“啄木鳥家庭維修，除了感情不能修，啥都修，修，不僅能修還能洗。”
和企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的火熱宣傳同步，近一年來(lái)，“3·15”晚會(huì)和《財(cái)經(jīng)調(diào)查》欄目接到大量消費(fèi)者對(duì)啄木鳥家庭維修平臺(tái)的投訴。無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)，坑騙消費(fèi)者的情況時(shí)有發(fā)生。
記者在網(wǎng)絡(luò)上查詢發(fā)現(xiàn)，啄木鳥家庭維修平臺(tái)在某投訴網(wǎng)站上的投訴量超過(guò)6000條。為了真實(shí)了解這家公司的內(nèi)部情況，記者以應(yīng)聘的方式，進(jìn)入了啄木鳥公司。
啄木鳥家庭維修是目前國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)，公司宣稱在國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市都有業(yè)務(wù)開(kāi)展，在線接單的維修師傅達(dá)10萬(wàn)名之多。公司面試經(jīng)理告訴記者，做家電維修門檻其實(shí)很低，培訓(xùn)幾天就可以上崗。
啄木鳥家庭維修人事經(jīng)理 胡經(jīng)理：你前期不會(huì)都沒(méi)有關(guān)系，我們有培訓(xùn)，也會(huì)有師傅帶你，技術(shù)培訓(xùn)三天，然后上門的服務(wù)流程、溝通話術(shù)、平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn)兩天，正常七天到十天就可以自己?jiǎn)为?dú)接單了。
眼見(jiàn)著新入職的員工，培訓(xùn)人員開(kāi)始傳授他們維修秘笈。如果記者進(jìn)行上門維修服務(wù)，要是發(fā)現(xiàn)根本不會(huì)修，不要慌，隨時(shí)可以給公司的老師傅打視頻電話，肯定能解決問(wèn)題，新員工上門維修就是要鍛煉良好的心理素質(zhì)。
啄木鳥家庭維修培訓(xùn)經(jīng)理 陳經(jīng)理：當(dāng)我們到客戶家遇到不會(huì)拆、不會(huì)修、有問(wèn)題的情況，第一件事就是穩(wěn)住心態(tài)，心理素質(zhì)要好。講實(shí)話，客戶也不會(huì)想到這個(gè)工程師剛學(xué)三天。
上門維修人員最重要的任務(wù)，就是想盡辦法在服務(wù)過(guò)程中提高收費(fèi)。如果客戶嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。
兩天的入職培訓(xùn)課，完全沒(méi)有涉及家電維修的實(shí)操，培訓(xùn)老師重點(diǎn)培訓(xùn)的就是營(yíng)銷套路，課程結(jié)束之后，公司就給記者安排了一位師傅，讓記者跟著學(xué)習(xí)。第一單工作是跟著黃師傅去給一位客戶更換洗衣機(jī)的電機(jī)，這臺(tái)電機(jī)是黃師傅從網(wǎng)上花91元買的，塑料材質(zhì)，質(zhì)量堪憂，由于擔(dān)心客戶質(zhì)疑，黃師傅開(kāi)始向其他維修師傅請(qǐng)教如何順利完成這單工作的好辦法。
一切準(zhǔn)備妥當(dāng)，記者跟隨黃師傅進(jìn)入客戶家更換電機(jī)，這個(gè)塑料電機(jī)就是黃師傅在網(wǎng)上購(gòu)買的，黃師傅還不忘讓記者試一試重量，維修的過(guò)程中，客戶很好說(shuō)話，非常信任黃師傅，并沒(méi)有在一旁觀看。這一單，黃師傅向客戶收取了659元，走之前還提醒記者把換下來(lái)的金屬電機(jī)帶走。從客戶家出來(lái)，黃師傅開(kāi)始向記者傳授起自己的經(jīng)驗(yàn)。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：這個(gè)電機(jī)質(zhì)量好差，像這種不看的客戶，直接把它裝上就行了，質(zhì)量差不差客戶也不看，我只是質(zhì)保三個(gè)月或半年，半年內(nèi)不出問(wèn)題，之后客戶找我都沒(méi)用。
黃師傅收了客戶659元維修費(fèi)，換下來(lái)的電機(jī)賣廢品賣了60元，而成本只有購(gòu)買塑料電機(jī)的91元，這一單，黃師傅給啄木鳥平臺(tái)完成的收入是628元。
接下來(lái)的幾天時(shí)間，記者跟隨黃師傅，幾乎每次上門維修都能見(jiàn)識(shí)到新的套路，一位客戶，水龍頭沒(méi)打開(kāi)，導(dǎo)致洗衣機(jī)無(wú)法進(jìn)水。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：客戶水龍頭沒(méi)開(kāi)，收他100多元，我說(shuō)這個(gè)進(jìn)水閥有問(wèn)題，得修一下，然后我把水龍頭都打開(kāi)就好了。
最常見(jiàn)的是燃?xì)庠顩](méi)電，客戶換了電池仍然沒(méi)法打火的情況。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：有好多客戶知道燃?xì)庠顩](méi)電了，買個(gè)電池，但是電池帽子在上面，客戶不知道摳掉，我們有的時(shí)候到客戶家去，給他換點(diǎn)火器，就把電池帽子摳掉，點(diǎn)火器成本大概在20元，收費(fèi)250多元。
多收客戶的錢，黃師傅也承認(rèn)自己于心不忍。那么，究竟是什么原因讓維修師傅想盡辦法多收消費(fèi)者錢呢？黃師傅告訴記者，最核心的問(wèn)題，還是來(lái)自家電維修平臺(tái)施加的壓力。維修人員經(jīng)常會(huì)因?yàn)閳?bào)價(jià)過(guò)低受到公司上級(jí)的批評(píng)，公司會(huì)要求維修人員在服務(wù)過(guò)程中盡可能提高收費(fèi)。
批評(píng)只是管理手段的一個(gè)方面，真正抬高維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，是利潤(rùn)的分配規(guī)則。
維修師傅告訴記者，由于維修平臺(tái)掌握著客源渠道，占絕對(duì)的主導(dǎo)地位，沒(méi)有平臺(tái)，師傅們幾乎接不到維修單，因此，每一次師傅們接到平臺(tái)派發(fā)的維修單后，就必須按照平臺(tái)的要求，想盡辦法多收費(fèi)。這筆錢，維修平臺(tái)都要分走大部分。因此，在這樣的分配機(jī)制下，維修師傅們?nèi)绻浑[瞞實(shí)際情況漫天收費(fèi)，就根本掙不到錢，甚至還會(huì)因?yàn)闃I(yè)績(jī)差，最終丟掉這份工作。