作者：黃成宏
考公熱持續(xù)升溫，2023國家公務員考試（國考）報名總人數突破259萬，報名人數再次刷新紀錄。一些熱門崗位，更是幾千人爭一個坑位，也就催生了考公考編培訓機構的火熱。
部分考公考編培訓機構更是推出各種形式的“包過不退”的協(xié)議班。但這些協(xié)議班或其他課程均面臨著被眾多消費者投訴“退款難”和退款率居高不下的問題。
粉筆協(xié)議班被投訴“退款難”，不過包退其實是“面試不過全退，不包含筆試”
來自遼寧朝陽的李女士向《消費者報道》投訴，2023年10月，她報了粉筆（北京粉筆藍天科技有限公司）價格8800元的協(xié)議班，電話中備考輔導員向她承諾“不過包退”，遼寧省考筆試成績下來后，李女士并未通過考試，聯(lián)系粉筆客服要求退費，結果卻被告知不符退款條件。
粉筆客服答復李女士，根據合同，只有筆試過了，而面試又沒過這一種情況才符合退費的條件，筆試沒過不退費。根據李女士給記者發(fā)送的該份《粉筆培訓合同》，闡述了幾種收費情況，其中第三條正是消費者有異議的“若乙方通過指定考試的筆試，但面試未過關的，甲方向乙方退還已支付的首筆培訓費用”。
李女士表示：“報課咨詢老師和我打電話，說面試不過就把8800元退給我，我問：‘那筆試不過呢？’她說：‘筆試不過，面試也就不過嘛，一樣的！’我信任她，通話沒有錄音，就報名了。”
根據李女士提供的《粉筆培訓合同》，有三種付費情況，第一種是概率最大的，筆試沒通過，收費8800元，第二種概率較小，筆試通過，面試沒通過，收費0元（即退費），第三種概率更小，筆試、面試都通過，但收費38800元。
粉筆的課程設置是基于什么考慮呢？
粉筆相關負責人接受《消費者報道》記者采訪表示：“粉筆的課程的付費設置主要是為了滿足不同用戶的購課需求，以用戶需求為出發(fā)點是我們產品設計的核心理念?！?/p>
▲李女士和粉筆的培訓合同
“如果我知道筆試不過也不能退費，我就會報名980元的普通班，而不是8800元的協(xié)議班?！崩钆勘硎?。
無獨有偶，來自貴州的王女士也遇到了類似的協(xié)議班“退款難”問題。
王女士通過《消費者報道》投訴，粉筆有誘導消費的嫌疑，2023年9月，她報班貴州聯(lián)考的協(xié)議班時，輔導員與她的全程溝通交流，只字不提筆試環(huán)節(jié)，只是說面試不過就退，所以導致她對合同有誤解，以為筆試不過也退。
王女士對記者表示：“我覺得對我來說，百口莫辯特別吃虧。然后我也希望通過這次投訴，然后能夠幫到其他同學，不要像我這樣。只要有需求，按照自己的需求去報什么樣課程都可以，但前提是這個交易是透明的，像這樣被誤導的消費實在不甘?！?/p>
▲粉筆答復王女士“面試不過全退，不包含筆試”
粉筆官網顯示，粉筆主營公務員考試，同時拓展有事業(yè)單位招聘、教師招聘、考研、財會、英語四六級、法考、建造、公開課等多個領域。
據記者采訪了解，8800元的協(xié)議班內容只是在粉筆App上查看學習視頻等，并沒有線下的課程，對于不少消費者來說，價格不菲。
根據粉筆招股書，所謂協(xié)議班，指的是培訓機構與學員約定協(xié)議的一種班級課程，學員完成課程但未能如協(xié)議所規(guī)定通過考試，則可退回部分或全部課程費用。
關于負責銷售的老師是否有提成、可能存在誘導付費傾向的問題，粉筆相關負責人表示：“A、相關產品會有銷售的激勵。但崗位制度要求是不得虛假宣傳和誘導隱瞞，我們會事前培訓從業(yè)要求、事中質檢溝通記錄、事后如有用戶反饋再復核溝通記錄等多角度監(jiān)督輔導員。B、涉及協(xié)議班型，用戶下單時會再一次提供完整協(xié)議內容，以便用戶查閱細則，更好掌握協(xié)議內容，更好保障消費者權益。C、在日常工作中，如果發(fā)現(xiàn)不符合公司規(guī)定銷售的情況，銷售側會有處罰措施，也會積極糾正問題。但同時，也會遇到極個別用戶所反應問題和真實情況不符的情況?！?/p>
華圖教育也陷入“退款難”投訴，消費者投訴認為“誘導付費”
近些年畢業(yè)生的增多，就業(yè)市場的日益激烈，越來越多的畢業(yè)生優(yōu)先選擇考公考編。根據弗若斯特沙利文報告，按收入計，中國非學歷職業(yè)教育培訓行業(yè)的市場規(guī)模預計由2021年的人民幣2215億元增至2026年的人民幣3317億元，復合年均增長率為8.4%。
除了粉筆，另一家考公考編培訓機構華圖教育這類“退款難”投訴也不在少數。
四川的余女士通過《消費者報道》投訴，2023年12月，她在華圖教育的華圖在線App上購買了價格8700元的線上網課。沒有學習付費課程，余女士就找到了工作，于是要求全額退費。但負責退費的老師回復她，已經開通了2門課程（總共可選8門課程），即使她沒有學習過課程，也要扣除這兩門課程的費用5000多元。
余女士認為，負責銷售的老師存在“誘導付費”嫌疑，為了達成報班，主動提出將自己的“提成回扣”400元返現(xiàn)給余女士，作為報班的優(yōu)惠。
▲華圖回復余女士退款要扣掉開通課程的費用5千多元
在黑貓投訴平臺上，華圖教育、中公教育、粉筆公考的投訴高達上千條，其中大部分投訴均是要求“退費”“退款”的相關投訴。例如“購買課程存在虛假宣傳”“虛假宣傳，告訴我筆試不過給退8800，現(xiàn)在不給退了”“客服誘導買錯課程”“購買的課程說好有開班測，結果沒有。申請退款，根本沒看的課也要扣錢”等。
▲黑貓投訴上，華圖教育、中公教育、粉筆公考的投訴
記者登錄華圖在線官網，以報考者的身份咨詢官網首頁的“報考咨詢師”，沒聊幾句，對方就發(fā)來微信二維碼，要求微信溝通。該報考咨詢師回復，沒有協(xié)議班，建議記者報名可以永久觀看的筆試+面試的線上課程，費用5280元。
記者又登錄了粉筆官網，以報考者的身份添加了廣東地區(qū)的專屬輔導員微信，專屬輔導員給記者推薦了好幾種方案，其中較便宜的“精品系統(tǒng)班”非協(xié)議班需要8800元，而筆試不過退3w的協(xié)議班費用高達38500元。
▲筆試不過退3w的“協(xié)議班”費用38500元
對于較多“退款難”投訴問題， 粉筆相關負責人回復《消費者報道》如下：
“A、粉筆投訴量在行業(yè)中屬于很低水平。同時，這些投訴中也存在買錯課程未聯(lián)系客服直接填寫投訴的情況。通過內部統(tǒng)計數據可知，涉及到“退費”“退款”問題不到黑貓投訴的50%，不能算居多。整體上，粉筆客服對于黑貓投訴平臺的反應率是100%，處理率是99.20%。
B、黑貓平臺的關于“退費”的投訴問題，主要是因為很多要求退費的用戶，并不符合退費條件。對于有特殊情況的用戶，粉筆還會酌情放寬要求，最大程度的滿足需求。對于符合條件的，粉筆協(xié)議承諾在用戶提交退費申請及相關材料審核通過后的10個工作日內退費完畢，實際情況一般是5個工作日就完成退費，在行業(yè)中屬于較快水平。
C、除了黑貓平臺，粉筆客服還會7x24小時多平臺受理用戶投訴，配備客訴專員對接，1小時內聯(lián)系用戶，并深度了解事情經過及投訴事項，專人全程跟蹤處理，保證在24小時內提供解決方案。”
退費率高成行業(yè)通?。糠酃P2022年“協(xié)議班”退款率高達63.9%
退費率居高不下是困擾這些考公考編機構巨頭的通病。
粉筆有限公司（02469.HK）于2023年1月9日成功登陸港交所，成為“互聯(lián)網職教第一股”。其招股書數據顯示，2019年至2021年，粉筆的“協(xié)議班”整體退款率分別為33.7%、50%、73.3%，直到2022年上半年，退款率依然高達63.9%。
▲粉筆有限公司協(xié)議班退款率高達60%以上
2024年3 月 28 日，粉筆發(fā)布 2023年年度業(yè)績公告。公告顯示，截至 2023 年 12 月 31 日，年度實現(xiàn)收入30.2 億元；實現(xiàn)毛利潤 15.7 億元，毛利率52%；實現(xiàn)經調整利潤4.5 億元，同比增長 134.1%。
財報顯示，粉筆的主要收入來自培訓服務。2023年，培訓服務所產生收入增加6.8%至25.145億元。
值得一提的是，粉筆的2023年退款負債高達2.27億元。粉筆的退款負債，主要包括協(xié)議班預計會收到退課及不通過退款請求的一定比例的課程費用，其次包括部分其他非協(xié)議班（退課）及在線學習產品（主要包括新手訓練營產品）課程費用，其2022年的退款負債更是高達2.75億元，2023年調整業(yè)務，降低了因不通過而退班的協(xié)議班課程費用的比例。另外，記者未在粉筆2023年年報中找到協(xié)議班退款率數據。
相較于粉筆近些年以線上App聞名，華圖教育更是深耕公考培訓 20年，以線下面授為主要形式提供培訓課程產品和咨詢服務，收入占比超9成，其中公務員和事業(yè)單位合計收入占比約7成。
根據德邦證券研報，目前A股創(chuàng)業(yè)板上市公司華圖山鼎（300492.SZ）為華圖宏陽教育控股上市平臺。
2019年華圖教育收購山鼎設計（2020年5月更名華圖山鼎）原實控人30%股權，陸續(xù)又增持至約51%。2023 年 9 月，華圖山鼎成立全資子公司華圖教育科技，擬通過全資子公司華圖教育科技開展職業(yè)教育中的非學歷類培訓業(yè)務。2024 年 1 月 31 日，自 2023 年 11 月起通過全資子公司華圖教育科技有限公司正式開展職業(yè)教育中的非學歷類培訓業(yè)務，主要包括國家及地方公務員招錄考試培訓、事業(yè)單位招錄考試培訓等。
根據2024年1月發(fā)布的《華圖山鼎設計股份有限公司 2023 年度業(yè)績預告》，2023 年華圖山鼎預計歸母凈利潤虧損 5800 萬元至虧損 1 億元，預計扣非歸母凈利潤虧損 6500 萬元至虧損 1.2 億元。一方面業(yè)績利潤虧損或難以維持，一方面“退費”投訴居高不下，考公考編培訓機構面臨著雙層壓力。
對于協(xié)議班退款率高和退款負債的問題，粉筆相關負責人回復《消費者報道》表示：“A、業(yè)績公告顯示，退款負債主要指預計不可獲得的課程費用，主要包括協(xié)議班預計會收到退課及不通過退款請求的一定比例的課程費用，其次包括部分非協(xié)議班課程。B、我們的退款負債由2022年人民幣275.0百萬元減至2023年人民幣227.1百萬元，主要是由于調整業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，使得因不通過而退班的協(xié)議班課程費用比例降低。粉筆退費負債在逐年降低，協(xié)議班型的產品不是粉筆的主要產品。C、近兩年，粉筆一直在減少協(xié)議班的占比，而且粉筆協(xié)議班很多是后付費。業(yè)績公告顯示，由于粉筆調整業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，迎合用戶需求，導致后付費協(xié)議班銷量增加。D、最后，粉筆所有的預付款都隔離管理，在未確認之前不會動用，從而保障用戶合理的退費請求。”