因未找到簽證導(dǎo)致值機(jī)延誤，乘客與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至肢體沖突后，乘客被航空公司永久拒載。什么情況會(huì)被飛機(jī)拒載？航空公司的決定是否侵犯了乘客的人格利益？
近日，上海市第一中級(jí)人民法院（以下簡(jiǎn)稱上海一中院）審理了一起因航空公司拒載乘客引發(fā)的人格權(quán)糾紛上訴案件，二審最終判決駁回夏女士要求航空公司停止侵權(quán)、賠禮道歉等的訴請(qǐng)，維持原判。
2022年7月的一天，夏女士帶著女兒趕赴上海浦東機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備飛往香港參加入學(xué)考試。可是在柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，夏女士因未找到入境簽證，導(dǎo)致無法辦理值機(jī)。
于是夏女士向航空公司工作人員尋求幫助，經(jīng)過工作人員的溝通建議，夏女士通過網(wǎng)絡(luò)成功下載了本人的入境簽證，可是其女兒的簽證未能順利下載。
此時(shí)夏女士要求立即給她辦理值機(jī)，但工作人員表示其女兒的簽證未能下載，還不能辦理。這時(shí)工作人員幫助夏女士聯(lián)系香港方面，但在等待的過程中，夏女士與工作人員發(fā)生了口角甚至肢體沖突，工作人員報(bào)了警。
在公安機(jī)關(guān)出警處置后，夏女士與工作人員口頭和解。工作人員將此事匯報(bào)給了公司安全部門。后來，夏女士在自己的行李箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)她和女兒的入境簽證，但此時(shí)已經(jīng)超過了值機(jī)時(shí)間，她便改簽了航班。
證據(jù)材料：《拒絕運(yùn)輸通知》
在等待辦理改簽航班值機(jī)時(shí)，航空公司的工作人員向夏女士面交了一份《拒絕運(yùn)輸通知》，說明公司拒絕夏女士登機(jī)以及運(yùn)載她的行李，而且以后也將拒絕她搭乘該航空公司運(yùn)營(yíng)的所有航班。
夏女士表示無法接受，在微博上頻繁發(fā)文，以激烈言辭表達(dá)對(duì)航空公司及其工作人員的不滿，并起訴至法院，認(rèn)為航空公司侵犯了其人格權(quán)益，要求航空公司停止侵權(quán)以及公開賠禮道歉、賠償損失等。在訴訟中，夏女士甚至還做出了圍堵航空公司代理律師的行為。
安全是航空運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，《中華人民共和國(guó)民用航空法》規(guī)定公共航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)以保證飛行安全和航班正常，提供良好服務(wù)為準(zhǔn)則，采取有效措施，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《乘客及行李運(yùn)輸?shù)囊话銞l款》，乘客在出發(fā)前應(yīng)出示入境目的地規(guī)定的全部所需出入境文件。入境簽證屬于登機(jī)所需資料，航空公司工作人員在了解情況后進(jìn)行告知并提供建議，夏女士因自身疏忽大意導(dǎo)致登機(jī)手續(xù)難以辦理、出行延誤之法律后果，應(yīng)由其自行承擔(dān)，公安機(jī)關(guān)在接警后至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，航空公司基于夏女士情緒狀況與行為表現(xiàn)作出拒絕運(yùn)輸?shù)臎Q定，符合航空運(yùn)輸安全基本流程，與《乘客及行李運(yùn)輸?shù)囊话銞l款》的約定相一致。故一審判決駁回夏女士的全部訴請(qǐng)。
夏女士不服，上訴至上海一中院。
夏女士認(rèn)為，由于航空公司的服務(wù)意識(shí)淡薄，才造成了雙方的矛盾升級(jí)，現(xiàn)在航空公司反而對(duì)其實(shí)施永久拒載，侵犯了其人格尊嚴(yán)和出行自由，請(qǐng)求撤銷一審判決，改判支持其一審訴請(qǐng)。
航空公司認(rèn)為，拒載是因?yàn)橄呐坑羞^激言行在先，絕非刻意針對(duì)夏女士的人格，而且拒載決定并非不可取消，旅客可以通過公司的官方網(wǎng)站、社交媒體公眾號(hào)、電子郵件等渠道，提交取消拒載的正式申請(qǐng)，航空公司會(huì)根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整，但夏女士至今未提交過取消拒載申請(qǐng)，而只是反復(fù)提交投訴索賠信函。
本案中，根據(jù)查明事實(shí)，夏女士因遺忘入境簽證的擺放位置、無法及時(shí)出示，導(dǎo)致最初的值機(jī)受阻。
在此情況下，航空公司工作人員還是給予夏女士一定的幫助和建議，提供了可行的替代解決方案。如果夏女士當(dāng)時(shí)能夠冷靜地回憶簽證的擺放位置，或者聽從工作人員的建議、安心以替代方案獲取相關(guān)證明文件，抑或及時(shí)考慮改簽航班，那么她當(dāng)天飛赴香港的行程完全能夠?qū)崿F(xiàn)，本案的糾紛完全可以避免。但遺憾的是，夏女士當(dāng)時(shí)未能妥善地管控好自己的個(gè)人情緒，當(dāng)場(chǎng)與航空公司工作人員發(fā)生語言和肢體沖突，客觀上確實(shí)構(gòu)成了航空公司可據(jù)以拒絕運(yùn)輸?shù)那樾危氏呐恐鲝埡娇展臼浅鲇谇址钙淙烁駲?quán)的故意而作出拒載決定，缺乏相應(yīng)的事實(shí)和法律依據(jù)。
而從夏女士在事后連續(xù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)文等一系列言行來看，不可否認(rèn)其仍然陷于與航空公司對(duì)立的情緒當(dāng)中，這不僅無助于化解雙方矛盾，反而又進(jìn)一步強(qiáng)化了航空公司對(duì)她目前仍然“不宜乘機(jī)”的觀感。從這個(gè)意義上來說，航空公司做出的持續(xù)性拒載決定，亦有相應(yīng)的事實(shí)基礎(chǔ)。一審判決駁回夏女士的全部訴訟請(qǐng)求，并無不當(dāng)，予以維持。
同時(shí)，相對(duì)密閉的候機(jī)和乘機(jī)環(huán)境、旅客的個(gè)人事務(wù)和身心狀態(tài)、以及不時(shí)出現(xiàn)的航班延誤等非正常運(yùn)營(yíng)信息，都可能使人產(chǎn)生焦慮不安的情緒。航空公司作為航空服務(wù)的提供者，理應(yīng)懂得充分紓解旅客情緒的重要性。
本案中，航空公司如果當(dāng)時(shí)對(duì)夏女士的服務(wù)能夠更貼心一些、對(duì)她最初的關(guān)切能夠回應(yīng)得更及時(shí)一些，如果在運(yùn)輸條款或規(guī)章制度中，能夠區(qū)分不同情形為拒載的范圍和期限設(shè)置一定梯度作為緩沖，或許也可以避免本案糾紛的發(fā)生。希望航空公司今后能切實(shí)以“服務(wù)者”的姿態(tài)，保持對(duì)夏女士的關(guān)心，拋開已成過往的糾紛，打開彼此心結(jié)，在條件符合的情況下，及時(shí)對(duì)拒載決定予以適度調(diào)整。
綜上，上海一中院遂判決駁回上訴，維持原判。
（以上人名均為化名）
本案主審法官、上海一中院立案庭審判員劉佳指出，航空運(yùn)輸獨(dú)有的高空高速特性，決定了其難以容錯(cuò)，任何看似微小的風(fēng)險(xiǎn)苗頭，都可能造成極其嚴(yán)重的后果。因此，確保安全有序，始終是民用航空事業(yè)的重中之重。機(jī)場(chǎng)秩序是民航安全的重要組成部分，包括飛行區(qū)、航站區(qū)、貨運(yùn)區(qū)等在內(nèi)的機(jī)場(chǎng)全域的運(yùn)維管理，都直接關(guān)系到地面保障和空中安全，因此，無論是相關(guān)行政機(jī)關(guān)、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)單位還是航空公司，始終要牢牢把握安全工作主動(dòng)權(quán)。
同時(shí)，旅客在機(jī)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)也應(yīng)當(dāng)時(shí)刻秉持“文明出行”的理念，以理性平和的心態(tài)，自覺服從和配合地面工作人員的指導(dǎo)，為自己和他人營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、有序的候機(jī)環(huán)境。但旅客文明習(xí)慣的培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，離不開多點(diǎn)發(fā)力、多措并舉。對(duì)那些干擾機(jī)場(chǎng)和客艙秩序的行為，固然要以零容忍的態(tài)度予以堅(jiān)決懲戒，但懲戒不是目的，唯有通過“剛性懲戒”與“柔性服務(wù)”同時(shí)發(fā)力，才能從根本上減少和杜絕干擾行為的發(fā)生。