近日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），調(diào)查回收有效問(wèn)卷17411份。問(wèn)卷分析指出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)方面存在的多個(gè)問(wèn)題，其中“包括刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等知情權(quán)受侵害較重的領(lǐng)域。
9月18日，四川省消委會(huì)發(fā)布的這份報(bào)告提到，該部門聯(lián)合四川省委網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)辦公室，于2024年7月15-26日，在“四川消委”官方微信公眾號(hào)和微博上，組織開展了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀的消費(fèi)調(diào)查，調(diào)查采取線上問(wèn)卷方式開展，重點(diǎn)了解有網(wǎng)上消費(fèi)經(jīng)歷的四川消費(fèi)者，在“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等知情權(quán)受侵害較重的領(lǐng)域方面，受侵害的具體程度。
《報(bào)告》指出，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)方面主要存在以下四類問(wèn)題。
虛假宣傳普遍，刷單炒信突出。商品服務(wù)信息真實(shí)性與價(jià)格透明度不足，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。31%的受訪者遇到過(guò)“圖文展示虛假宣傳”，超過(guò)五成的受訪者反映，在購(gòu)物過(guò)程中遭遇了“圖片款型與標(biāo)價(jià)不符”以及“產(chǎn)品功能被虛構(gòu)或夸大”的問(wèn)題。47.96%的受訪者認(rèn)為“價(jià)格告知不清晰”，46.34%的受訪者時(shí)常遇到“刷單炒信”，社交電商、直播電商和內(nèi)容社區(qū)電商等新興電商形態(tài)的刷單炒信現(xiàn)象尤為突出，評(píng)價(jià)時(shí)間集中、內(nèi)容相似、好評(píng)過(guò)多、內(nèi)容夸張、內(nèi)容空洞是“刷單炒信”的主要體現(xiàn)。
第二，大數(shù)據(jù)殺熟頻發(fā)，低價(jià)誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)。消費(fèi)者面臨一系列與價(jià)格透明度及公平性相關(guān)的問(wèn)題，其中較為顯著的是“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象。49.28%的受訪者“在多次購(gòu)買同一商品或服務(wù)后，價(jià)格逐漸上漲”，45.1%的受訪者在“取消或延遲購(gòu)買后，再次查看時(shí)商品價(jià)格發(fā)生變化”，35.79%的受訪者遇到“同一時(shí)間不同用戶在同一商家購(gòu)買相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同”。在外賣、在線旅游、在線購(gòu)物等消費(fèi)者高頻次消費(fèi)的平臺(tái)，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁。低價(jià)誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)問(wèn)題不容忽視，超過(guò)四成的受訪者曾因商家“承諾額外福利或服務(wù)”“限時(shí)優(yōu)惠或促銷信息”的吸引而購(gòu)買了“低價(jià)誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)”的產(chǎn)品或服務(wù)。而在軟件/應(yīng)用領(lǐng)域遇到“低價(jià)誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)”情形較多，占比46.04%，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益與對(duì)平臺(tái)消費(fèi)環(huán)境的信心。
第三，用戶協(xié)議不透明，個(gè)人信息保護(hù)關(guān)注度高。用戶協(xié)議、個(gè)人信息保護(hù)的不規(guī)范，使消費(fèi)者隨時(shí)可能面臨難以預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)和損失。超四成受訪者在購(gòu)物和金融類App遇到過(guò)用戶協(xié)議必須點(diǎn)擊“確定”才能使用App、且“確認(rèn)”前無(wú)法預(yù)覽“用戶協(xié)議”現(xiàn)象，“晦澀難懂”“字體小閱讀難”與“協(xié)議位置不顯著，未明確提示”是“用戶協(xié)議”存在的主要問(wèn)題，導(dǎo)致用戶在不了解詳情的情況下就成為服務(wù)提供商不合理?xiàng)l款的受害者。平臺(tái)或商家收集消費(fèi)者的個(gè)人信息，49.32%的受訪者因“拒自認(rèn)為隱私的信息收集遭遇核心業(yè)務(wù)功能受限”，“收集”最多的是“通話記錄/通訊錄/短信”“身份證號(hào)”和“手機(jī)號(hào)”，而“金融”和“視頻”類平臺(tái)被指“收集個(gè)人信息”最為普遍。網(wǎng)上平臺(tái)或App服務(wù)提供商保護(hù)個(gè)人信息不到位，受訪者因“身份證盜用”“電話泄露”“郵箱泄露”而最常遭受騷擾或損失。
第四，自動(dòng)續(xù)費(fèi)未顯著提醒，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)第三方網(wǎng)頁(yè)告知不足。超過(guò)45%的受訪者在訂閱服務(wù)時(shí)不知道存在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)”，自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)存在“被默認(rèn)勾選且字體很小”“位置隱蔽”、甚至部分用戶對(duì)此毫不知情等問(wèn)題。46.11%的受訪者在“未收到任何提醒”時(shí)被扣費(fèi)?！氨仨毻ㄟ^(guò)人工客服電話才能取消”“取消流程復(fù)雜，需經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟”“無(wú)法取消或設(shè)置了取消條件”等“取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)”最困難的情形。自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁(yè)的信息告知存在明顯不足，僅16.41%的受訪者認(rèn)為商家能夠清晰告知用戶在訂閱服務(wù)時(shí)可能涉及的“第三方平臺(tái)跳轉(zhuǎn)及其可能帶來(lái)的后果”等相關(guān)信息，44.56%的受訪者因?yàn)樽詣?dòng)跳轉(zhuǎn)而遭遇了“不想要的廣告或推銷”。這些設(shè)計(jì)存在未提示和明確說(shuō)明的情形，增加了用戶被“隱形扣費(fèi)”“不明消費(fèi)”的風(fēng)險(xiǎn)，違反了“事先”“顯著提醒”的相關(guān)規(guī)定。
四川省消委會(huì)建議，應(yīng)完善法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加大政府監(jiān)管與執(zhí)法力度，優(yōu)化維權(quán)流程與機(jī)制，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任與自律，提升商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益教育與保護(hù)。此外，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)和自我保護(hù)能力，權(quán)益受損時(shí)應(yīng)及時(shí)采取措施維權(quán)。引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，避免盲目消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi)。