珍愛網(wǎng)聲明稱，任何門店關(guān)閉或合作商調(diào)整，均為正常業(yè)務(wù)優(yōu)化。
24日，珍愛網(wǎng)官方微博發(fā)布消費者權(quán)益保障工作聲明稱，近日，個別合作商運營問題引發(fā)公眾關(guān)注，珍愛網(wǎng)對此高度重視并全面展開核查整改。
此前有媒體報道，珍愛網(wǎng)多地線下付費會員反映在不知情的情況下，簽有服務(wù)合同的門店突然閉店，服務(wù)中斷、紅娘失聯(lián)或離職，會員陷入退費難的困境。
珍愛網(wǎng)稱，任何門店關(guān)閉或合作商調(diào)整，均為公司正常業(yè)務(wù)優(yōu)化，不影響珍愛網(wǎng)的整體運營和會員服務(wù)。目前，珍愛網(wǎng)一切業(yè)務(wù)均正常有序展開，用戶權(quán)益保障機制全面生效中。
珍愛網(wǎng)承諾，絕不放棄任何客戶責任與合同義務(wù)，無論合作商如何變動，公司將嚴格監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保所有已簽署的婚戀服務(wù)協(xié)議得到完整履行，不讓任何會員權(quán)益受損。
▲圖片來源：微博
近兩年，珍愛網(wǎng)線下門店經(jīng)營模式飽受詬病，記者此前探訪門店亦發(fā)現(xiàn)其門店管理不夠規(guī)范，存在誘導消費行為。此外，今年1月份，國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)曾公布7起網(wǎng)絡(luò)不正當?shù)湫桶咐鋹劬W(wǎng)虛假宣傳案在列。文章稱，珍愛網(wǎng)因在營銷中夸大會員人數(shù)、向用戶發(fā)送虛構(gòu)信息及宣傳虛假案例等違法行為，被處以170萬元罰款。
門店突然閉店，多地會員遭遇退費難
云南昆明的魏先生告訴記者，其在2024年7月與珍愛網(wǎng)簽訂一份相親合同，服務(wù)期限至2025年10月。可在今年3月4日，該門店突然關(guān)門，服務(wù)被迫中止。魏先生想退回剩余服務(wù)期限折價19000元，但多次上門發(fā)現(xiàn)門店早已空無一人。后來他終于聯(lián)系到了此前負責對接的紅娘，可對方告訴他，門店所有員工都“被離職”了。他們也一直在找門店的負責人，但電話一直關(guān)機。記者嘗試聯(lián)系該門店員工，但遭到拒絕。
此外，記者注意到，西安、上海、溫州等地同樣出現(xiàn)了閉店情況。記者以西安會員身份咨詢珍愛網(wǎng)客服，一名客服人員回應表示，“現(xiàn)在西安所有的門店均已閉店優(yōu)化升級，重新開業(yè)的時間不確定。”
有會員稱門店存在誘導消費
浙江溫州的小吳也發(fā)現(xiàn)紅娘離職了，一直溝通用的企業(yè)微信也被解散，他甚至還沒來得及保存紅娘的個人聯(lián)系方式。
2024年2月，當時36歲的小吳注冊了珍愛網(wǎng)賬號，沒多久紅娘就打電話，說匹配了一個很適合的姑娘，要他去市里的門店見面。
2024年6月16日，在會員到期之前，負責對接的紅娘告訴小吳，由于之前一直沒能找到心儀的對象，建議他續(xù)充會員，若到期再續(xù)約的話，屆時會員價格將上漲，小吳再次使用信用卡支付了25600元（含4000元形象服務(wù)產(chǎn)品）。
先后購買會員投入了5萬余元，小吳依然沒有找到合適的相親對象，他回想后說，“一直在介紹不符合我條件的女孩，最基本的一點，我在縣里上班，但她們一直給推市里上班的（女孩）。本來紅娘說到期了也給我繼續(xù)介紹，之后（她）突然就離職了，我才醒悟過來，上當受騙了?！?/p>
珍愛網(wǎng)曾因虛假宣傳被罰
今年1月，國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)公布多起網(wǎng)絡(luò)不正當?shù)湫桶咐?，珍愛網(wǎng)因向用戶發(fā)送虛構(gòu)信息、宣傳虛假案例等，被處以170萬元罰款。2024年底，記者曾在西安實地探訪多家珍愛網(wǎng)線下門店，同樣遭遇了誘導消費的行為。
當天記者探訪當天，剛通過平板電腦登記完個人信息，紅娘又要求在幾份協(xié)議上簽字。記者仔細查看發(fā)現(xiàn)是一份電子合同，而此前，對方并未提及任何有關(guān)合同及收費的情況。
合同所示，半年期服務(wù)費25800元，服務(wù)期內(nèi)，只要門店安排的約見對象數(shù)量達到合同約定數(shù)的，門店有權(quán)不再提供服務(wù)。對于協(xié)商標準等未有明確規(guī)定。李姓紅娘解釋說，門店是按服務(wù)期收費，只負責在服務(wù)期內(nèi)介紹異性資源，至于成功與否門店并不直接負責。
合同還提到，合同期內(nèi)，會員單方提出終止的，其繳納的服務(wù)費門店方面有權(quán)視情況不予退還，雙方協(xié)商終止合同的，服務(wù)費退還事宜協(xié)商處理。
眼看記者遲疑，紅娘又拿出了活動促銷的說辭，稱活動期內(nèi)可打折省下數(shù)千元。
在多次表達還需要考慮的意愿后，記者選擇直接離開隔間，此時竟然出現(xiàn)了“堵門”的情況，兩名紅娘試圖阻止記者離開。
專家建議應壓實平臺責任
根據(jù)央視此前報道，珍愛網(wǎng)線下門店培訓有一整套的固定話術(shù)。前期紅娘會通過消費者填寫的信息或電話詢問，先給消費者作畫像，包括財務(wù)水平、擇偶標準等等，然后去平臺尋找相應的資源，假如平臺系統(tǒng)里暫時沒有匹配的人選，此時紅娘會去虛擬一個人物，或?qū)⒍嗳说男畔⒔M合起來，讓會員產(chǎn)生“完美匹配”的錯覺。至于會員見不到系統(tǒng)里的完美伴侶怎么辦?報道中負責培訓的老師“出招”，又不是只會介紹、約見這一個女孩。
而前述不愿透露姓名的門店前員工也透露，“拖字訣”是應對會員最常用的一招，“實在不行就大家交換會員”。
中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江分析，婚姻中介機構(gòu)存在諸多亂象，根源是婚介服務(wù)本身不容易量化服務(wù)標準，且從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，外加涉及多頭監(jiān)管的現(xiàn)實難題。
他建議，需進一步壓實婚介平臺主體責任，堅持誠信守法經(jīng)營，此外監(jiān)管部門可以通過多種監(jiān)管手段加強日常監(jiān)管，共同維護消費者合法權(quán)益。