(xié)商、向相關(guān)部門投訴、尋求法律援助等方式解決問題。