“3·15”馬上就要到了。記者從東莞市消費(fèi)者委員會(huì)了解到，東莞市消委會(huì)及相關(guān)渠道（包括12315平臺(tái)、12345熱線(xiàn)等）共接收各類(lèi)消費(fèi)訴求192718件，比上一年度多了40383件，漲幅不小。
其中消費(fèi)投訴占比91.31%，共計(jì)175963件，同比增長(zhǎng)15.51%。這表明，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求日益提升，投訴量相應(yīng)增加。
從過(guò)去一年的投訴情況來(lái)看，呈現(xiàn)出幾大熱點(diǎn)：投訴總量有所增長(zhǎng)，服務(wù)投訴的增長(zhǎng)率高于商品投訴；售后服務(wù)、質(zhì)量和食品安全問(wèn)題仍然是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)；食品問(wèn)題投訴居高不下；APP會(huì)員充值退款難。
投訴總量有所增長(zhǎng) 服務(wù)投訴增長(zhǎng)快
來(lái)自東莞市消委會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2024年?yáng)|莞市消委會(huì)及相關(guān)渠道接到的投訴中，商品投訴130055件，同比增長(zhǎng)13.64%，占總量73.91%；服務(wù)投訴45908件，同比增長(zhǎng)21.16%，占總量26.09%。
▲2024年?yáng)|莞市消委會(huì)及相關(guān)渠道訴求數(shù)據(jù)
從整體投訴量前三位來(lái)看，售后服務(wù)（49681件，占28.23%）、質(zhì)量（40543件，占23.04%）、食品安全（18794件，占10.68%）。
從投訴同比減少來(lái)看，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)（13224件，同比減少2.64%）、廣告（5099件，同比減少5.24%）、人身權(quán)利（4110件，同比減少8.61%）。
▲2024年投訴問(wèn)題TOP10
“投訴呈現(xiàn)出總體增長(zhǎng)的趨勢(shì)，服務(wù)投訴的增長(zhǎng)率高于商品投訴?！睎|莞市消委會(huì)分析稱(chēng)，一方面消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)日益提升的需求。在具體投訴類(lèi)型中，售后服務(wù)、質(zhì)量和食品安全問(wèn)題仍然是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。
另一方面，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、廣告、人身權(quán)利等方面的投訴同比呈現(xiàn)減少趨勢(shì)，這一變化折射出市場(chǎng)環(huán)境的積極改善與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效推進(jìn)。意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中更加注重合規(guī)性，廣告宣傳更加趨向真實(shí)、合法，消費(fèi)者的人身權(quán)利得到了更好的尊重與保護(hù)。
商品類(lèi)投訴顯著增多手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題成“重災(zāi)區(qū)”
值得注意的是，2024年，東莞商品類(lèi)投訴顯著增多，其中食品、通訊產(chǎn)品及服裝、鞋帽三大類(lèi)別尤為突出，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這三類(lèi)商品共接到投訴63950件，占商品類(lèi)投訴總量的49.17%，凸顯了這些領(lǐng)域在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的重要性。
▲2024年商品投訴TOP10
其中，食品類(lèi)投訴以25498件高居榜首，占比19.61%。消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)主要集中在食品安全層面，具體涉及普通食品、酒和飲料、食用農(nóng)產(chǎn)品及米面制品等。投訴問(wèn)題多樣，包括食品變質(zhì)、混入異物以及商家出售過(guò)期食品等，這些問(wèn)題直接關(guān)系到消費(fèi)者的健康權(quán)益。此外，虛假宣傳和售后服務(wù)也成為投訴的焦點(diǎn)，如部分普通食品被夸大宣傳具備特殊功效，以及網(wǎng)購(gòu)食品退換貨過(guò)程中的爭(zhēng)議，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒。
而通訊產(chǎn)品投訴緊隨其后，達(dá)到22813件，占比17.54%。其中，移動(dòng)電話(huà)及配件成為投訴的主要對(duì)象，共計(jì)20208件。投訴問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：一是手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，如屏幕故障（閃退、黑屏、閃屏、漏液）、發(fā)熱異常及電池耗電過(guò)快等；二是售后服務(wù)爭(zhēng)議不斷，尤其是責(zé)任界定引發(fā)的糾紛，如維修責(zé)任認(rèn)定是否為人為損壞或質(zhì)量問(wèn)題；三是價(jià)格投訴頻發(fā)，消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)發(fā)售后短時(shí)間內(nèi)降價(jià)及各銷(xiāo)售渠道價(jià)格差異表示不滿(mǎn)，要求退還差價(jià)。
服裝、鞋帽類(lèi)投訴以15639件位列第三，占比12.02%。投訴類(lèi)型多樣，主要涉及外衣、裙子、褲子等常見(jiàn)服飾。質(zhì)量問(wèn)題成為投訴的首要原因，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不規(guī)范、以次充好及貨不對(duì)板等問(wèn)題。此外，售后服務(wù)問(wèn)題也不容忽視，如商家未按承諾時(shí)間發(fā)貨等，進(jìn)一步影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和信任度。
餐飲服務(wù)投訴多聚焦食材不新鮮APP會(huì)員充值退款難
2024年，服務(wù)類(lèi)投訴中，餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)成為消費(fèi)者投訴的三大主要領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這三類(lèi)服務(wù)的投訴受理數(shù)量共計(jì)16127件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量35.13%，這揭示了當(dāng)前服務(wù)市場(chǎng)中亟待解決的主要問(wèn)題與挑戰(zhàn)。
▲2024年服務(wù)投訴TOP10
東莞市消委會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，2024年全年共接收到餐飲和住宿服務(wù)投訴7029件，占比15.31%。其中，餐飲服務(wù)投訴占據(jù)主導(dǎo)地位，共計(jì)6350件，主要聚焦于食品質(zhì)量問(wèn)題，如食材不新鮮、烹飪不當(dāng)導(dǎo)致的口感不佳等，這些問(wèn)題直接關(guān)乎消費(fèi)者的健康與用餐體驗(yàn)。住宿服務(wù)方面，雖然投訴量相對(duì)較少，只有679件，但問(wèn)題同樣不容忽視，主要集中在酒店衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)、預(yù)訂后未入住要求退款難等方面，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的住宿舒適度與滿(mǎn)意度。
在服務(wù)類(lèi)投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴緊隨其后，共計(jì)5312件，占比11.57%。其中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴1097件，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴441件，成為投訴的主要領(lǐng)域。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在兩大方面：一是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)退款糾紛頻發(fā)，涉及APP會(huì)員服務(wù)充值、網(wǎng)絡(luò)課程購(gòu)買(mǎi)、網(wǎng)絡(luò)軟件訂閱等多個(gè)領(lǐng)域，退款流程繁瑣、退款條件苛刻等問(wèn)題讓消費(fèi)者備感困擾；二是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)虛假信息泛濫，如“教人賺錢(qián)”“電商培訓(xùn)”等誘導(dǎo)性信息，通過(guò)精心設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略與話(huà)術(shù)，逐步引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行不必要的消費(fèi)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)投訴共計(jì)3786件，占比8.25%。在這一類(lèi)別中，電器維修服務(wù)（2760件）和機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)保養(yǎng)維修服務(wù)（548件）成為投訴的焦點(diǎn)。消費(fèi)者普遍反映的問(wèn)題包括維修服務(wù)效率低下、維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（如反復(fù)維修仍無(wú)法正常使用）、維修費(fèi)用高昂且透明度不足等。這些問(wèn)題不僅增加了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也嚴(yán)重影響了其日常生活與工作的便利性。
建議用人工智能賦能行業(yè)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)
東莞市消委會(huì)分析稱(chēng)，東莞消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)的持續(xù)增長(zhǎng)，體現(xiàn)了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，為市場(chǎng)規(guī)范提供了改進(jìn)方向。商品質(zhì)量與服務(wù)水平仍是消費(fèi)者關(guān)注的核心，投訴熱點(diǎn)變化反映出市場(chǎng)環(huán)境在逐步優(yōu)化。
未來(lái)，需凝聚監(jiān)管部門(mén)、企業(yè)與消費(fèi)者三方力量，共同構(gòu)建更透明、安心的消費(fèi)環(huán)境。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)完善法規(guī)，加大打擊力度；企業(yè)應(yīng)提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化售后服務(wù)；消費(fèi)者則需增強(qiáng)理性消費(fèi)和維權(quán)意識(shí)的能力。
東莞市消委會(huì)建議利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)賦能行業(yè)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)，提高效率和準(zhǔn)確性。加強(qiáng)消費(fèi)者教育，普及消費(fèi)知識(shí)，提升辨識(shí)能力和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，做出明智消費(fèi)選擇。
消費(fèi)投訴的增長(zhǎng)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，推動(dòng)市場(chǎng)規(guī)范完善，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、企業(yè)和社會(huì)共贏(yíng)。