鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》出品 文丨瀟瀟
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法國時間凌晨一點半，加完班的李超終于能睡覺了，此時他剛剛跑完程序改完代碼。躺下90分鐘后，凌晨三點手機鈴聲突然響起——屏幕顯示一串400開頭的號碼，正是招行信用卡中心來電。無人接聽后，電話響鈴32秒自動掛斷。
李超沒想到，招行信用卡時隔38分鐘再次打來了越洋電話。他不禁吐槽，“三點鐘被這兩通電話震醒，真的很火大！之前一個招行的客服電話已經(jīng)被我屏蔽拉黑了，現(xiàn)在又來一個，我真不需要分期?！?/p>
凌晨三點被招行營銷電話吵醒
另一位卡主楊倩文也被招行頻繁的營銷電話困擾。值得一提的是，她向信用卡中心投訴時卻遭遇客服反向營銷。楊倩文告訴鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》，“客服說我現(xiàn)在享受1.7折的優(yōu)惠，年化利率從16.22%降到2.76%，是她看過所有客戶中最低的折扣，‘最低’這兩個字她強調(diào)了五次，還說后面再辦可能就沒當(dāng)前的優(yōu)惠，好像我不辦就吃大虧了”，楊倩文表示。
李超、楊倩文的情況并不是個例，多位招行信用卡用戶都曾在網(wǎng)上分享過不堪其擾的經(jīng)歷。
35天13個營銷電話
2月中旬，一位持卡人曬出通話記錄，35天時間里共接到13個營銷電話，她吐槽“招行信用卡能少打點電話嗎？非要強推信用卡分期?！?月2日，作家蘇更生在社交平臺投訴“招行零售金融頻繁用AI打電話推銷”。還有博主發(fā)視頻表示“實在受不了騷擾，把用了好多年的招行信用卡注銷了?！?/p>
有資格辦分期就逃不過機器人外呼
所有持卡人都會頻繁接到營銷電話嗎，營銷頻率如何？如果不需要能否停止？
鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》以消費者的身份致電招行信用卡中心求證，客服表示，“只要看到您有辦理分期的資格，我行就會使用機器人外呼給客戶打電話詢問是否需要。至于推銷頻率無法確定，如果不需要可以聯(lián)系客服做禁呼登記，辦理后就不會再有電話銷售推銷分期等業(yè)務(wù)?！?/p>
今年央視3·15晚會起底騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈指出，AI外呼機器人成騷擾電話幫兇。而招行信用卡存在著同樣的問題——利用機器人外呼做電銷業(yè)務(wù)，被多位用戶投訴“騷擾電話”。
對于招行營銷電話頻繁的問題，北京威諾律師事務(wù)所主任楊兆全指出，“招行信用卡無論是外呼智能機器人還是真實的電話營銷人員，未經(jīng)消費者同意撥打推銷分期的營銷電話，都可能構(gòu)成違法行為。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)，這種行為可能干擾他人的正常生活，屬于騷擾行為。”
楊兆全表示，“監(jiān)管部門可以采取多種手段進行監(jiān)管和處罰，包括但不限于：對涉事銀行進行警告、罰款；責(zé)令銀行停止違法行為；要求銀行對受害者進行賠償；以及加強對銀行電話營銷行為的監(jiān)管，制定更加嚴(yán)格的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保消費者的合法權(quán)益不受侵害。同時，消費者也可以通過投訴舉報熱線（如12315）等途徑，向監(jiān)管部門反映問題，維護自身權(quán)益。”
鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》梳理招行財報發(fā)現(xiàn)，2024年該行信用卡業(yè)務(wù)投訴量達5.51萬，同比大幅增長89%。
面對大幅增長的用戶投訴，招行信用卡正面臨品牌聲譽的考驗。未來，招行能否降低營銷電話的頻率以更好地服務(wù)客戶，做到真正的“因您而變”，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》將持續(xù)關(guān)注。
（李超、楊倩文為化名）