作者：劉新歌
“阿姨（注：家庭保姆）拿不到工資罷工了，現(xiàn)在家里一團亂，我也暫時沒心情上班。”近日，廣東本土家政服務(wù)龍頭企業(yè)“51家庭管家”被曝資金鏈斷裂，被欠薪的家政服務(wù)人員停止提供服務(wù)，給用戶帶來不小的煩惱。
10月28日深夜，微信公眾號“51家庭管家安全家政”發(fā)布《致各位51家庭管家客戶》（下稱“《致51客戶》”），稱公司由于營收持續(xù)下降，還不可避免地出現(xiàn)了擠兌情況。為避免虧損進一步擴大，公司決定自2024年10月29日起暫停服務(wù)，恢復(fù)時間將視近期自救效果盡快另行通知?！拔覀儗⒔弑M所能，爭取獲得資方支持，盡快度過困境?！?/p>
（《致51客戶》 圖源：微信公眾號“51家庭管家安全家政”）
但很多用戶對這份沒有明確兌現(xiàn)日期的“承諾”不抱太大期望，除了向51家庭管家追款以外，如何盡快找到新的“阿姨”成為他們更為急切的問題。
突然停擺
公開資料顯示，51家庭管家成立于2014年，以移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為依托，業(yè)務(wù)覆蓋保潔消毒、家庭保姆、育嬰月嫂、養(yǎng)老護理等家政服務(wù)，曾獲得廣發(fā)信德500萬天使輪投資、廣東省粵科眾籌股權(quán)交易股份有限公司340萬戰(zhàn)略投資，以及星河灣集團和雅生活的戰(zhàn)略入股。目前，其業(yè)務(wù)覆蓋廣州、深圳、上海、佛山等城市。
“找阿姨真心累，近五年換了近20個阿姨了，好不容易才穩(wěn)定下來，又出事了?！睂芏嘤脩魜碚f，51家庭管家的資金危機來得很突然?！爸苣┰诰€上預(yù)約保潔服務(wù)，客服一直沒回復(fù)信息，這是以前沒出現(xiàn)過的情況，當(dāng)時就覺得不妙，果然上網(wǎng)一搜索就看到了相關(guān)消息?！绷_樺（化名）對《消費者報道》記者稱。
今年9月，她剛續(xù)購了價值6999元、包含24次清潔和3次收納的家政服務(wù)?！爱?dāng)時銷售人員并沒有進行風(fēng)險提醒。其實我去年購買的服務(wù)合同還沒有履行完，但銷售人員一直推銷，我想著服務(wù)還不錯，就續(xù)費了?！彼硎荆壳?1家庭管家共欠她價值約8290元的服務(wù)。
在51家庭管家的眾多訂單中，羅樺的合同金額并不算大。據(jù)《消費者報道》記者了解，不少客戶的合同金額上萬元，甚至高達(dá)十幾、二十幾萬元?！爸灰性?1家庭管家請住家阿姨，預(yù)存金額都不小，基本都是10萬起步?！辟徺I了價值11萬元家政服務(wù)的李邁（化名）說。
不僅是客戶，對51家庭管家的員工來說，這場危機亦來得很突然，盡管他們已經(jīng)被欠了1-2個月的工資。
“上周還在正常上班，周末開始有相關(guān)消息在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，同事們就不敢、不愿意來上班了，管家不回復(fù)信息、家政人員不提供服務(wù)，雇主就開始來擠兌了。”在51家庭管家總部，一位不愿具名的員工對《消費者報道》記者說到。
10月28日中午，《消費者報道》記者來到位于廣州市海珠區(qū)南華東路草芳圍4號的51家庭管家總部，發(fā)現(xiàn)不少工位上散落著員工的工裝、獎狀、水杯、小風(fēng)扇等個人物品，每個桌面都豎著一面甚至幾面勵志標(biāo)語。上一周，這些物件還陪伴著一個個伏案努力工作的“51”人；僅一個周末過去，諾大的辦公室里只剩下幾個處理善后工作的員工。
（51管家總部擠滿維權(quán)的雇主，工位上散落著員工的個人物品 《消費者報道》記者攝）
據(jù)悉，草芳圍總部是51管家的新辦公室。去年12月，由于業(yè)務(wù)量攀升和團隊擴充，51家庭管家喬遷至此，其中2樓為“為家職業(yè)培訓(xùn)學(xué)?！保?樓為銷售、管家、技術(shù)、財務(wù)等一眾后方部門的辦公室。彼時，51管家稱此為公司發(fā)展歷程中的一座重要里程碑，“開啟了51新的征程”。
（51管家總部，辦公室掛滿勵志標(biāo)語 《消費者報道》記者攝）
沒想到的是，新征程開啟不到一年，51家庭管家便遭遇資金危機。讓不少剛簽約或續(xù)簽用戶氣憤的是，9、10月份，在被欠薪的情況下，51家庭管家的銷售人員仍然向他們推銷，且沒有做任何風(fēng)險提示。
現(xiàn)場一位自稱銷售人員的51家庭管家員工對《消費者報道》記者稱，“目前這種狀況我們也很無奈，對不起老客戶的信賴，現(xiàn)在能做的是通過《客戶債權(quán)確認(rèn)函》把欠的錢整理出來，免去客戶得自己核對合同款項、查找付款記錄的麻煩?！?/p>
該員工還表示，用戶目前有兩個選擇，一是走法律途徑，二是等公司緩過來后再選擇是繼續(xù)履行合同還是退款?！皩脮r如果繼續(xù)選擇我們的服務(wù)，就把這份《客戶債權(quán)確認(rèn)函》送回來；如果選擇退款，我們就依照函件上確認(rèn)的金額，分批退款?！?/p>
事實上，除了員工被欠薪外，51家庭管家的資金危機早有端倪。一位網(wǎng)友在小紅書發(fā)帖吐槽，今年4月退了51管家的保姆，但公司承諾在30個工作日會退還的3萬元合同款，一直被以各種借口推脫，直到10月26日仍未收到退款。
自救能否如愿？
與眾多消費維權(quán)事件中甲、乙雙方出現(xiàn)對立和沖突不同，51家庭管家的客戶對其表現(xiàn)出極大的包容，多名維權(quán)客戶在現(xiàn)場表示“不要退款，只希望恢復(fù)服務(wù)”。
而在《致51客戶》中，51家庭管家也表示公司正在“自救”，自救措施包括引入外部資本，拓展對公集團客戶，對接相關(guān)機構(gòu)、全力爭取盤活公司現(xiàn)金流等，還稱有多名用戶表達(dá)了投資意愿，公司為此專設(shè)了聯(lián)系郵箱。
“自救期間，客戶可通過企業(yè)微信、客戶服務(wù)熱線等辦理確權(quán)登記?！钡簧儆脩粽J(rèn)為，確權(quán)對追回錢款沒什么用，這份公告更像是表態(tài)“如果沒有錢進來，（退錢、恢復(fù)服務(wù)）沒戲”。
據(jù)《致51客戶》披露，2014年至今，51家庭管家積累了24萬客戶，“即便是三年疫情期間，業(yè)務(wù)規(guī)模也始終保持著30%的年增長率?！?/p>
高增長和預(yù)付費模式下，51家庭管家為何突然遭遇資金危機？為此，《消費者報道》記者采訪了多位51家庭管家員工，歸納起來，這次公司爆發(fā)危機主要有三個原因：一是全自營模式下，社保、培訓(xùn)等人力成本較高；二是消費降級，用戶越來越理智，市場競爭激烈；三是近期有投資方撤資。
官網(wǎng)信息顯示，51家庭管家對自營員工有三重認(rèn)證、嚴(yán)苛培訓(xùn)、定期考核等措施，其中身份認(rèn)證包括人臉識別審查、不良記錄排查、上崗前背景調(diào)查等；技能方面，除了針對性培訓(xùn)考核外，還有定期回爐培訓(xùn)深造考核。在這樣的機制下，51家庭管家的人力成本遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。
另一方面，價格內(nèi)卷也在家政行業(yè)越演越烈。51管家一位銷售人員對《消費者報道》記者稱，家政服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在越來越難，因為客戶更加注重價格了?！坝型鲁鋈胃?，但不是全自營模式，人工成本低很多，價格相應(yīng)也低。以保潔服務(wù)為例，有同行推出單次2小時或3小時、每小時30元左右的服務(wù)產(chǎn)品，而51管家是4小時199元（平均50元/小時），新客戶會先選擇2、3個小時試用一下，畢竟便宜近一半。”
“51家庭管家”小程序顯示，其保潔服務(wù)均為每次4小時，服務(wù)時間為上午8:30-12:30和下午14:30-18:30。上述銷售人員稱，這是為了讓一線家政人員有錢賺、不用過多奔波，且有午間休息時間?！叭绻兂擅繂?小時，他們賺到同樣的錢就要多跑幾家、在路上多奔波?！钡梢钥隙ǖ氖牵@會讓51家庭管家失去一些客戶。
優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)需求缺口依然巨大
2017年，《這不是笑話：阿姨改變了中國》引起了不少人的共鳴，“我們這一輩人的家務(wù)能力普遍在退化，而家庭事務(wù)卻在各種‘軍備競賽’中逐步升級，沒有阿姨參與的話，很多家庭就要停擺了。”一語道出城市中產(chǎn)階層對家政服務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的渴求。
在今年10月8日舉行的國新辦新聞發(fā)布會上，國家發(fā)展改革委副主任李春臨表示，目前我國家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員大體上是3000萬，而實際市場需求高達(dá)5000萬，尤其是高質(zhì)量、高水平家政服務(wù)人員極度短缺。iiMedia Research（艾媒咨詢）預(yù)計，到2026年中國家政服務(wù)市場規(guī)模有望突破13000億元。
由于家政服務(wù)具個性化、私密性和專業(yè)性，雇主和家政服務(wù)人員尤其是住家保姆的相互信任、相處和諧非常重要，業(yè)內(nèi)甚至有“好保姆不在市場上流通”的說法。
在一些特殊節(jié)日，家政服務(wù)也往往變得緊俏，春節(jié)前的用工荒、春節(jié)后的“搶人”大戰(zhàn)幾乎每年都會上演。家政服務(wù)的價格“水漲船高”，月嫂、住家保姆、病護等剛需型家政人員更有了討價還價的底氣，保姆每年要求漲薪、不漲薪就走人甚至被鄰居挖走，讓不少雙職工家庭頗為頭疼。
由此可見，優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)仍然是稀缺資源，但借助互聯(lián)網(wǎng)、預(yù)付模式迅速發(fā)展起來的家政平臺似乎還沒找到可持續(xù)發(fā)展的可靠路徑，平臺暴雷事件不時發(fā)生，對行業(yè)的負(fù)面影響頗大。這次就有不少用戶提到，51家庭管家的暴雷經(jīng)過和2022年暴雷的輕松到家頗為相似：經(jīng)營資金鏈斷裂，員工欠薪，暫停全部業(yè)務(wù)銷售、交付。而輕松到家至今未妥善解決用戶的退款問題。
近兩年來，采用充值模式的健身房、美容店、早教機構(gòu)、鮮奶配送等商家跑路的新聞不斷見諸報端，讓預(yù)付費模式遭遇空前考驗。眼下，這些在51總部維權(quán)的用戶也對追回錢款沒有太大信心，他們更希望51家庭管家能重生歸來，繼續(xù)提供服務(wù)。